Bảng 1-1: Thẻ điểm cân bằng của Ngân hàng Metro Bank
Mục tiêu chiến lƣợc Đo lƣờng (Lag Indicator) Đo lƣờng (Lead Indicator)
Khía cạnh Tài chính
Cải thiện về lợi nhuận ROI (Return-on- Investment)
Mở rộng doanh thu Tăng trƣởng doanh thu Doanh thu hỗn hợp Thay đổi chi phí dịch vụ
tiền gửi
Khía cạnh khách hàng
Tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng với những sản phẩm và nhân viên
Chia sẻ thị phần Giữ vững mối quan hệ với khách hàng
Tăng mức độ hài lòng của khách
hàng “sau bán hàng” Định hƣớng khách hàng Khảo sát sự hài lịng của khách hàng
Khía cạnh quy trình nội bộ
Hiểu đƣợc khách hàng
Đổi mới sản phẩm Doanh thu từ những sản phẩm mới
Vòng đời phát triển sản phẩm
Mở rộng sản phẩm và dịch vụ chéo tới khách hàng (cross-sell)
Tỉ lệ Cross - sell Từng giờ với khách hàng
Định hƣớng khách hàng tới kênh tài chính hiệu quả
Thay đổi nhiều kênh tài chính
Tối thiểu các vấn đề xảy ra trong quá trình hoạt động
Tỉ lệ lỗi trong dịch vụ
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Yêu cầu toàn thời gian
Học tập
Phát triển kỹ năng về chiến lƣợc Thỏa mãn của nhân viên Tỉ lệ các công việc liên quan đến chiến lƣợc
Cung cấp các thông tin về chiến lƣợc Tỉ lệ thông tin về chiến lƣợc đƣợc phổ biến
Điều chỉnh mục tiêu cá nhân Doanh thu từng cá nhân Điều chỉnh mục tiêu cá nhân
Ngay từ khi bắt đầu tiến hành xây dựng Thẻ điểm Cân bằng, các tác giả Kaplan và Norton đã tiến hành khảo sát và xây dựng Thẻ điểm cân bằng cho ngân hàng Metro Bank với những mục tiêu chiến lƣợc cụ thể đƣợc trình bày trong bảng 1-1.
Kể từ đó việc ứng dụng Thẻ điểm Cân bằng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng đƣợc mở rộng và ngày càng phổ biến. Cuộc khảo sát đƣợc tiến hành năm 1998 đã đƣa ra kết quả có 9 trong số 20 ngân hàng lớn nhất UK (United Kingdom) sử dụng Thẻ điểm Cân bằng (Broady-Preston & Perston, 1999).
Bảng 1-2: Các chỉ tiêu đánh giá trong Thẻ điểm cân bằng cho lĩnh vực ngân hàng
F: Tài chính F1: Doanh thu F2: Tỉ lệ nợ
F3: ROA (Tỷ suất sinh lợi trên tổng tài sản) F4: EPS (Lợi nhuận trên 1 cổ phiếu) F5: Hệ số biên lợi nhuận rịng F6: ROI (tỷ lệ hồn vốn đầu tƣ)
C: Khách hàng C1: Sự hài lòng của khách hàng C2: Lợi nhuận trên khách hàng C3: Tỉ lệ chia sẻ thị trƣờng C4: Tỉ lệ nắm giữ khách hàng C5: Tỉ lệ khách hàng tăng thêm
P: Quy trình nội bộ P1: Số lƣợng dịch vụ mới P2: Hiệu quả của quản lý P3: Phản hồi của khách hàng P4: Tỉ lệ biểu mẫu và quy trình P5: Doanh thu bán hàng P6: Hiệu quả quản lý
L: Học tập và phát triển L1: Phản hồi từ dịch vụ khách hàng L2: Đào tạo chuyên nghiệp
L3: Ổn định của nhân viên L4: Sự hài lòng của nhân viên L5: Cạnh tranh của tổ chức
Nghiên cứu của Zhang và Ly (2009) đƣa ra ý kiến rằng “Thẻ điểm Cân bằng là một công cụ cải thiện hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại tại Trung Quốc”. Tác giả Wu, Tzeng and Chen, 2009 đƣa ra Thẻ điểm Cân bằng áp dụng cho lĩnh vực ngân hàng, tài chính đƣợc trình bày trong bảng 1-2. Trong bảng này bao gồm những mục tiêu, những thƣớc đo và các chỉ số đo thƣờng đƣợc áp dụng trong ngân hàng.