1.3. Những yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của NHTM
1.3.1.3. Quyền lực của khách hàng
Khách hàng đối với ngành ngân hàng hay bất cứ trong lĩnh vực kinh doanh nào đều đóng một vai trị hết sức quan trọng, có thể ảnh hưởng tới lợi nhuận của các ngân hàng, nhất là khi trong ngành có khá nhiều đối thủ cạnh tranh. Là một lĩnh vực kinh doanh mà sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ hầu như khơng có mấy, giá cả lãi suất cũng gần như giống nhau, các ngân hàng chỉ có thể thu hút khách hàng bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, bằng việc nâng cao các tiện ích cho khách hàng, bằng điều kiện thanh tốn ưu đãi, bằng uy tín tên hiệu, bằng cố gắng tạo nên mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
Mối quan hệ thiết lập giữa khách hàng và ngân hàng là mối quan hệ hai bên cùng có lợi. Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để khách hàng sử dụng vào mục đích cần thiết; ngược lại khách hàng phải trả phí cho ngân hàng để được sử dụng khoản tiền đó. Như vậy, khách hàng là đối tượng phục vụ của ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng là mục tiêu phục vụ của ngân hàng. để có thể duy trì được mối quan hệ chặt chẽ, lâu dài giữa hai bên đòi hỏi ngân hàng phải đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng, các nhu cầu đa dạng thậm chí là phức tạp của khách hàng và ngược lại khách hàng phải tuân thủ theo các điều kiện tín hạn mà ngân hàng đưa ra.
Đứng về phía các ngân hàng, việc kinh doanh có hiệu quả khi mà mối quan hệ với khách hàng ngày càng bền chặt, giữ được khách hàng cũ, tạo lập quan hệ tín dụng với nhiều khách hàng mới. Điều này chỉ thực hiện được khi ngân hàng hoàn thiện các sản phẩm truyền thống, phát triển các sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nhu cầu của khách hàng. Điều này khơng hề đơn giản, thậm chí đó là sức ép từ phía thị trường và khách hàng đối với ngân hàng đặc biệt là trong hoạt động tín dụng một hoạt động năng động và có nhiều hình thức đổi mới.
Với sản phẩm tín dụng, khách hàng ln tạo cho ngân hàng nhiều sức ép: yêu cầu giảm lãi suất vay, đưa ra các thời hạn vay linh hoạt hơn thuận lợi cho hoạt động của khách hàng; muốn vay được đúng số tiền mà khách hàng cần; điều kiện tín dụng giảm bớt để ngày càng nhiều khách hàng tiếp cận được khoản vay của ngân hàng…Nếu ngân hàng không đáp ứng những nhu cầu đó, hoặc khơng thoả thuận thành công hay đưa ra các hình thức bổ sung khác khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng khác. Xảy ra điều này có nghĩa là ngân hàng mất khách hàng, khả năng cạnh tranh giảm sút.