1.2.2 .1Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, SCB luôn tiếp tục không ngừng tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phấn đấu thực hiện phương châm hoạt động “Hồn thiện vì khách hàng” thơng qua nhiều chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể và đã nhận được nhiều sự ủng hộ tình cảm của khách hàng dành cho sản phẩm và dịch vụ của SCB.
Hoàn thiện và phát triển các kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng như Hotline, Hộp thư góp ý, email góp ý, website nhằm tư vấn cung cấp thông tin chuẩn xác, thống nhất, nhanh chóng về các sản phẩm, dịch vụ của SCB. Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá thương hiệu và uy tín của SCB.
Xây dựng bộ chỉ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của giao dịch viên để chuẩn hóa và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong toàn hệ thống, đồng thời xây dựng bộ phận giám sát chất lượng phục vụ khách hàng.
Thực hiện khảo sát thực tế các giao dịch, nhu cầu, thị hiếu và sự thỏa mãn của khách hàng trong toàn hệ thống, kết quả khảo sát đã góp phần ngày càng hồn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của SCB.
Chú trọng công tác đào tạo và tự đào tạo cho cán bộ nhân viên toàn hệ thống về sản phẩm, dịch vụ của SCB để nâng cao hiệu quả công tác tư vấn và phục vụ khách hàng.
Triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của SCB. Cụ thể như: Chương trình chăm sóc khách hàng lớn nhân dịp Tết trung thu. Chương trình “Dành cho một nửa yêu thương” nhân kỉ niệm ngày Phụ nữ Việt Nam 20/11. Chương trình tặng lịch nhân dịp năm mới năm 2013....
Xây dựng kế hoạch triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management), bố trí cán bộ chuyên trách theo dõi tình hình quan hệ giao dịch của các khách hàng lớn.