CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIÊU THỊ
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị đối với dòng sản phẩm Biti’s Hunter
3.2.2.5. Hoạt động tiếp thị trực tiếp
a) Cơ sở của giải pháp
Hiện tại, sau khi trở lại thị trường với sản phẩm Biti’s Hunter thì các chiến lược tiếp thị trực tiếp của Biti’s được diễn ra một cách ồ ạt và dày đặc, điều này cho thấy được quyết tâm của Biti’s trong việc khơi phục vị thế của mình trên thị trường. Tuy nhiên, do quá nhiều chương trình được triển khai cùng lúc, nên các chương trình thiếu đầu tư chiều sâu, sẽ làm cho khách hàng ít tập trung sâu vào từng chương trình, từ đó dẫn đến các thơng điệp mà Biti’s muốn truyền tải sẽ không đạt kết quả nhưng mong muốn. Do đó, Biti’s cần nâng cao cấp độ cho các chiến lược tiếp thị trực tiếp của mình và số hóa các cơng cụ phục vụ các chiến lược đó.
b) Nội dung giải pháp
Đầu tư đổi mới và nâng cấp website, tối ưu hóa khả năng tương tác với khách hàng:
phẩm khác của Biti’s trên website chính của Biti’s là: bitis.com.vn. Nhưng đối với tác giả nhận thấy, trong chiến dịch trở lại này, mà dòng sản phẩm Biti’s Hunter chỉ mới là sản phẩm mởi đầu, do đó Biti’s cần thiết lập riêng một trang website cho sản phẩm này là: bitishunter.com.vn (hoặc tên miền khác có liên quan). Việc này sẽ tạo thuận lợi cho Biti’s dễ dàng quảng bá và xây dựng thương hiệu của mình theo một cách hồn toàn mới, giống như cách mà Biti’s đang tự thay đổi mình. Bên cạnh đó, khách hàng của Biti’s cũng sẽ dễ dàng chọn mua sản phẩm mà khơng có q nhiều sản phẩm khách làm ảnh hưởng đến quyết định chọn mua của họ.
Hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa hệ thống chăm sóc khách hàng qua tổng đài 1900 2126:
Thư nhất: Biti’s cần hoàn thiện cơ sở dũ liệu khách hàng một cách tập trung hóa, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận chăm sóc khách hàng nắm bắt đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử giao dịch, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng, lịch sử sản phẩm, các dịch vụ bảo hành. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…để khai thác hiệu quả hơn. Việc này sẽ giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng quan tổng đài giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, tạo cảm giác thân thiện, thoải mái và hài lòng cho khách hàng.
Thứ hai: hiện tại tổng đài chăm sóc khách hàng của Biti’s 1900 2126 chỉ hoạt động từ thứ hai đến thứ bảy trong khung giờ từ 7 giờ 30 đến 16 giờ 30. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt cũng như địi hỏi của khách hàng ngày càng cao thì đây xem như một điểm trừ rất lơn của Biti’s. Tác giả đề xuất Biti’s cần thay đổi thời gian hoạt động của tổng đài sang 24/7 - hoạt động 24 giờ mỗi ngày và bảy ngày trong 1 tuần. Kết hợp với thay đổi đó Biti’s cần thiết lập thêm kênh chăm sóc khách hàng sau mua hàng qua tổng đài của mình, bộ phận này có trách nhiệm theo dõi đơn hàng một cách cá nhân hóa, chủ động gọi điện để ghi nhận đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, thể hiện được sự quan tâm, có trách nhiệm của Biti’s đối với khách hàng, đây sẽ là một điểm cộng rất lớn cho Biti’s trong mắt người tiêu dùng.
Thứ ba: Biti’s cần phân chia tổng đài chăm sóc khách hàng theo vùng miền, do nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng của Biti’s có nhiều vùng miền khách nhau, trong trường hợp khi khách hàng miền Bắc gọi vào số tổng đài nhận được sự hỗ trợ của nhân viên call center miền Nam, và ngược lại khi khách hàng miền Nam gọi và số tổng đài nhận được sự hỗ trợ của nhân viên call center miền Bắc, do bất đồng về giọng nói giữa hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu hoặc có được hướng dẫn nhưng nghe khơng rõ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như thời lượng cuộc gọi bị kéo dài. Biti’s cần thiết lặp phân chia tự động khi khách hàng gọi đến tổng đài. Có thể thiết lặp hướng dẫn tự động khi khách hàng gọi đến tổng đài: nhấn phím 1 nếu khách hàng thuộc khu vực miền Bắc, phím 2 nếu khách hàng thuộc khu vực miền Trung, phím 3 nếu khách hàng thuộc khu vực miền Nam. Đồng thời nguồn nhân lực của các khu vực cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua tổng đài trách để khách hàng chờ đợi quá lâu hoặc không được phản hổi.
c) Lợi ích của giải pháp
Giúp Biti’s tăng khả năng nhận diện thương hiệu đối, đặc biệt đối với dòng sản phẩm Biti’s Hunter thơng qua các thơng điệp, hình ảnh được cá nhân hóa đến từng khách hàng.
Mở rộng thị phần thông qua việc tiếp cận được những khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và biến họ trở thành khách hàng thật sự.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giúp Biti’s hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh và đổi mới trong chiến lược của mình cho phù hợp hơn với thị hiếu của người tiêu dùng.