2.3.3 .4Kết quả kiểmđịnh giảthuyết và mơhình
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
3.2.3 Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng
Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SCB. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều mà SCB cần làm. Do vậy, việc xây dựng và phát triển chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp SCB lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thơng qua chính sách khách hàng, SCB có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng mà SCB đang hướng tới là luôn giữ chân khách hàng cũ và tập trung mở rộng nề khách hàng mới. Phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cho khách hàng một cách tốt nhất, bền vững trên cơ sở an tồn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ
khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất.
- Đưa ra nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có một ban/ chi nhánh/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
- Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh trong việc quan hệ với khách hàng, thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các chi nhánh.
- Giải quyết thắc mắc khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng. Tại bất kỳ chi nhánh, phịng giao dịch nào, nhân viên đều có thể trả lời tất cả các thắc mắc, khiếu nại, đóng góp ý kiến của khách hàng. Dù khách hàng không thuộc chi nhánh mình quản lý thì mình cũng phải ln ln giải quyết một cách nhiệt tình, nhanh chóng và thỏa đáng cho khách hàng, giúp cho khách hàng hài lịng, có ấn tượng để lần sau có giao dịch thì họ sẽ đến với chi nhánh của mình. Từ đó, SCB phải thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ....), tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
- Thường xuyên xây dựng nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng một cách đông đảo nhất. Như chính sách gọi điện thơng báo đến hạn cho khách hàng, hoặc khi có sản phẩm mới thì gọi điện tiếp thị cho khách hàng, điều này làm cho khách hàng cảm thấy sự quan tâm của ngân hàng dành cho họ, họ có thể q bận cơng việc, khơng nhớ đến ngày đến hạn nên việc gọi điện thông báo cho khách sẽ làm giảm tổn thất cho khách hàng nếu khách hàng quên và lên đáo hạn trễ ngày.