CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIÊU THỊ
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị đối với dòng sản phẩm Biti’s Hunter
3.2.2.4. Hoạt động bán hàng cá nhân
a) Cơ sở của giải pháp
Thông qua kết quả khảo sát ta có thể nhận thấy hệ số cronbach’s alpha của hoạt động bán hàng cá nhân đạt 0,906 cao nhất trong các yếu tố khảo sát, cho thấy đây là hoạt động ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đếncảm nhận của khách hàng khi đến với Biti’s. Điểm trung bình của nhân tố phong cách phục vụ của nhân viên là 3,4568, điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên khi đến mua
hàng của Biti’s. Do đó, để nâng cao mức độ hài lòng, thu hút hơn sự quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với dịch vụ và cạnh tranh với các đối thủ của Biti’s thì địi hỏi Cơng ty cần chú trọng hồn thiện, đồng bộ hóa và nâng cao về khả năng lẫn kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên từ đó, nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
b) Nội dung của giải pháp
Giải pháp 1: xây dựng tiêu chuẩn đánh giá, khen thưởng và kỷ luật dành cho đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp
Những tiêu chí xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng thường được xây dựng dưới hai góc độ “phần cứng” và “phần mềm”. Tiêu chuẩn dịch vụ “phần cứng” được định nghĩa dưới góc nhìn của khách hàng là các tiêu chuẩn “cân, đong, đo, đếm” được thông qua quan sát và đánh giá. Còn tiêu chuẩn dịch vụ “phần mềm” thường liên quan đến thái độ và hành vi của nhân viên bán hàng như thái độ, lời nói, ánh mắt, nụ cười… Chính vì vậy, Biti’s cần thiết kế những tiêu chuẩn về cả phần cứng lẫn phầm mềm trong cơng tác chăm sóc khách hàng cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn phần cứng
Mặc dù sản phẩm Biti’s Hunter đã được các bộ phận chuyên trách đảm nhận cung ứng, từ bộ phận sản xuất, vận chuyển đến bộ phận phân phối tiêu thụ đều trong tư thế sẵn sàng để phục vụ, nhưng tất cả chỉ là đại diện cho năng lực cung ứng. Tuy nhiên, nếu khách hàng xuất hiện quá nhiều và vượt quá năng lực của Cơng ty thì thường khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ. Đây là một thách thức khơng nhỏ đối với Biti’s. Do đó, Biti’s cần phải ổn định hóa mức cầu, sao cho phù hợp với năng lực phục vụ của tổ chức cung ứng của mình. Để đẩy nhanh tốc độ phục vụ của các nhân viên bán hàng, Biti’s cần thiết lập các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhằm tăng cường tốc độ phục vụ.
Nếu để khách hàng chờ phục vụ tại của hàng quá 10 phút, Công ty sẽ tự động trừ 5 điểm của nhân viên đó cho mỗi trường hợp vào tổng điểm thi đua của nhân viên trong tháng. Cam kết dịch vụ được tính từ thời điểm khách hàng đặt chân vào cửa hàng của Biti’s.
Tiêu chuẩn phần mềm
Chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng, thu thập từ lực lượng bán hàng trực tiếp, nhân viên bán hàng cần nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, ứng xử tốt, gây thiện cảm và sự tin cậy, tạo ấn tượng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Thay đổi phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên bằng cách áp dụng một cách nghiêm túc thang điểm đánh giá hàng tháng theo quy định, tính điểm chất lượng cho từng nhân viên. Nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Thái độ phục vụ phải niềm nở, hoà nhã, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng theo thủ tục, có ý thức xây dựng.
Bảng 3.6. Đề xuất thang điểm đánh giá dành cho nhân viên Biti’s
Điểm Loại Hình thức khen thưởng – kỷ luật
Trên 90 Xuất sắc Ban lãnh đạo Biti’s có chính sách tun dương, khen thưởng phù hợp (giấy khen và tặng 1.000.000 đồng). Từ 80
đến 90 Giỏi
Ban lãnh đạo Biti’s có chính sách tun dương, khen thưởng phù hợp (giấy khen và tặng 1.000.000 đồng). Từ 65
đến 80 Khá
Ban lãnh đạo Biti’s khuyến khích, động viên nhân viên nâng cao trình độ để phục vụ KH tốt hơn, tham gia các khóa học ngắn hạn vể kỹ năng giao tiếp.
Từ 50 đến 65
Trung bình
Ban lãnh đạo Biti’s có những mức phạt đúng đắn, yêu cầu nhân viên thực hiện tốt vai trị của mình, có thể bị trừ lương, cắt thưởng hoặc phải tham gia lại các lớp tập huấn.
Dưới 50 Yếu
Ban lãnh đạo Biti’s có thể xử lý nghiêm trong trường hợp này, trừ lương hoặc thuyên chuyển công việc nếu cần thiết để tránh ảnh hưởng đến tập thể, đến khách hàng.
(Nguồn: tác giả)
Tuy nhiên, muốn có đội ngũ bán hàng thật sự chuyên nghiệp thì việc đào tạo khơng thơi thì vẫn chưa đủ vì để giữ chân nhân viên cần có chính sách đãi ngộ và khen
thưởng tốt, công bằng nhằm tạo động lực tinh thần cho họ kích thích họ hăng say làm việc, trung thành với công ty. Cụ thể, tác giả đề xuất:
Vinh danh người có thành tích:
Với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của nhân viên đều cần phải được ngợi khen kịp thời. Ngồi các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên website của công ty…
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên:
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến khơng phát huy được tài năng của cấp dưới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động. Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong cơng việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lịng tin, niềm say mê trong cơng việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho những nhân viên khác.
Bên cạnh đó, cơng ty cần tạo mơi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ bán hàng, chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo; từ đó mới tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng nỗ lực học tập để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Giải pháp 2: nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng trực tiếp và cán bộ quản lý bán hàng
Hiện nay chương trình đào tạo mà Biti’s xây dựng với nội dung khá phong phú, hấp dẫn và có tính thực tiễn cao. Tuy vậy, những nội dung được đào tạo hầu hết chỉ tập trung chủ yếu vào nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Mà thiếu đi sâu vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là một thiếu sót lớn mà Biti’s cần hồn thiện. Cụ thể, tác giả đề xuất các chương trình đào tạo như sau:
Đào tạo về ngoại ngữ: hiện nay hầu hết đội ngũ bán hàng trực tiếp của Biti’s
ở đây trước mắt Biti’s cần chú trọng đó là tiếng Anh – loại ngôn ngữ phổ biến chung nhất hiện nay. Một số nhân viên còn ngại tiếp xúc trực tiếp, tư vấn và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài. Do đó, việc tăng cường đào tạo tiếng Anh cho đội ngũ bán hàng của Biti’s là một điều hết sức cần thiết.
Đào tạo nâng cao trình độ quản lý và bán hàng: đối với các cán bộ quản lý
bán hàng tại các trung tâm thương mại, trung tâm kinh doanh, các của hàng bán lẻ của Biti’s, cần có những chương trình, khóa học về kiến thức quản lý và bán hàng, nhằm nâng cao được khả năng quản lý, kiểm soát đơn bán hàng, tập hợp thơng tin và xử lý tình huống tại đơn vị bán hàng của Biti’s. Từ đó giúp Biti’s nâng cao được chất lượng của các cán bộ quản lý bán hàng, tăng hiệu quả và doanh thu cho từng đơn vị bán hàng.
Đào tạo các kỹ năng mềm: mời các chuyên gia về bán hàng, các diễn giả về
kỹ năng mềm để tập huấn theo chuyên đề để nâng cao khả năng tư vấn, thuyết phụ khác hàng, khả năng xử lý tình huống và các kiến thức về tâm lý khách hàng. Thông qua các buổi tập huấn này đội ngũ bán hàng của Biti’s có thể hoàn thiện kỹ năng giao tiếp.
Bảng 3.7. Đề xuất các chương trình đào tạo dành cho nhân viên Biti’s
Chương trình đào tạo Đối tượng Số
lượng Địa điểm
Chính sách mở cửa thời
kỳ hội nhập Cán bộ quản lý bán hàng, nhân viên bán hàng 500 Trung tâm đào tạo Biti’s Nghệ thuật giao tiếp
trong tiếng Anh
Cán bộ quản lý bán hàng,
nhân viên bán hàng 200
Trung tâm ngoại ngữ liên kết Giao tiếp, tiếp thị và
chăm sóc khách hàng Cán bộ quản lý bán hàng, nhân viên bán hàng 500 Trung tâm đào tạo Biti’s Đào tạo thạc sĩ quản lý Trưởng, Marketing và Kinh doanh phó phịng 6 Đại học kinh tế
TP.HCM
c) Lợi ích của giải pháp
Đào tạo những kiến thức về đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp vừa giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo nên thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm của Biti’s, vừa giúp cho Công ty quản lý nhân viên dễ dàng hơn.
Nhờ vào việc hợp tác đào tạo ngoại ngữ, cơng ty sẽ có được một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ ngoại ngữ được cải thiện, giúp các nhân viên tự tin hơn khi chăm sóc các khách hàng là người nước ngồi, từ đó giúp Biti’s mở rộng thị trường ra thị trường khách nước ngoài, du lịch và cư trú tại Việt Nam.
Việc đào tạo tin học giúp cho nhân viên có thể sử dụng thành thạo các ứng dụng, phần mềm được cập nhật để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Các chính sách đãi ngộ tốt đối với nhân viên tham gia đào sẽ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng nỗ lực học tập để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.