3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
3.2.1.1. Coi trọng công tác tuyển dụng
Hàng năm BIDV Bình Dƣơng đều có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân sự để bổ sung thêm nguồn nhân lực. Tuy nhiên, việc tăng trƣởng nguồn nhân lực cần đƣợc tính tốn phù hợp, tƣơng ứng với tốc độ tăng trƣởng về kinh doanh hoạt động bán lẻ của Chi nhánh, tránh tuyển dụng trà lan, gây lãng phí.
Cơng tác tuyển dụng cần phải đƣợc tiến hành công khai, minh bạch, công bằng và khách quan tránh dựa trên mối quan hệ, sự quen biết để tuyển dụng những cán bộ trình độ khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn. Thông tin tuyển dụng nên đƣợc thông báo rộng rãi trên các phƣơng tiện truyền thông. Việc tuyển dụng cán bộ phải dựa trên những tiêu chí cụ thể đối với từng vị trí cán bộ:
- Trình độ chun mơn phải phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm bớt chi phí
đầu tƣ cho việc đào tạo lại.
- Có kỹ năng phân tích và khả năng giao tiếp thành thạo.
- Trình độ ngoại ngữ và vi tính đáp ứng đƣợc u cầu cơng việc.
- Có đạo đức nghề nghiệp tốt và tâm huyết với cơng việc lựa chọn.
- Ngồi ra, sự chăm chỉ cũng đƣợc chú trọng bởi công việc tại ngân hàng
thƣờng nhiều, căng thẳng. Tinh thần tập thể, khả năng làm việc nhóm cũng rất cần thiết. Khi các nhân viên cùng đoàn kết làm việc sẽ đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất.
3.2.1.2. Chú trọng công tác đào tạo
Các ứng viên khi đƣợc tuyển dụng sẽ đƣợc đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu công việc. Luôn phải xác định đƣợc đối tƣợng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo phù hợp. Các lớp đào tạo phải đƣợc thiết kế riêng cho từng loại đối tƣợng cán bộ: cán bộ QHKH CN, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng…
Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công:
- Đào tạo đúng đối tƣợng.
- Đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp
nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tƣợng hoặc sau đào tạo lại bố trí cơng việc khác.
- Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào
tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc.
- Tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề nội bộ,…
Đặc điểm của hoạt động NHBL là thƣờng xuyên triển khai sản phẩm mới, do vậy bên cạnh công tác đào tạo tập trung, chi nhánh cũng cần tổ chức các lớp tự đào tạo tại chi nhánh thông qua các buổi trao đổi nghiệp vụ theo các tổ, nhóm, phịng…
3.2.1.3. Xây dựng mơi trường làm việc tốt, bố trí nhân sự hợp lý để mỗi
cán bộ có thể phát huy hết năng lực của mình
Việc xây dựng một môi trƣờng làm việc tốt, có những cơ chế, chính sách động lực thoả đáng sẽ khơng chỉ khuyến khích, động viên đối với lực luợng lao động hiện có mà đồng thời là cơ sở để thu hút nguồn lao động có chất lƣợng từ bên ngoài vào, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL. Đặc biệt trong hoạt động bán lẻ, công việc địi hỏi rất nhiều thời gian và cơng sức nên cần có chính sách đãi ngộ đặc biệt cho các nhân viên cơng tác tại mảng dịch vụ này.
Hồn thiện cơ chế đánh giá nhân viên dựa trên những tiêu chí cụ thể từ kết quả cơng việc và đóng góp với ngân hàng, tạo ra sự khách quan cơng bằng, và các chính sách tiền lƣơng, khen thƣởng, đề bạt đều phải dựa trên những tiêu chí này.
Hình thành văn hố doanh nghiệp thơng qua triển khai tốt bộ quy tắc ứng xử và 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng do hội sở chính BIDV ban hành tới từng cán bộ, nhân viên chi nhánh. Tạo phong cánh làm việc năng động, chuyên nghiệp, tác phong giao dịch tốt cho nhân viên.
Chú trọng cơng tác bố trí cán bộ. Việc bố trí cán bộ cho từng loại cơng việc phải đƣợc tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lƣợng, hiệu quả hồn thành cơng việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhƣng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động, giúp cán bộ phát huy tối đa đƣợc năng lực bản thân.
3.2.2. Tăng cƣờng năng lực điều hành quản trị điều hành, hồn thiện mơ hình tổ chức và kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Do chỉ mới chú trọng hoạt động NHBL trong những năm gần đây nên việc làm cấp thiết đầu tiên của BIDV Bình Dƣơng là phải hình thành bộ máy quản trị điều hành NHBL có năng lực xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch, giám sát và kiểm soát rủi ro hoạt động tốt, hồn thiện mơ hình tổ chức NHBL linh hoạt năng động, muốn vậy cần:
- Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức về trai trò của hoạt động NHBL,
quán triệt sâu sắc nhận thức về vai trò quan trọng của hoạt động NHBL từ lãnh đạo tới nhân viên, tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn chi nhánh về định hƣớng phát triển hoạt động NHBL, nhất quán trong chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hƣớng thông suốt.
- Xác định nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban hoạt động NHBL trong đó
hoạch kinh doanh bán lẻ cho từng đơn vị trong chi nhánh dƣới sự giám sát chỉ đạo của Giám đốc/Phó giám đốc phụ trách QHKH cá nhân.
- Hình thành Phịng QHKH cá nhân độc lập và chuyên trách triển khai hoạt
động kinh doanh NHBL: bao gồm bán các sản phẩm,dịch vụ NHBL (tín dụng bán lẻ, tiền gửi, các dịch vụ, marketing. Phòng QHKH cá nhân là đầu mối tham mƣu, đề xuất các biện pháp triển khai và theo dõi đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ NHBL tại chi nhánh.
- Bổ sung, hồn thiện bản mơ tả chức năng, nhiệm vụ tại từng vị trí cơng việc
của cán bộ QHKH cá nhân, cán bộ dịch vụ khách hàng cá nhân… theo đó phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tƣ vấn dịch vụ với các hoạt động tác nghiệp.
- Xây dựng hệ thống các công cụ để quản lý, điều hành hoạt động NHBL: hệ
thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch, hệ thống đánh giá chất lƣợng hiệu quả hoạt động, xây dựng các giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động bán lẻ.
- Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh
doanh hoạt động NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hƣớng tới khách hàng mục tiêu.
3.2.3. Hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ mới phẩm dịch vụ mới
Xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng cơng nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh là những mục tiêu mà BIDV Bình Dƣơng cần hƣớng tới để có thể giữ chân đƣợc khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
3.2.3.1. Hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ hiện hữu
BIDV hiện có hơn 70 sản phẩm bán lẻ chia thành 08 nhóm sản phẩm cụ thể: Sản phẩm đầu tƣ; Sản phẩm thanh toán, chuyển tiền; Sản phẩm ngân quỹ; Sản phẩm thẻ; Sản phẩm tín dụng; Sản phẩm bảo hiểm; Sản phẩm tƣ vấn; Dịch vụ e-banking.
So sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn, ta thấy số lƣợng các sản phẩm của BIDV Bình Dƣơng là tƣơng đối đầy đủ, đa dạng và đã bao trùm tất cả các dòng sản phẩm cơ bản của 1 ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các sản phẩm chủ yếu mới dừng ở mức độ căn bản. Các ứng dụng và tiện ích gia tăng đi kèm sản phẩm chƣa đƣợc quan tâm đúng mức..
Ngày nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng. Ngồi tính năng cung cấp những tiện ích cơ bản cho khách hàng, sản phẩm còn phải mang lại nhiều tiện ích và giá trị gia tăng đi kèm cho khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu để khơng ngừng hồn thiện những tính năng, tiện ích của những sản phẩm hiện hữu là hết sức cần thiết.
Đối với sản phẩm huy động vốn:
- Đa dạng hoá sản phẩm, đem đến nhiều lựa chọn cho khách hàng:
Đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và đầu tƣ cá nhân đa dạng linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng. Thƣờng xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV Bình Dƣơng với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chƣa đạt tính hiệu quả, đề xuất các tính năng, tiện ích mới của sản phẩm với hội sở để cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng,…
Tƣ vấn sản phẩm phải hƣớng đến phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể. Ví dụ nhƣ nhóm sản phẩm tiền gửi truyền thống trả lãi cuối kỳ, định kỳ hƣớng tới đối tƣợng cán bộ hƣu trí, ngƣời lớn tuổi; nhóm tiền gửi tích luỹ hƣớng tới đối tƣợng cán bộ, nhân viên đi làm có thu nhập ổn định phát sinh hàng tháng hay nhóm tiền gửi linh hoạt áp dụng cho các đối tƣợng khách hàng kinh doanh có nguồn tiền lớn nhƣng chƣa xác định đƣợc thời gian nhàn rỗi….
- Phát triển các tiện ích, giá trị gia tăng đi kèm các sản phẩm huy động vốn
Xu hƣớng tích hợp sản phẩm huy động vốn với các dịch vụ gia tăng sẽ làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm. Ví dụ nhƣ khi khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn sẽ đƣợc tặng kèm bảo hiểm, đƣợc miễn phí chuyển tiền…..
- Xây dựng chính sách khách hàng tiền gửi
Cùng với việc cạnh tranh lãi suất, gia tăng tiện ích trong các sản phẩm tiền gửi thì việc xây dựng chính sách khách hàng tiền gửi cũng hết sức quan trọng. Thƣờng xuyên thăm hỏi, lấy ý kiến thăm dị, từ đó nắm bắt nguyện vọng chính đáng, qua đó đƣa ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng cho từng khách hàng. Triển khai các chƣơng trình khuyến mãi tiền gửi, tạo sự kích thích vật chất cho cá nhân gửi tiền nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, khuyến mãi bằng tiền, bằng hiện vật (áo mƣa, túi xách, nón…) theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc, BIDV.
Phân nhóm khách hàng tiền gửi theo số dƣ hoặc kỳ hạn gửi để có những chính sách chăm sóc đặc thù. Ví dụ khi khách hàng tiền gửi có số dƣ bao nhiêu trở lên sẽ đƣợc hỗ trợ xe đƣa rƣớc trong vận chuyển tiền, đƣợc miễn phí phí giao dịch gửi, rút tiền, đƣợc phát hành thẻ tín dụng của BIDV …..
Đối với sản phẩm tín dụng
Hiện danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Dƣơng là khá đầy đủ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng, trong đó có một số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ tín dụng nhà ở, cho vay mua ơ tô…Tuy nhiên, để gia tăng sự cạnh tranh của các sản phẩm tín dụng này chi nhánh cần:
- Thay đổi sâu sắc nhận thức từ lãnh đạo tới nhân viên trong nhận thức cấp tín
dụng cho khách hàng không phải là việc xin- cho mà phải hƣớng tới bình đẳng, tơn trọng khách hàng, đơi bên cùng có lợi.
- Đơn giản hố các điều kiện, thủ tục vay vốn, tinh giản tối đa quy trình cho
- Tăng cƣờng chủ động trong khâu tiếp thị, tiếp cận khách hàng, tìm kiếm những khách hàng có nhu cầu vay vốn đúng mục đích và khả năng trả nợ tốt để cho vay, tránh lối tƣ duy cũ thụ động ngồi chờ khách hàng tới.
- Tăng cƣờng hợp tác với các bên thứ ba nhƣ các chủ dự án nhà, đất nền, các
các công ty bất động sản, các công ty kinh doanh xe ô tô, các công ty tƣ vấn về du học để chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng bán lẻ tốt, ổn định.
Đối với sản phẩm thẻ
Dù mới đƣợc phát triển trong những năm gần đây nhƣng mảng sản phẩm thẻ đã đạt đƣợc những kết quả đáng kể. Phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của những phân khúc khách hàng khác nhau là yêu cầu đặt ra cho BIDV Bình Dƣơng.
Hiện nay, thẻ là một mảng sản phẩm đƣợc rất nhiều các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn chú trọng phát triển, nhiều chính sách ƣu đãi để lơi kéo khách hàng, việc chia sẻ thị phần là điều khó tránh khỏi. Để tăng trƣởng đƣợc số lƣợng thẻ phát hành cũng nhƣ gia tăng doanh số sử dụng thẻ, chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp:
- Triển khai đầy đủ các tính năng ngồi những tính năng cơ bản của các sản
phẩm thẻ nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, cần chú trọng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và các tiện ích cho chủ thẻ nhƣ thanh tốn hóa đơn (tiền điện, nƣớc, viễn thông, bảo hiểm, đặt vé máy bay…)…. Đây là nhiệm vụ quan trọng, vì hiện nay chi nhánh mới chỉ chú trọng tới triển khai những tính năng cơ bản mà chƣa quan tâm triển khai các tính năng đi kèm của thẻ….
- Cần chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kiến thức của ngƣời sử dụng thẻ
thông qua các tờ rơi giới thiệu hoặc tổ chức các buổi giới thiệu trực tiếp cho khách hàng tại trụ sở các đơn vị thực hiện thanh toán lƣơng qua ngân hàng ….
- Tăng số lƣợng máy ATM và máy POS đƣợc lắp đặt trên địa bàn để tạo thuận
tiện cho khách hàng giao dịch, hạn chế tối đa các loại phí để khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán qua thẻ.
- Tăng cƣờng tiếp thị những khách hàng mới, những doanh nghiệp mới để phát hành thẻ và chuyển trả lƣơng qua tài khoản cho khách hàng.
- Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ, nhân lực để phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi
nơi tránh để xảy ra tình trạng kẹt mạng hay máy hết tiền.
- Thực hiện chính sách phí linh hoạt, ví dụ nhƣ với khách hàng phát hành thẻ
để đổ lƣơng qua Ngân hàng thì mức phí phát hành sẽ thấp hơn phí phát hành cho khách hàng vãng lai.
3.2.3.2. Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới
Một yếu điểm thƣờng thấy của BIDV Bình Dƣơng là chậm trễ trong triển khai các sản phẩm mới do hội sở chính xây dựng. Đó có thể xuất phát từ thói quen, từ tâm lý ngại tìm hiểu triển khai những sản phẩm mới của nhân viên và tinh thần thiếu quyết tâm từ lãnh đạo. Trên thị trƣờng cạnh tranh gay gắt giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn nhƣ hiện nay thì chỉ chậm trễ một chút là sẽ mất đi cơ hội dành thị phần. Một số giải pháp đƣợc đề nghị cho vấn đề này:
- Thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo, buổi trao đổi nghiệp vụ mỗi khi
triển khai sản phẩm mới để cán bộ nắm bắt đƣợc sản phẩm.
- Phân giao chỉ tiêu phát triển sản phẩm bán lẻ mới đến từng cán bộ để gắn
trách nhiệm.
- Có cơ chế thƣởng phạt hợp lý để tạo động lực phấn đấu cho từng cán bộ.
3.2.3.3. Xây dựng các gói sản phẩm trọn gói hướng tới từng nhóm đối
tượng khách hàng
Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu