1.2.2 .1Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL
1.2.3 Các nhântố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Sản phẩm dịch vụ
Cùng với sự phát triển của đời sống kinh tế-xã hội, nhu cầu của người dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Khách hàng có xu hướng chọn lựa giao dịch với ngân hàng mang lại cho họ cùng lúc nhiều sản phẩm đáp ứng nhiều nhu cầu từ tiêu dùng đến tích lũy, đầu tư. Khi khách hàng quen sử dụng một vài sản phẩm ở một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng cùng ngân hàng nếu có phát sinh nhu cầu mới. Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng thì sẽ hạn chế việc khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Vì vậy, một NHBL thành cơng là ngân hàng có nhiều loại sản phẩm dịch vụ và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ được xác định là
bước tập trung đẩy mạnh đầu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của nhiều ngân hàng.
• Nguồn nhân lực
Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng phát triển một chiến lược lâu dài và tạo sự thống nhất trong toàn bộ hệ thống, đây là vấn đề liên quan đến năng lực điều hành của người lãnh đạo.
Các sản phẩm dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở mọi ngân hàng. Vì vậy, việc thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của lãnh đạo và nhân viên trong ngân hàng. Điều đó có thể được thể hiện qua thủ tục quy trình giao dịch đơn giản, khả năng tiếp thị sản phẩm, tư vấn bán hàng giỏi, đội ngũ nhân viên giỏi chuyên nghiệp, .... Có như vậy mới thu hút được khách hàng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng phát triển. • Chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm đối tượng khách hàng và chiến lược chăm sóc khách hàng.Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng.Điều này vơ cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với việc tìm một khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè và người thân.
• Quy trình thủ tục
Dù ngân hàng có nhiều sản phẩm đa dạng, có nhân viên chăm sóc tốt nhưng nếu quy trình thủ tục quá dài, quá rườm rà làm mất thời gian, mất cơng sức của khách hàng thì họ sẽ khơng muốn giao dịch với ngân hàng. Chính vì vậy, mỗi ngân hàng nên đưa ra cho mỗi sản phẩm dịch vụ một quy trình ngắn gọn, đơn giản thực hiện và hợp lệ.
• Thương hiệu
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế thế giới hiện nay, một ngân hàng muốn tồn tại, đứng vững và tạo lập niềm tin đối với người tiêu dùng
thì thương hiệu được coi là yếu tố đóng vai trị trung tâm trong việc giành giữ và vươn lên thị trường. Thương hiệu giúp ngân hàng duy trì lượng khách hàng truyền thống đồng thời thu hút thêm được khách hàng mới. Thực tế cho thấy, người tiêu dùng thường bị lôi kéo, chinh phục bởi những hàng hóa có thương hiệu nổi tiếng lâu đời. Việc xây dựng thương hiệu đã khó, việc giữ vững và phát triển thương hiệu càng khó hơn, nên các ngân hàng phải có chiến lược marketing thật tốt cho mình. Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa nhỏ, đây là đối tượng có tâm lý thay đổi liên tục bởi tác động của các chiến lược truyền thông và quảng cáo. Chính vì vậy mà thương hiệu và chiến lược marketing lại càng có ảnh hưởng sâu rộng trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
• Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Ngày nay, công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển mạnh nên nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao. Điều này, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng nhanh và cung cấp tốt các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu ngày càng gia tăng.
Công nghệ thông tin làm thay đổi phương thức kinh doanh. Với phương thức giao dịch truyền thống trước đây, thì ngày nay đã xuất hiện những hình thức giao dịch mới hiện đại hơn: giao dịch qua mạng internet, qua điện thoại di động, qua ATM.... Đồng thời công nghệ thơng tin cũng làm thay đổi quy trình quản lý, nghiệp vụ theo hướng khoa học và hiệu quả hơn.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn giúp các ngân hàng quản lý có hệ thống các rủi ro tiềm ẩn trong phát triển dịch vụ NHBL.
Ngồi cơng nghệ thông tin hiện đại thì các ngân hàng phải đầu tư cải tiến vào cơ sở hạ tầng, tạo sự rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủcho khách hàng cảm giác thoải mái khi đến giao dịch và khách hàng sẽ thích đến giao dịch lần sau nữa.
• Mạng lưới phân phối:
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với nhu cầu đa dạng của các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Họ là khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL, có thói quen giao dịch tại những ngân hàng có mạng lưới, địa điểm giao dịch thuận tiện nhất cho họ. Chính vì vậy mà việc xây dựng mạng lưới rộng khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm đa dạng, có địa điểm thuận lợi sẽ có lợi thế hơn trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ.
1.2.3.2 Nhữngnhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi
• Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Những rủi ro sẽ xảy ra đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu pháp luật khơng kiểm sốt hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra vụ ăn cắp thông tin trên thẻ thanh toán của khách hàng tại một số ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo được tính an tồn cho cả khách hàng và ngân hàng.
• Mơi trường kinh tế -xã hội và chính trị
Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ NHBL. Đối với các quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì hoạt động ngân hàng chủ yếu tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều hơn, khơng chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm khách hàng cá nhân. Mặt khác khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao thì yêu cầu về sự phát triển dịch vụ NHBL cũng cao hơn.
Môi trường xã hội: thông thường nơi nào tập trung nhiều người có thu nhập cao, có địa vị, thì chắc chắn nơi đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều và ngược lại.
Phát triển dịch vụ NHBL rất nhảy cảm và chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự an tồn xã hội. Nền chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại đối với một quốc gia đuợc đánh giá là nền chính trị ổn định thì điều này tạo một môi trường đầu tư an tồn, khơng chỉ thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên.
• Đối thủ cạnh tranh
Sự cạnh tranh của các đối thủ trong ngành để giành lấy cơ hội, vị thế và phát triển thị phần luôn tạo ra những áp lực đối với ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng phải áp dụng nhiều biện pháp đối phó với các đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững và phát triển thị phần.
• Nhu cầu khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng của bất kỳ ngân hàng nào. Sự trung thành của khách hàng là một lợi thế của ngân hàng. Sự trung thành được tạo dựng bởi sự thỏa mãn những nhu cầu mà ngân hàng mang đến cho họ. Những động thái về nhu cầu, sự thỏa mãn về lợi ích và sự tự do lựa chọn của người mua là những áp lực đối với hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.3 Kinh nghiệm trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng ANZ
ANZ là một trong số các ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam. ANZ gia nhập vào Việt Nam từ năm 1993. Trong gần 20 năm hoạt động tại Việt Nam, ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế dành cho NHBL tốt nhất.Trong bối cảnh kinh tế khó khăn nhưng vẫn có những sự tăng trưởng mạnh mẽ và thành cơng, đó là ANZ đạt giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt
nhất Việt Nam năm 2012", do tạp chí Asian Banker bình chọn. “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” giúp ANZ vững tin vào các chiến lược và quan trọng hơn là khả năng thực hiện các chiến lược này một cách hiệu quả, góp phần khẳng định cam kết hoạt động lâu dài của ANZ tại Việt Nam. Để đạt được những thành tựu đó, ANZ đã nỗ lực phấn đấu về mọi mặt, đặc biệt là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi mục tiêu một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán và rõ ràng.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: mở rộng hoạt động chi nhánh tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường tồn cầu khơng chắc chắn. Cuối năm 2007, tập đoàn ANZ tuyên bố mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Châu Á chiếm 20% lợi nhuận. Đầu năm 2012, chiến lược toàn cầu của ANZ vẫn là tiếp tục mở rộng hoạt động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với 2011.
Mục tiêu và chiến lược phát triển của ANZ được thể hiện qua các khía cạnh sau: • Về phân khúc thị trường: ANZ tập trung vào các thị trường tiềm năng với nhiều
nét tương đồng như: Việt Nam, Lào, Campuchia. ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động thường xuyên tại 3 thị trường VN, Lào, Campuchia. Ba quốc gia Đơng Dương có lịch sử phát triển khác nhau nhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau.
• Về phân khúc khách hàng: ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao và khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ANZ dự đốn về tổng thể, nguồn nhân lực tài chính, đặc biệt là phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽtăng lên đáng kể trong vịng từ 3-5 năm tới. Chính vì vậy, sự tăng cường tập trung vào phân khúc hách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên
trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt ANZ rất chú trọng vào việc tăng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và khách hàng gửi tiền. ANZ mong muốn trở thành ngân hàng chính của nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng, tức là những người có thu nhập từ 8 triệu đồng/tháng trở lên.ANZ cũng nhận định một trong những điểm nhấn
của thị trường Đông Dương là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh
nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu vừa qua. Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng có thu nhập cao thì ANZ cịn mở rộng phát triển các hoạt động phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ. • Về phát triển sản phẩm: Một điểm đáng lưu ý của khu vực Đông Dương là nhu cầu
bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ đang tăng lên. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân Ngân hàng và với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trị chủ đạo trong chiến lược kinh doanh của ANZ trong 3 năm tới. Năm 2012, ANZ tập trung củng cố vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản (Wealth Management), đồng thời đưa ra các dịch vụ, cạnh tranh
trong từng thời điểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ số đông khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. ANZ đã tăng gấp đôi số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là ngân hàng nước ngồi có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum.
13.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Citibank
Việt Nam là thị trường bán lẻ mới nhất của Citibank tại châu Á và là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng hấp dẫn nhất trong khu vực.
Citibank đang mở rộng hoạt động kinh doanh trong phân khúc ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, bằng cách giới thiệu các sản phẩm có giá trị cao đến khách hàng. Khu vực bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà Citibank đang tập trung tại Việt Nam.
Năm 2012, Citibank đã phát động chiến dịch “Rethink Banking” tại Việt Nam tập trung vào những khách hàng tiềm năng có thu nhập khá tại Việt Nam. Lượng khách hàng cá nhân đã tăng gấp 3 lần và trong năm 2013 Citibank cũng kỳ vọng vào mức tăng trưởng tương tự này.
Ngoài ra, Citibank cũng đã phát triển đội ngũ nhân viên lên gấp 3 lần và sẽ tiếp tục tuyển dụng những chuyên viên giỏi trên thị trường. Kết hợp với việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và chính sách chăm sóc khách hàng giúp Citibank đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất.
Citibank thừa hưởng được công nghệ hiện đại từ nước ngoài nên về cơ sở hạ tầng công nghệ của Citibank rất hiện đại, dễ dàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Hiện tại, thông qua các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, Citibank tập trung vào việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dựa trên sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ. Các chi nhánh của Citibank mở cửa đến 20 giờ trong những ngày làm việc, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản vào bất kỳ thời điểm nào thông qua Internet, điện thoại hoặc tổng đài Citiphone. Nhờ vậy, Citibank đã được Tạp chí Global Finance cơng nhận là ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất và