CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3. Thực trạng Marketing sản phẩm X-Trail của công ty
2.3.3. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng
Nhằm tìm hiểu ý kiến của đa số khách hàng để làm rõ hơn những nguồn thông tin thứ cấp, làm cơ sở để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của sản phẩm Nissan X-Trail, cũng như đề xuất giải pháp hoàn thiện.
Mẫu mong muốn: n=100, tác giả tham khảo kích thước chọn mẫu theo Hair (1998), phương pháp chọn mẫu: phi ngẫu nhiên, phán đoán với mẫu là khách hàng có thu nhập khá trở lên. Trong quá trình khảo sát, số lượng bảng trả lời đủ tiêu chuẩn là 98 bảng.
Kết quả:
- Nguồn tìm hiểu thơng tin của khách hàng
Lượng thông tin khách hàng tìm kiếm nhiều nhất qua kênh Internet, diễn đàn, mạng xã hội (29%), sau đó tới từ Bạn bè, người thân (23%), Các diễn đàn, hội nhóm về ơ tơ (17%). Kênh Truyền hình, radio tuy có thể tiếp cận được nhiều người, nhưng lượng thông tin đưa đến thấp (4%).
- Các yếu tố quyết định khi mua xe Crossover
Thương hiệu uy tín (83%), Giá cả hợp lý (91%) và Độ bền cao (87%) là các yếu tố được khách hàng lựa chọn nhiều nhất. Tiếp theo là Các trang bị, công nghệ tiên tiến (78%) và Dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt với 78%.
- Sản phẩm xe được biết đến nhiều nhất
Hai sản phẩm biết đến nhiều nhất là Mazda CX-5 và Honda CR-V, đây cũng là hai sản phẩm đứng đầu thị trường về doanh số. Sản phẩm ít được biết tới là Suzuki Vitara (8%). Nissan X-Trail tuy mới gia nhập thị trường nhưng được 58% số người khảo sát biết tới, đứng trên với Kia Sorento (41%) và Hyunda Tucson (40%).
(Nguồn: khảo sát khách hàng của tác giả)
Hình 2.17 Mức độ nhận diện sản phẩm Crossover
Đánh giá về thực trạng Marketing Nissan X-Trail
(Nguồn: khảo sát khách hàng của tác giả)
Tác giả sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các yếu tố Marketing Mix của sản phẩm. Có 69 bảng đánh giá thang đo trên tổng số 98 bảng, tuy nhiên loại trừ đi các bảng có câu trả lời không biết tới sản phẩm X- Trail, tác giả có 58 bảng đánh giá thang đo hợp lệ.
a) Sản phẩm
Sản phẩm Nissan được khách hàng đánh giá cao. Yếu tố Các trang bị, công nghệ tiên tiến được đồng ý 63% và Độ bền cao đồng ý đến 66%. Trong khi đó yếu tố Kiểu dáng đẹp chỉ được đồng ý 18%, trung lập 57%, vì sản phẩm X-Trail được số ít khách hàng cảm nhận thẩm mỹ, phù hợp với các khách hàng khác biệt với đám đông, mang phong cách chất.
b) Giá cả
Chỉ có 18% đồng ý và đến 29% khách hàng khơng đồng ý, mức giá của X-Trail được đánh giá không hợp lý, cụ thể là cao so với mặt bằng. Trong thời gian qua hai đối thủ Mazda CX-5 và Honda CR-V giảm giá sâu kéo theo thị trường giảm theo, tuy nhiên điều này cũng gây ra mặt tiêu cực khi gây mất lòng tin ở khách hàng.
c) Phân phối
Hệ thống đại lý của công ty đang ở mức mỏng và phân bố chưa hợp lý so với đối thủ. Yếu tố Hệ thống đại lý rộng rãi chỉ có 15% số người đồng ý và 58% số người phản đối.
d) Xúc tiến
Yếu tố Thương hiệu uy tín được 51% số người đồng ý, trong khi đó Chế độ hậu mãi, bảo hành tốt được 55%. Với mức độ nhận diện sản phẩm là 58%, cao hơn một số đối thủ khác như Kia Sorento, Huyndai Tucson dù thâm nhập thị trường sau chứng tỏ hiệu quả của các chương trình chiêu thị, xúc tiến của sản phẩm X-Trail đạt được hiệu quả.
e) Con người
Yếu tố con người trong hoạt động Marketing chưa đạt hiệu quả. Yếu tố Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp chỉ nhận được 24% đồng ý và có 29% phản đối. Một số ý
kiến cho rằng nhân viên bán hàng của các đại lý không được năng động và thiếu kỹ năng.
Yếu tố Các hội nhóm phát triển mạnh đang ở mức trung bình khi có 68% ý kiến trung lập.
f) Quy trình
Quy trình với yếu tố Quy trình và thời gian giao xe chuyên nghiệp được đồng ý với 35%, phản đối 21%. Nhìn chung khách hàng hài lịng với quy trình kinh doanh của các đại lý.
g) Điều kiện vật chất
Hiện cơ sở vật chất của các đại lý đã lâu năm, xuống cấp. Chỉ có 21% đồng ý và 41% phản đối yếu tố này, tác giả nhận thấy Nissan Việt Nam cần nhiều việc phải làm để nâng cấp các đại lý về quy mơ và hình ảnh.