1.2.2 .1Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2.2 Các tiêu chí định tính đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
• Tiện ích cho sản phẩm
Để đánh giá được dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phát triển hay khơng thì khơng những căn cứ vào số lượng dịch vụ phát hành ra mà còn phải xem xét đến lợi ích, tiện ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng. Tiện ích càng nhiều kết hợp với tính an tồn bảo mật cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng. Từ đó giúp ngân hàng ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao khi sử dụng dịch vụ NHBL thì chứng tỏ ngân hàng đã có một thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Khách hàng cảm thấy sản phẩm đa dạng, tiện ích, cơng nghệ hiện đại, chính sách chăm sóc tốt, nhân viên tận tình ... sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng và họ sẽ trung thành sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Khơng những thế họ cịn sử dụng thêm dịch vụ khác và giới thiệu bạn bè người thân sử dụng, làm tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng thương hiệu của ngân hàng lên. Vì vậy tiêu chí sự hài lịng của khách hàng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của bất kỳ một ngân hàng nào.
Thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá cả, chất lượng dịch vụ...), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Chính sách chăm sóc khách hàng
Để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM thì một trong những tiêu chí đánh giá khơng thể bỏ qua đó là chính sách chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng càng đa dạng, càng tốt thì việc lơi kéo khách hàng càng thuận lợi hay nói cách khác chính sách khách hàng là một yếu tố để khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi các sản phẩm, tiện ích... ở mỗi ngân hàng là như nhau.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Những nhân tố xuất phát từngân hàng