Các chỉ tiêu của các chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI đƣợc nghiên cứu tổng hợp từ các nguồn nhƣ chỉ tiêu tài chính từ Hội sở chính theo từng năm, từng quý bao gồm về lợi nhuận, doanh thu từ các sản phẩm, dƣ nợ, huy động vốn…và các chỉ tiêu về khách hàng, quy trình nội bộ cũng nhƣ đào tạo và phát triển đƣợc tập hợp từ quy định chung cho toàn hệ thống.
Dựa trên kết quả lựa chọn các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của TPBank- Chi nhánh Sài Gòn đƣợc tổng hợp trong khảo sát chuyên gia vòng 1, nghiên cứu tiến hành khảo sát vòng 2 nhƣ bảng câu hỏi theo phụ lục số 6 tại TPBank - Chi nhánh Sài Gòn từ ngày 29/10/2015 đến ngày 31/10/2015.
Phần khảo sát này nhằm thu thập đề xuất chỉ tiêu của các chuyên gia cho các thƣớc đo đã chọn sau khi kết thúc khảo sát vòng 1 dựa trên đề xuất của tác giả. Các đề xuất dựa trên số liệu thực tế của các năm trƣớc đây và tham khảo từ thực tiễn tại TPBank – Chi nhánh Sài Gòn.
Kết quả khảo sát đƣợc tổng hợp và cụ thể nhƣ bảng 3-10 và phụ lục số 7. Trong đó có một số mục tiêu của thƣớc đo đo lƣờng hiệu suất KPI đƣợc điều chỉnh do Giám đốc chi nhánh quyết định để phù hợp với tình hình kinh doanh của TPBank – Chi nhánh Sài Gòn cũng nhƣ các chỉ tiêu do Hội sở giao. Đây là các chỉ tiêu của từng chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI để chi nhánh thực hiện hàng năm nhằm đạt đƣợc hiệu quả hoạt động kinh doanh và các mục tiêu chiến lƣợc trong giai đoạn 2015-2020.
Bảng 3-10 Tóm tắt kết quả khảo sát chuyên gia về đề xuất chỉ tiêu cho các chỉ số đo lƣờng KPI
Khía cạnh Mục tiêu chiến lƣợc Mã số Chỉ số/Thƣớc đo (PI)
Mục tiêu
Đề xuất Kết quả đồng ý GĐ chi nhánh QĐ
TÀI CHÍNH
Tăng trƣởng lợi nhuận ổn định và bền vững
F1 Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận 100-110% KH 6/6 Đồng ý
F2 Tỉ lệ Nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 <2% 6/6 Đồng ý
Tiết kiệm, giảm chi phí quản
lý F3 Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý >3% 4/6 Đồng ý
Tăng doanh thu F4 Doanh thu 100-110%KH 6/6 Đồng ý
F5 Doanh thu từ khách hàng mới > 10% 2/6 Không đồng ý
KHÁCH HÀNG
Thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng C1 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Từ mức 4 đến mức 5 6/6 Đồng ý
Giữ vững khách hàng hiện
hữu C2 Khách hàng truyền thống 100% 1/6 Không đồng ý
Phát triển khách hàng mới C3 Khách hàng mới tăng lên 8%-9% 5/6 Đồng ý
QUY TRÌNH NỘI BỘ
Tn thủ quy định, quy trình P1 Tổn thất do sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn thất so với
ngân sách họat động của chi chánh 0-0.6%
5/6 Đồng ý Cải thiện dịch vụ khách hàng P2 Chất lƣợng dịch vụ (Điểm chất lƣợng dịch vụ) Từ mức 4 đến mức 5 6/6 Đồng ý
Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi ro
P3 % Lỗi sai sót vận hành <5% 2/6 Không đồng ý
P4 % Sai sót trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ 3-5% 5/6 Đồng ý
Áp dụng CNTT vào quản lý P5 Tỉ lệ hài lòng của CBNV với phần mềm CNTT > 90% 2/6 Không đồng ý
P6 Tỉ lệ phầm mềm hóa trong quy trình quản lý > 80% 2/6 Không đồng ý
HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
Tăng cƣờng đào tạo bộ phận kinh doanh và giao dịch viên
L1 Khóa đào tạo đƣợc thực hiện 20-25 khóa đào tạo/năm 2/6 Khơng đồng ý
L2 CBNV tham gia đào tạo > 90% 5/6 Đồng ý
Các dự án đƣợc quản lý hiệu
quả L3 Hiệu quả của các dự án > 80% 2/6 Không đồng ý
Tăng cƣờng đào tạo kiến
thức CNTT L4 Chi phí dành cho CNTT 3-5%Doanh thu 6/6 Đồng ý