3.2 Hệ thống đo lƣờng củaTPBank Chi nhánh Sài Gòn
3.2.3 Khía cạnh Quy trình nội bộ:
Về quy trình nội bộ, ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ địi hỏi có kỹ thuật cao và quy trình chặt chẽ. Để trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, TPBank đã xây dựng và từng bƣớc chuẩn hóa quy trình hoạt động, phát triển hệ thống các sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Theo đó,
TPBank và chi nhánh Sài Gịn trong q trình hoạt động ln tn thủ chặt chẽ các quy trình, quy định về sản phẩm, nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũng nhƣ ngân hàng.
- Chỉ số “Mức độ tn thủ các quy chế, chính sách, quy trình,…của TPBank”: đƣợc đánh giá bằng thang điểm từ (1) đến (5) và do khối Pháp chế, giám sát đánh giá; Mục tiêu là từ mức 4 (tốt) đến mức 5 (xuất sắc).
- Chỉ số “Tổn thất do sai sót vận hành”: Sai sót vận hành (số lỗi sai sót xảy ra đối với nghiệp vụ kho quỹ, hỗ trợ tín dụng) sẽ do khối Vận hành cung cấp từ báo cáo định kỳ của các phịng nghiệp vụ (Kho quỹ, Hệ thống tín dụng HTTD) và mục tiêu của chiến lƣợc này nằm trong khoảng 0-0.6%.
- Chỉ số “Chất lƣợng dịch vụ”: Điểm CLDV của chi nhánh đƣợc chấm điểm CLDV do phòng QLQT và CLDV thực hiện.
- Chỉ số “Lỗi sai sót vận hành”: đƣợc tính bằng số lỗi sai sót xảy ra đối với nghiệp vụ kho quỹ do khối Vận hành cung cấp và đƣợc tính % lỗi sai sót trên tổng số nghiệp vụ mà phòng vận hành xử lý theo từng quý. Mục tiêu là dƣới 5%.
- Chỉ số “Sai sót trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ”: đƣợc tính bằng số lỗi sai sót xảy ra đối với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng. Mục tiêu là từ 3-5%.
Bảng 3-3: Bảng tóm tắt KPI của chi nhánh ở khía cạnh Quy trình nội bộ
Chỉ số/Thƣớc đo (PI) Cách tính Mục tiêu
Mức độ tuân thủ các quy chế, chính sách, quy trình,…của TPBank
Đƣợc đánh giá từ thang điểm 1
tới 5 Mức 4-5
Tổn thất do sai sót vận hành Tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân
sách họat động của chi nhánh 0-0.6%
Chất lƣợng dịch vụ Điểm chất lƣợng dịch vụ Đạt số điểm 90-100
% Lỗi sai sót vận hành % lỗi sai sót trên tổng số nghiệp
vụ mà phòng vận hành xử lý <5%
% Sai sót trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ
Do khối Vận hành cung cấp từ
báo cáo định kỳ 3%-5%