CHƢƠNG 3 : NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU VÀ THƢỚC ĐO
4.1 Xây dựng phƣơng pháp đánh giá
4.1.3.1 Mục tiêu của các yếu tố quy trình nội bộ
Mục tiêu thứ nhất: cải thiện quy trình bảo hành nhằm gia tăng sự thỏa mãn
của khách hàng, giảm thiểu sự than phiền của các khách hàng gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của cơng ty.
Mục tiêu thứ hai: cải thiện quy trình giao nhận hàng hóa nhằm mục đích
hài lịng của khách hàng với chât lượng giao nhận, giảm tổn thất trong sai sót khi giao nhận hàng hóa.
Mục tiêu thứ ba: cải thiện quy trình thanh tốn và cơng nợ nhằm mục đích
giảm thiểu rủi ro trong thanh toán, giúp việc đặt hàng và giao hàng nhanh, đơn giản hơn.
Mục tiêu thứ tƣ: gia tăng các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mục
đích giữ chân các khách hàng tiềm năng, thu hút các khách hàng mới, tạo ấn tượng với khách hàng.
Mục tiêu thứ năm: chuẩn hóa quy chế hoạt động nội bộ là việc tuân thủ qui
định liên quan đến các quy trình và quy định nội bộ của cơng ty các quy trình về bán hàng, khuyến mãi, quảng cáo, cung cấp dịch vụ, báo cáo, các quy định ngăn ngừa tham nhũng, tham ô, cấu kết trục lợi, quy định về an toàn lao động hay cháy nổ.v.v. Chất lượng của nhân viên có thể sẽ bị ảnh hưởng nếu không tuân thủ các qui định này. Chất lượng nhân viên là vấn đề mà công ty rất quan tâm vì cơng ty xem con người là nhân tố duy nhất của công ty đang tiếp xúc với khách hàng. Công ty rất chú trọng đến việc đào tạo và phát triển các nhân viên giàu tâm huyết và đạo đức.