Chỉ số/Thƣớc đo (PI) Cách tính Mục tiêu
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ số hài lòng của khách hàng bên ngồi do Phịng QLQT và CLDV thực hiện đánh giá Từ mức 4 đến 5 Sự trung thành của khách hàng
Đƣợc khảo sát tại Chi nhánh và
các văn phòng giao dịch Đƣợc đánh giá qua bảng khảo sát
Tăng trƣởng thị phần huy
động vốn % số dƣ huy động của Chi nhánh trên huy động của toàn hệ thống Đạt từ 100-110%KH
Tăng trƣởng thị phần tín
dụng % số dƣ tín dụng của Chi nhánh trên huy động của toàn hệ thống Đạt từ 100-110%KH
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ hệ thống KPI của Chi nhánh)
3.2.3 Khía cạnh Quy trình nội bộ:
Về quy trình nội bộ, ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ địi hỏi có kỹ thuật cao và quy trình chặt chẽ. Để trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, TPBank đã xây dựng và từng bƣớc chuẩn hóa quy trình hoạt động, phát triển hệ thống các sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Theo đó,
TPBank và chi nhánh Sài Gịn trong q trình hoạt động ln tn thủ chặt chẽ các quy trình, quy định về sản phẩm, nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng cũng nhƣ ngân hàng.
- Chỉ số “Mức độ tuân thủ các quy chế, chính sách, quy trình,…của TPBank”: đƣợc đánh giá bằng thang điểm từ (1) đến (5) và do khối Pháp chế, giám sát đánh giá; Mục tiêu là từ mức 4 (tốt) đến mức 5 (xuất sắc).
- Chỉ số “Tổn thất do sai sót vận hành”: Sai sót vận hành (số lỗi sai sót xảy ra đối với nghiệp vụ kho quỹ, hỗ trợ tín dụng) sẽ do khối Vận hành cung cấp từ báo cáo định kỳ của các phịng nghiệp vụ (Kho quỹ, Hệ thống tín dụng HTTD) và mục tiêu của chiến lƣợc này nằm trong khoảng 0-0.6%.
- Chỉ số “Chất lƣợng dịch vụ”: Điểm CLDV của chi nhánh đƣợc chấm điểm CLDV do phòng QLQT và CLDV thực hiện.
- Chỉ số “Lỗi sai sót vận hành”: đƣợc tính bằng số lỗi sai sót xảy ra đối với nghiệp vụ kho quỹ do khối Vận hành cung cấp và đƣợc tính % lỗi sai sót trên tổng số nghiệp vụ mà phòng vận hành xử lý theo từng quý. Mục tiêu là dƣới 5%.
- Chỉ số “Sai sót trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ”: đƣợc tính bằng số lỗi sai sót xảy ra đối với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng. Mục tiêu là từ 3-5%.