CỦA NHÂN VIÊN TẠI C .T GROUP
3.3.1.Giải pháp cho yếu tố “Khả năng cạnh tranh”
3.3. Một số giải pháp cải thiện văn hóa tổ chức nhằm nâng cao sự hài lòng trong
3.3.1.Giải pháp cho yếu tố “Khả năng cạnh tranh”
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, C.T Group cần phải có khả năng làm hài lòng khách hàng của mình, trong đó bao gồm cung cấp chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt và thực hiện đúng cam kết với khác hàng. Việc cung cấp chất
lượng dịch vụ tốt bắt đầu từ nhân viên bán hàng. Trong tất cả nhân viên của cơng ty thì nhân viên bán hàng là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, cũng là người đem về lợi nhuận trực tiếp cho cơng ty, vì thế tầm quan trọng của họ rất lớn. Sự giao tiếp, ứng xử giữa nhân viên với khách hàng có tác động đáng kể tới uy tín của Tập đồn. Trong văn hóa giao tiếp, ứng xử địi hỏi nhân viên phải có thái độ đúng mực, lịch sự, thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Sự không tôn trọng khách hàng, thái độ cáu gắt, trả lời nhát gừng (trực tiếp hoặc qua điện thoại)… của nhân viên sẽ làm tổn hại hình ảnh của Tập đồn và khiến khách hàng quay lưng với thương hiệu. Do đó, C.T Group cần đặc biệt đào tạo các kỹ năng và kiến thức để nhân viên bán hàng của mình có thể phát huy tối đa khả năng trong việc thuyết phục khách mua sản phẩm và làm hài lòng khách hàng.
Ngay khi được tuyển dụng, doanh nghiệp cần thiết kế ngay những chương trình đào tạo để nhân viên bán hàng hiểu rõ quy định, quy định và văn hóa của Tập đồn là lấy sự hài lịng của khách hàng làm phương châm phấn đấu, sau đó đào tạo cho nhân viên hiểu rõ sản phẩm của C.T Group có những đặc tính, cơng năng ra sao, lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt như thế nào. Sau khi nhân viên bán hàng nắm được các kiến thức ở giai đoạn này, tiếp theo C.T Group phải thiết kế một chương trình đào tạo nhân viên bán hàng chuyên sâu về kỹ năng để nhân viên có thể vận dụng để kết hợp với các kiến thức đã học để chăm sóc và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Những kỹ năng mà nhân viên bán hàng cần được đào tạo gồm có:
- Kỹ năng chào - tạo sự thiện cảm - Kỹ năng hỏi - khám phá nhu cầu - Kỹ năng giới thiệu sản phẩm
- Kỹ năng đặt câu hỏi để định hướng, điều hướng khách hàng
- Kỹ năng giải quyết xung đột - phản ứng trước lời từ chối của khách hàng. - ...
Theo quá trình phát triển của mình doanh nghiệp sẽ liên tục cần bổ sung nhân lực mới, vì thế cơng tác đào tạo cũng được lặp lại thường xuyên. Do đó, C.T
Group cần phải có một hệ thống tài liệu quy chuẩn để công tác này đi vào quy trình thống nhất. Nên xây dựng một thư viện nội bộ với đầy đủ những hướng dẫn từ cơ bản đến chuyên sâu dành cho mọi nhân viên với tài liệu đào tạo về bán hàng phong phú như: về sản phẩm, thị trường hay bí quyết, những cuốn cẩm nang ebook, đoạn video hay tranh ảnh hướng dẫn bán hàng chuyên nghiệp. Việc tạo ra thư viện không chỉ nhằm phục vụ cho nhân viên mới mà kể cả nhân viên cũ muốn nâng cao trình độ chun mơn cũng có thể tham khảo.
Bên cạnh đó, C.T Group cần phải ứng dụng các cơng nghệ thông hiện đại để hỗ trợ cho việc bánh hàng tốt hơn như: bổ sung tính năng xem hình căn hộ bằng phối cảnh 3D góc 360 độ; các website về dự án có cài tính năng hộp thoại tương tác với khách hàng website để khi khách hàng có bất cứ thắc về dự án, sản phẩm hay than phiền sẽ gửi đến hộp thoại tương tác và nhận được phản hồi nhanh chóng,…
Việc cung cấp sản phẩm tốt phải bắt nguồn từ việc chú trọng đến chất lượng trong quá trình sản xuất. C.T Group phải quán triệt được triết lý định hướng vào chất lượng thông việc quản lý sự phối hợp giữa các phòng/ban/bộ phận. Bộ phận kinh doanh và sản xuất phải phối hợp chặc chẽ với nhau. Ví dụ sau khi nhân viên bàn hàng ghi nhận nhu cầu của khách hàng thì chuyển những yêu cầu đó sang bộ phận sản xuất để xem xét nhu cầu đo có hợp lý và có thực hiện được khơng từ đó phản hồi lại khách hàng. Mọi quá trình thực hiện phải thật nhịp nhàng, tương tác qua lại và có sự thống nhất ý kiển của tất cả các bên.
C.T Group phải nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng. Tác giả đề xuất việc ứng dụng chu trình Deming M-P-P-C để mang đến sản phẩm phù hợp với nhau cầu của khách hàng và thị trường. Dưới đây là sơ đồ về chu trình Deming M-P-P-C.
Hình 3.2: Chu trình Deming M- P- P- C
C.T Group cần thành lập một bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, hoặc những tính năng mới để tạo cho sản phẩm sự khác biệt nhằm cạnh tranh trên thị trường.
Để thực hiện đúng cam kết với khách hàng phải bắt đầu việc lập kế hoạch sản xuất, kế hoạch tài chính phù hợp, cùng với việc thực hiện tốt việc kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất. Hiện tại C.T Group gặp phải vấn đề tiến độ xây dựng và bàn giao nhà chậm đã ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng của Tập đoàn, nguyên nhân do việc chưa chủ động trong nguồn tài chính để đủ đáp ứng các tiến độ dự án. Việc đi theo chiến lược tập trung mở rộng nhiều dự án trong cùng thời điểm đã khiến nguồn tài chính của Tập đồn bị thiếu hụt. C.T Group cần phải xem xét lại kế hoạch mở rộng dự án của mình, cân đối với nguồn tài chính, nguồn thu từ kinh doanh để tránh tình trạng dự án triển khai nữa chừng lại thiếu vốn. Khi khởi cơng dự án nào thì phải đảm bảo nguồn tài chính đủ để q trình thi cơng diễn ra liên tục đáp ứng tiến độ giao nhà cho khách hàng, khởi cơng dự án nào thì hồn thành dứt điểm dự án đó, chứ khơng nên triển khai thi cơng nhiều dự án một lúc khi mà nguồn tài chính chưa đáp ứng kịp.
phận, tổ đội sản xuất. Bên cạnh việc truyền thông nội bộ về định hướng chất lượng, C.T Group còn cần phải thành lập các tổ đội kiểm tra giám sát việc thực hiện của các phòng ban, tổ đội sản xuất, nhà thầu…