Nhƣ đƣợc trình bày cụ thể trong Chƣơng 3, căn cứ vào các chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI hiện tại đang đƣợc áp dụng tại TPBank - Chi nhánh Sài Gòn và các chỉ số đo lƣờng hiệu suất KPI đƣợc đề xuất bổ sung, nghiên cứu tiến hành tập hợp và phân loại
Tổng hợp các mục tiêu Đề xuất các KPI, chỉ tiêu để tham khảo ý kiến chuyên gia Khảo sát chuyên sâu các chuyên gia Tổng hợp kết quả phỏng vấn Hoàn chỉnh hệ thống KPI
theo bốn khía cạnh của Thẻ điểm Cân bằng nhƣ trong bảng 3 - 8.
Bảng 3-8 Tổng hợp các chỉ số đo lƣờng KPI
Khía cạnh Mục tiêu chiến lƣợc Chỉ số/Thƣớc đo (PI) Ghi chú
TÀI CHÍNH
- Tăng trƣởng lợi nhuận ổn định và bền vững
Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Hiện tại
Tỉ lệ Nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5 Hiện tại
Tỉ lệ cho vay bình quân Hiện tại - Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý Bổ sung - Tăng doanh thu Doanh thu Hiện tại
Doanh thu từ khách hàng mới Bổ sung
KHÁCH HÀNG
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Hiện tại - Giữ vững khách hàng truyền thống Khách hàng truyền thống Bổ sung
Sự trung thành của khách hàng Hiện tại
- Phát triển khách hàng mới
Khách hàng mới tăng lên Bổ sung
Tăng trƣởng thị phần huy động vốn Hiện tại
Tăng trƣởng thị phần tín dụng Hiện tại
QUY TRÌNH NỘI BỘ
- Tuân thủ quy định, quy trình
Mức độ tuân thủ các quy chế, chính
sách, quy trình,…của TPBank Hiện tại
Tổn thất do sai sót vận hành Hiện tại - Cải thiện dịch vụ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Hiện tại - Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi
ro
% Lỗi sai sót vận hành Hiện tại
% Sai sót trong cung cấp sản phẩm và
dịch vụ Hiện tại
- Áp dụng CNTT vào quản lý
Tỉ lệ hài lòng của CBNV chi nhánh
với phần mềm CNTT Bổ sung
Q trình phầm mềm hóa trong quy
trình quản lý Bổ sung
Tỉ lệ khách hàng sử dụng eBank Bổ sung
HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
- Tăng cƣờng đào tạo bộ phận kinh doanh và giao dịch viên
Khóa đào tạo đƣợc thực hiện Hiện tại
Nhân viên tham gia đào tạo Hiện tại - Các dự án đƣợc quản lý hiệu
quả Hiệu quả của các dự án Bổ sung - Tăng cƣờng đào tạo kiến thức
CNTT
CBNV sử dụng CNTT trong công việc Bổ sung
Chi phí dành cho CNTT Bổ sung
Tiếp theo nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát chuyên gia về mức độ phù hợp của các chỉ số nêu trên đối với việc đánh giá đo lƣờng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh để lựa chọn đƣợc các chỉ số đo lƣờng phù hợp với tình hình hoạt động, kinh doanh và mục tiêu chiến lƣợc của TPBank - Chi nhánh Sài Gòn.
Mục tiêu chiến lƣợc có thể đo lƣờng bằng nhiều chỉ số đo lƣờng kết quả (PI) khác nhau. Trong số các chỉ số (PI) sẽ có một (vài) chỉ số đo lƣờng cốt yếu (KPI) có đặc điểm nếu doanh nghiệp cải thiện đƣợc những chỉ số này sẽ đồng nghĩa với việc đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc.
Bảng 3-9: Tóm tắt kết quả khảo sát vịng 1.
Khía cạnh Mục tiêu chiến lƣợc Mã số Chỉ số/Thƣớc đo (PI)
TÀI CHÍNH
Tăng trƣởng lợi nhuận ổn định và bền vững
F1 Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận
F2 Tỉ lệ Nợ từ nhóm 3 đến nhóm 5
Tiết kiệm, giảm chi phí quản lý F3 Tỉ lệ chi phí quản lý (chƣa kể lƣơng) /Tổng
thu nhập (đã trừ đi chi phí trả lãi) Tăng doanh thu F4 Doanh thu
F5 Doanh thu từ khách hàng mới
KHÁCH HÀNG
Thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng C1
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Giữ vững khách hàng hiện hữu C2 Số lƣợng khách hàng hiện hữu vẫn giao dịch
với chi nhánh
Phát triển khách hàng mới C3 Số lƣợng khách hàng đƣợc tăng lên
QUY TRÌNH NỘI BỘ
Tn thủ quy định, quy trình P1 Tổn thất do sai sót vận hành (tỉ lệ giá trị tổn
thất so với ngân sách họat động chi nhánh) Cải thiện dịch vụ khách hàng P2 Chất lƣợng dịch vụ (Điểm chất lƣợng dịch vụ) Nâng cao tính bảo mật, giảm rủi
ro
P3 % Lỗi sai sót vận hành
P4 % Sai sót trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ Áp dụng CNTT vào quản lý P5
Tỉ lệ hài lòng của nhân viên với phần mềm CNTT
P6 Tỉ lệ phần mềm hóa trong quy trình quản lý
HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
Tăng cƣờng đào tạo bộ phận kinh doanh và giao dịch viên
L1 Số khóa đào tạo đƣợc thực hiện
L2 Số nhân viên tham gia đào tạo Các dự án đƣợc quản lý hiệu quả L3 Hiệu quả của các dự án Tăng cƣờng đào tạo kiến thức
CNTT L4 Chi phí dành cho CNTT
Trên cơ sở đó nghiên cứu đã tiến hành khảo sát chuyên gia vòng 1 nhƣ bảng khảo sát tại phụ lục số 4 từ ngày 15/10/2015 đến ngày 17/10/2015 tại TPBank – chi nhánh Sài Gòn. Đây là bƣớc nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia cao cấp tại TPBank-Chi nhánh Sài Gòn trong việc xác định các chỉ số đo trọng yếu trong hệ thống đo lƣờng kết quả của TPBank- Chi nhánh Sài Gịn theo bốn khía cạnh của Thẻ điểm Cân bằng BSC. Kết quả khảo sát cụ thể đƣợc trình bày trong bảng 3 - 9 và phụ lục số 5.