CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
2.3 Thực trạng khảo sát hiệu quả hoạt động Kinh doanh và Marketing
2.3.3 Yếu tố qui trình nội bộ
Quản lý khách hàng: với phương châm ―khách hàng là số 1‖ theo định hướng ―next to customer‖. Tuy nhiên công ty vẫn chưa phát triển hệ thống quản lý và phân loại khách hàng các phần mềm hỗ trợ quản lý khách hàng (CRM) để có thể đánh giá chính xác mối quan hệ giữa khách hàng và cơng ty hay nhân viên để có được chiến lược hay kế hoạch phát triển khách hàng một cách cụ thể và rõ ràng.
Tuy nhiên vì vị trí dẫn đầu thị trường và do nhu cầu sử dụng lốp cao nên hiện tại mối quan hệ của công ty với khách hàng (ở đây là các đại lý) được đánh giá khá tốt nhưng chưa có định lượng cụ thể. Chưa phân tích được được hiệu quả đầu tư, lợi nhuận trên từng đối tượng khách hàng. Và lợi thế này có xu hướng ngày càng mất đi do sự cạnh tranh ngày càng cao.
Xây dựng thƣơng hiệu: chiếm vị trí dẫn đầu trong ngành với các chỉ số cao
(UBA, PI) – cơng ty có đầu tư và chú trọng đến chiến lược phát triển thương hiệu – với chiến lược ―Trách nhiệm xã hội của công ty – CSR Company‖. Hiện tại chưa có các chỉ số liên quan đánh giá đến hiệu quả của việc xây dựng thương hiệu liên quan đến chiến lược phát triển của công ty.
Hàng năm việc đánh giá của công ty được thực hiện bởi công ty mẹ - hợp tác cùng đơn vị khảo sát thị trường bên ngoài là Densu (Nhật Bản). Các khảo sát còn chưa khách quan và bám sát thực tế của thị trường.
Công ty hiện chưa có phương pháp đánh giá định lượng hiệu quả chi phí đầu tư của các hoạt động PR và Truyền thông (ROI/Ad Value).
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát thƣơng hiệu giai đoạn 2013 đến 2016 Xếp hạng 2013 2014 2015 2016 Chỉ số nhận diện thƣơng hiệu (UBA) 1 56 % 67 % 70 % 72 % Chỉ số ý định mua hàng (PI) 1 77 % 80 % 87 % 87 % Xếp hạng đối thủ Michelin: 2 Dunlop: 3 Goodyear : 4
(Nguồn: khảo sát thương hiệu năm 2016 – Densu Nhật Bản)
Bảng 2.6 mô tả khảo sát thương hiệu của công ty quảng cáo Dentsu Nhật Bản qua việc phỏng vấn hơn 500 tài xế tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy Bridgestone vẫn là một thương hiệu được ưa thích nhất trong nhận diện thương hiệu (UBA) hay ý định mua hàng (PI).
Ví dụ: Năm 2016, khi được hỏi về thương hiệu lốp xe được biết đến thì có 72% tài xế đề cập đến Bridgestone hay nếu lựa chọn mua nhãn hiệu lốp xe nào thì có 87% tài xế lựa chọn Bridgestone như một ưu tiên hàng đầu.
Quy trình bán hàng: công ty chưa xây dựng quy trình bán hàng các nhân viên bán hàng mang tính tự phát và có kỹ năng bán hàng dựa trên một quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Bộ phận Kinh doanh vẫn hoạt động tự phát trong việc bán hàng và có sự chênh lệch trong kỹ năng bán hàng và quản lý khách hàng.
Phát triển sản phẩm mới: có kế hoạch phát triển sản phẩm mới hàng năm
rõ ràng. Kế hoạch phát triển sản phẩm mới chưa hoàn thiện và chưa đáp ứng hồn tồn nhu cầu thị trường.
Ví dụ: Kế hoạch phát triển sản phẩm của công ty trong giai đoạn 2014-2016. Năm 2015: Sản Phẩm Ecopia EP150, EP200– Thân thiện môi trường
Năm 2016: Sản Phẩm Techno – Bền đẹp cho các loại xe nhỏ.
Năm 2017: Sản Phẩm nâng cấp Ecopia EP300– Thân thiện môi trường.
Tìm kiếm thực hiện mơ hình kinh doanh mới: do đặc thù kinh doanh (B2B) nên chủ yếu là các hoạt động hỗ trợ bán hàng cho các đại lý trực tiếp, hỗ trợ cho các hoạt động tiếp cận người tiêu dùng như các chương trình tiếp cận bán hàng cho các đội xe, và đang nghiên cứu và phát triển các kênh bán hàng mới (online, tiếp cận đại lý cấp hai, v.v.). Các hoạt động này vẫn chưa thành công hay đánh giá được thành cơng hay thất bại do khơng có tiêu chí đánh giá rõ ràng.
Các quy chế quản lý, môi trƣờng hỗ trợ kinh doanh:
Cơng ty có xây dựng chính sách chính sách bán hàng, hỗ trợ bán hàng hàng năm và được phân cấp theo loại đại lý (trung tâm dịch vụ, bán buôn, bán lẻ.v.v.), hay theo số lượng. Các chính sách này được tái ký với các đại lý hàng năm bằng các loại chiết khấu bán hàng (tháng, quý, năm), giảm giá, chi phí Marketing.v.v. Bảng 2.7 nêu ví dụ về chương trình chiết khấu bán hàng dành cho các đại lý.
Bảng 2.7: Chƣơng trình chiết khấu bán hàng dành cho đại lý Loại đại lý (300-500 lốp/tháng) Tổng chiết khấu (tháng/quý/năm) Hỗ trợ Marketing Trung tâm dịch vụ 18,5 % 1,5% Bán buôn 18,5% 500 tr/năm Bán lẻ cấp 1 15,5 % - Bán lẻ cấp 2 13,5% - Người tiêu dùng 7% - (Nguồn: chính sách bán hàng năm 2016)
Bên cạnh đó chính sách hỗ trợ của khách hàng tại từng khu vực cũng khác nhau và điều kiện hỗ trợ cũng khá là linh động. Nhưng chính điều này cũng có nhược điểm là dễ gây ra sự mất cân bằng và thiếu công bằng giữa các đại lý với nhau gây nên sự cạnh tranh không lành mạnh (cạnh tranh về giá).