1.3.1. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL là việc các ngân hàng dựa trên nền khách hàng bán lẻ, sản phẩm bán lẻ, cơng nghệ, kênh phân phối … hiện có của mình để từng bƣớc hoàn thiện, phát triển, gia tăng các dịch vụ NHBL, gia tăng khách hàng, thị phần từ đó gia tăng nguồn thu từ các hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
1.3.2. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.3.2.1. Số lượng khách hàng và thị phần
Thị phần hoạt động NHBL là phần thị trƣờng cung cấp dịch vụ NHBL mà ngân hàng chiếm lĩnh, đây là một trong những mục tiêu chiến lƣợc quan trọng mang tính sống cịn trong hoạt động của các Ngân hàng, là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Mục tiêu gia tăng thị phần thƣờng gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trƣờng (về mặt địa lý hay nhu cầu), thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Trong nền kinh tế thị trƣờng thì khách hàng là thƣợng đế, vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng. Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc khách hàng nhiều bấy nhiêu.
1.3.2.2. Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng là hết sức quan trọng. Hiện nay, ngồi việc gia tăng tiện ích cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống, việc đầu tƣ vào nghiên cứu các sản phẩm mới, sản phầm gắn với công nghệ đang là hƣớng phát triển của rất nhiều ngân hàng.
Đi đơi với đa dạng hố sản phẩm, các ngân hàng cũng không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng sản phầm, dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự hài lòng của khách hàng. Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.3.2.3. Lợi nhuận từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất cứ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì khơng chỉ gia tăng thị phần, đa dạng hố sản phẩm … mà cịn là tối đa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ. Nói cách khác, dịch vụ bán lẻ khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng.
1.3.2.4. Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những nhân tố quyết định trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ở nhiều nƣớc phát triển, hơn 70% dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng qua các kênh hiện đại. Do đó, ngồi hệ thống kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch… thì phát triển các kênh phân phối hiện đại qua internet, mobile… đang là yêu cầu đặt ra cho các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ NHBL của mình.
1.3.2.5. Đội ngũ nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Trong mọi hoạt động, nhân tố con ngƣời ln giữ vị trí trung tâm. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lành nghề, thành thạo trong phát triển, cung cấp dịch vụ NHBL sẽ là lợi thế cạnh tranh, là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng.