3.2 Hệ thống đo lƣờng củaTPBank Chi nhánh Sài Gòn
3.2.4 Khía cạnh Học hỏi và phát triển:
Về khía cạnh học tập và phát triển TPBank - chi nhánh Sài Gịn ln chú trọng việc đào tạo nhân viên, tăng cƣờng công nghệ thông tin và hệ thống. Đây là việc làm thƣờng xuyên và phải thực hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình.
- Chỉ số “Khóa đào tạo đƣợc thực hiện”: Các chƣơng trình đào tạo cần đƣợc tổ chức chuyên nghiệp, bài bản và toàn diện về các mặt định hƣớng cho nhân viên mới, đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành và đào tạo kỹ năng mềm. Ngoài ra cần xây dựng lộ trình đào tạo cho các chức danh cơng việc trong ngân hàng, tăng cƣờng xây dựng các chƣơng trình nội bộ. Đồng thời thực hiện các chƣơng trình đào tạo về chuyên môn và kỹ năng quản lý cần thiết. Chỉ số này đo lƣờng số lƣợng khóa đào tạo đƣợc thực hiện hàng năm của TPBank, mục tiêu là từ 20-25 chƣơng trình đào tạo/ năm đƣợc tổ chức cho CBNV của Chi nhánh.
- Chỉ số “Nhân viên tham gia đào tạo” đƣợc đo lƣờng bằng số lƣợng CBNV tham gia các chƣơng trình đào tạo của Chi nhánh Sài Gịn và của TPBank, mục tiêu là trên 90% CBNV tham gia đào tạo.
Bảng 3-4: Bảng tóm tắt KPI của chi nhánh ở khía cạnh Học hỏi và phát triển
Chỉ số/Thƣớc đo (PI) Cách tính Mục tiêu
Khóa đào tạo đƣợc thực hiện Số lƣợng khóa đào tạo đƣợc thực hiện
Từ 20-25 khóa đào tạo/năm
Nhân viên tham gia đào tạo Số lƣợng nhân viên tham
giao đào tạo > 90%
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ hệ thống KPI của Chi nhánh)
Căn cứ vào các nội dung theo bốn khía cạnh của Thẻ điểm Cân bằng đƣợc tổng hợp nêu trên, nghiên cứu tiến hành tóm tắt các chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI hiện tại của TPBank – Chi nhánh Sài Gịn tóm tắt và tổng hợp ở bảng 3-5 và Phụ lục số 01.
Bảng 3-5 Các chỉ số KPI hiện tại của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn
Khía cạnh Chỉ số/Thƣớc đo (PI) Cách tính
TÀI CHÍNH
Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Tỉ lệ hoàn thành lợi nhuận
Tỉ lệ Nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 Tỉ lệ % nợ xấu trên tổng dƣ nợ hiện tại
Tỉ lệ Cho vay bình quân Tỉ lệ Cho vay bình quân
Doanh thu Tăng trƣởng doanh thu
KHÁCH HÀNG Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ số hài lòng của khách hàng bên ngồi do Phịng QLQT và CLDV thực hiện đánh giá
Sự trung thành của khách hàng Đƣợc khảo sát tại Chi nhánh và các văn phòng giao dịch
Tăng trƣởng thị phần huy động
vốn % số dƣ huy động của Chi nhánh trên huy động của toàn hệ thống
Tăng trƣởng thị phần tín dụng % số dƣ tín dụng của Chi nhánh trên huy động của toàn hệ thống
QUY TRÌNH NỘI BỘ
Mức độ tuân thủ các quy chế, chính sách, quy trình,…của TPBank
Đƣợc đánh giá từ thang điểm 1 tới 5
Tổn thất do sai sót vận hành Tỉ lệ giá trị tổn thất so với ngân sách họat động của chi nhánh
Chất lƣợng dịch vụ Điểm chất lƣợng dịch vụ
% Lỗi sai sót vận hành % lỗi sai sót trên tổng số nghiệp vụ mà phịng vận hành xử lý theo từng quý
% Sai sót trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ
Do khối Vận hành cung cấp từ báo cáo định kỳ của phịng nghiệp vụ
HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
Khóa đào tạo đƣợc thực hiện Số lƣợng khóa đào tạo đƣợc thực hiện
Nhân viên tham gia đào tạo Số lƣợng nhân viên tham gia đào tạo