Hoạt động bán hàng và tiếp thị

Chương 1 : Cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh

2.2 Đánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh của VNA

2.2.2.2.7 Hoạt động bán hàng và tiếp thị

Năng lực cạnh tranh của VNA cịn được thể hiện qua hiệu quả hoạt động bán và

tiếp thị so với các đối thủ khác và được xem xét dưới các gĩc độ sau:

 Khả năng tiếp cận thơng tin của khách hàng

Khả năng tiếp cận thơng tin được khách hàng đánh giá là thấp và cịn nhiều hạn chế, chưa kịp thời cung cấp thơng tin về hàng hĩa cho khách hàng. Những hạn chế về cung cấp thơng tin cho khách hàng chủ yếu tập trung ở các mảng như: chậm trễ, thiếu

58

chính xác về tình hình hàng hĩa, giá cả và cả chính sách bán của VNA. Cĩ thể nêu ra một số lý do của việc này là:

 Bộ máy tổ chức cồng kềnh: qua nhiều tầng lớp đã hạn chế tính nhanh nhạy và chính xác của thơng tin. Là một doanh nghiệp nhà nước với hơn 10.000 nhân viên, cơ chế hoạt động của VNA tỏ ra khá nặng nề và cồng kềnh, thơng tin phải qua rất nhiều tầng lớp mới đến được khách hàng. Điều này đã hạn chế tính linh động, chủ động trong việc thơng tin tới khách hàng.

 Khả năng ứng dụng cơng nghệ thơng tin chưa cao: mặc dù đã xây dựng được trang web nhưng thực tế cho thấy khả năng ứng dụng vẫn chưa đạt chuẩn, các thơng tin

về hàng hĩa khá nghèo nàn và khơng được cập nhật thường xuyên, dẫn đến việc khách hàng khơng thể biết chính xác về tình trạng lơ hàng của họ và phải thường xuyên hỏi

thăm bằng điện thoại gây phiền phức cho khách hàng.

 Khả năng tiếp cận thơng tin là một yếu tố thuộc hoạt động bán hàng, VNA cần duy trì và phát triển yếu tố này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.

 Trình độ nghiệp vụ và phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên:

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên VNA được đánh giá là khá vững vàng so với các đối thủ cạnh tranh khác. Việc xử lý các nghiệp vụ chuyên mơn được đánh giá nhanh chĩng và chính xác hơn. Đây là kết quả của chính sách tuyển dụng, đào tạo cĩ

hệ thống của VNA. Yêu cầu tuyển dụng của VNA ngày càng cao, cụ thể một ứng viên

thi tuyển chức danh chuyên viên phải tốt nghiệp đại học chính quy khối kinh tế từ loại khá trở lên, chứng chỉ TOEIC phải đạt từ 550 trở lên. Mỗi chuyên viên đều được đào tạo nghiệp vụ 02 năm /lần nhằm đảm bảo kiến thức chuyên mơn cho cơng việc.

59

Tuy nhiên hiện nay VNA đang đối mặt với hiện tương nhân viên giỏi, cĩ kinh nghiệm rời bỏ cơng ty chuyển sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh hoặc ra làm việc cho các cơng ty nước ngồi. Đĩ là vì:

 Cơ chế làm việc cồng kềnh đã khơng tạo điều kiện tốt để nhân viên phát

triển hết năng lực của mình. Nhiều người cảm thấy gị bĩ, chán nản dẫn

đến rời bỏ doanh nghiệp.

 Chế độ lương, thưởng chưa tương xứng, cịn thực hiện chế độ cào bằng người làm giỏi cũng bằng người dở từ đĩ khơng khích lệ tinh thần làm

việc cho người lao động giỏi phát huy mọi khả năng của mình.

 Chế độ thăng tiến rất cứng nhắc, qua nhiều tầng lớp xét duyệt, khơng

cơng bằng đã làm nản lịng những lao động giỏi, cĩ trình độ, cĩ tâm

huyết với cơng việc, ở lại với doanh nghiệp

Phong cách làm việc của đội ngũ nhân viên:

Thái độ phục vụ của nhân viên VNA được đánh giá là cĩ cải thiện hơn so với trước đây. Nhân viên bán trực tiếp thân thiện với khách hàng, cĩ những điều chỉnh kịp

thời, phù hợp với điều kiện thị trường nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên một số bộ phận như tiếp nhận và phục vụ hàng hĩa do tính thời gian phục vụ hạn chế

nên đơi khi chưa được khách hàng đánh giá cao, chưa thực sự quan tâm đến nhu cầu

của khách hàng. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cĩ trình độ cao luơn là mục tiêu mà VNA hướng tới và cần chú trọng nhiều hơn nữa.

Trong mọi hoạt động kinh doanh, yếu tố con người rất quan trọng. Nguồn nhân lực giỏi, cĩ tâm huyết sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành cơng của doanh nghiệp. Đội ngũ nhân viên cịn tạo sự tin tưởng vào mối quan hệ với hãng hàng khơng qua đĩ nâng cao hình ảnh thương hiệu của VNA trong mắt khách hàng

60

 Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại củaVNA

Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của VNA trong vận tải hàng hĩa hàng khơng hầu như vẫn cịn bỏ ngỏ. Một trong những cách làm quảng cáo khá phổ biến là xây dựng trang web thi VNA chưa làm tốt như trên đã đề cập. Trong khi đĩ trang web của các hãng hàng khơng khác thì lại đang hoạt động khá hiệu quả và thường xuyên được cập nhật thơng tin. Bên cạnh đĩ các hãng hàng khơng khác cịn thực hiện quảng cáo trên các ấn phẩm chuyên về vận tải hàng khơng của châu lục như: Viet Nam‘s shipper payload, các ấn phẩm của IATA, quảng cáo trên các kênh truyền hình quốc tế, tài trợ cho các đội bĩng nổi tiếng thế giới như hãng Emirates đã tài trợ cho đội bĩng nổi

tiếng Arsenal tại vương quốc Anh. Chính các họat động này đã làm nổi bật hình ảnh thương hiệu của các hãng trong ánh mắt của khách hàng sử dụng dịch vụ hàng khơng.

Về hoạt động khuyến mại, VNA đã và đang tổ chức các hoạt động hướng về khách hàng thân thiết như: tặng vé thưởng, tặng phiếu mua quà, tổ chức các chương

trình tham quan trong và ngồi nước cho các đại lý vượt doanh số…Tuy nhiên các hoạt

động này chưa phong phú, chưa tạo được sự gắn kết giữa khách hàng với VNA. Ngồi ra VNA chưa cĩ chính sách thu hút khách hàng mới nên việc phát triển khách hàng

mới gần như là khơng được thực hiện, VNA cần chú trọng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm năng này vừa giúp gia tăng thị phần, vừa tạo sự tin tưởng vào hãng hàng

khơng của phân khúc khách hàng mới chưa cĩ nhiều đối thủ khai thác, tạo ra hướng đi

mới cĩ tính khác biệt trong cạnh tranh.

 Thương hiệu của hãng hàng khơng

Với lợi thế hãng hàng khơng quốc gia, hình ảnh VNA đã khá quen thuộc trong tâm tưởng khách hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên để xây dựng hình ảnh VNA trên thị trường quốc tế là một vấn đề lớn đối với VNA hiện nay. Các hoạt động quảng bá về

vận tải hàng hĩa của VNA hiện nay vẫn cịn bỏ ngỏ, chưa được quan tâm đầu tư xây dựng đúng mức.

61

Bên cạnh đĩ, là một doanh nghiệp nhà nước được hình thành và phát triển trong thời kỳ bao cấp VNA vẫn cịn mang những dấu ấn nhất định của cơ chế quản lý tập trung, điều này đã hạn chế rất nhiều quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu VNA trong tâm trí khách hàng. Khi nhắc đến VNA, khách hàng vẫn cịn nghĩ đĩ là một hãng hàng khơng vẫn cịn nặng cơ chế xin cho, khơng nhạy bén với thị trường và khơng quan tâm đến nhu cầu khách hàng.

Nhiệm vụ đặt ra với tồn thể lãnh đạo và nhân viên của VNA là cần nỗ lực,

hồn thiện dịch vụ và phương thức chăm sĩc khách hàng nhằm xây dựng một hình

ảnh thương hiệu VNA năng động, cĩ khả năng cạnh tranh cao và rất quan tâm chăm

sĩc khách hàng.