CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
1.4 Phƣơng pháp đánh giá Thẻ điểm cân bằng
1.4.1.2 Các thƣớc đo yếu tố Khách hàng
Nhìn chung, các thước đo liên quan đến yếu tố khách hàng được chia thành năm nhóm mục đích chiến lược cốt lõi. Theo Robert Kapan và David Norton trong quyển sách The Balanced Scorecard (Tạp Chí Harvard Business Review), năm nhóm đó được mơ tả như sau:
Thứ nhất: Gia tăng thị phần (Bao nhiêu thị phần đang chiếm giữ?).
Thứ hai: Nắm giữ khách hàng cũ (Bao nhiêu khách hàng lặp lại?).
Thứ ba: Thu hút các khách hàng mới (Thu hút được bao nhiêu khách hàng mới?).
Thứ tư: Nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng (mức độ khách hàng hạnh phúc khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn).
Thứ năm: Phấn đấu đạt lợi nhuận cao (Các khách hàng thường xuyên đóng góp vào lợi nhuận bao nhiêu?).
Danh sách bên dưới mơ tả một vài ví dụ mơ tả các thước do mà bạn có thể lựa chọn cho Thẻ điểm cân bằng trong viễn cảnh khách hàng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng và mức độ trung thành của khách hàng.
Thời gian (bao lâu) khách hàng giữ mối quan hệ.
Số lượng khách hàng quay trở lại. Số lượng khách hàng than phiền. Số lượng sản phẩm trả về hay tỉ lệ bảo hành.
Số lượng than phiền được giải quyết trong lần đầu tiên.
Số lần khách hàng phản hồi.
Chi phí giải quyết than phiền.
Số khách hàng mất đi và tỉ lệ giữ lại.
Số lượng khách hàng mới thu phục được.
Tổng số lượng khách hàng.
Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ.
Tổng chi phí vịng đời sản phẩm (Product Life Circle).
So sánh giá cả cạnh tranh với đối thủ.
Doanh thu trên từng khách hàng.
Doanh thu trên khách hàng mới.
Doanh thu, doanh số.
Doanh thu trên đơn vị sản phẩm hay dịch vụ.
Doanh thu trên một nhân viên hay trên từng cuộc gặp.