Chương 1 : Cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
2.2 Đánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh của VNA
2.2.1.2.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về VNA:
Kết quả thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm vận chuyển hàng hĩa của
VNA được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2: tĩm tắt đánh giá của khách hàng về VNA
Nhận xét:
Qua bảng khảo sát ý kiến khách hàng ở trên, cĩ một số nhận xét về các nhân tố tạo ra giá trị khách hàng của VNA như sau:
Nhân tố hình ảnh thương hiệu VNA (Mean = 5.634). Đây là nhân tố được khách
hàng đánh giá cao nhất. Trong kinh doanh vận tải hàng khơng nĩi chung, hình ảnh thương hiệu là một nhân tố rất quan trọng, thương hiệu của hãng hàng khơng giúp
khách hàng nhận biết dễ dàng từ đĩ cĩ quyết định sử dụng dịch vụ hay khơng. Đối với Số thứ
tự
Nhân tố Điểm trung bình
1 Chất lượng dịch vụ 5.549
2 Giá bán sản phẩm 5.235
3 Hoạt động bán hàng và khuyến mãi 5.582
4 Chi phí chuyển đổi hãng bay 4.377
5 Mối quan hệ với kênh phân phối 5.522
6 Sự tin tưởng vào hãng hàng khơng 5.344
47
VNA việc khách hàng đánh giá cao nhân tố hình ảnh thương hiệu cho thấy VNA đã cĩ
ấn tượng tốt và đây là nhân tố cốt lõi tạo ra giá trị khách hàng do đĩ việc tập trung
các nguồn lực để nâng cao hơn nữa nhân tố này là rất cần thiết nhằm làm gia tăng hơn nữa sự hài lịng của khách hàng cũng như cải thiện vị thế cạnh tranh của VNA.
Nhân tố hoạt động bán hàng và khuyến mãi (Mean= 5.582). Khách hàng luơn coi trọng các hoạt động bán hàng, cơng tác bán hàng và tiếp thị tốt sẽ giúp cho VNA nâng cao doanh thu, thị phần so với các đối thủ cạnh tranh. Các hoạt động này là nhân
tố cốt lõi giúp tạo ra giá trị khách hàng vì vậy nếu VNA cĩ các giải pháp nâng cao
chất lượng nhân tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ của VNA.
Nhân tố chất lượng dịch vụ (Mean = 5.549). Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố cốt lõi trong việc tạo ra giá trị khách hàng. Ngày nay bên cạnh hoạt
động bán hàng tốt, VNA cần thực hiện các biện pháp cấp thiết nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng dịch vụ, cĩ như vậy mới đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNA.
Một nhân tố cũng được khách hàng đánh giá cao là mối quan hệ với chính khách hàng, đĩ là các kênh phân phối của VNA (Mean =5.522). Kênh phân phối mang lại doanh thu rất cao cho VNA, mối quan hệ tốt giữa hãng hàng khơng và các kênh phân phối là một trong những nhân tố cốt lõi tạo ra giá trị khách hàng chính vì vậy VNA cần thiết tập trung các nguồn lực tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo sự
tin tưởng nơi khách hàng từ đĩ làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
Các nhân tố cịn lại tuy cĩ đĩng gĩp trong mơ hình nhưng khơng được khách
hàng đánh giá cao. Việc nâng cao chất lượng các nhân tố này là cần thiết vì chúng làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng cho dù khơng nhiều. Tuy nhiên VNA khơng vì thế mà lơ là các nhân tố này, cùng với sự chuyển biến của thị trường thì các nhân tố cịn lại
48
sẽ trở thành các nhân tố cốt lõi trong tương lai và sẽ giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cho VNA