5. Bố cục nghiên cứu
1.2. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử
1.2.2. Các hình thức xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng trong thương mạ
điện tử
Các hình thức xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng ngày càng diễn ra phổ biến, quy mơ và tính chất ngày càng rộng, nghiêm trọng. Hành động xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng trong thương mại điện tử diễn ra dưới một số hình thức chủ yếu:
- Xâm phạm về chất lượng hàng hàng hóa: Tiêu biểu về hình thức này là vi
phạm của Cơng ty Con Cưng. Qua việc kiểm tra của các Chi cục Quản lý thị trường đối với 192 vụ kiểm tra đã phát hiện một số hành vi không chấp hành đúng quy định của pháp luật của Công ty CP Con Cưng. Cụ thể, Cơng ty CP Con Cưng có vi phạm về nhãn hàng hóa được quy định tại các Điều 30, 31 Nghị định số 119/2017/NĐ-CP ngày 1/11/2017 của Chính phủ quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng sản phẩm, hàng hóa. Cơng ty có vi phạm về khuyến mại quy định tại Điều 48 Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đối với một số chương trình khuyến mại của Cơng ty. Cơng ty có vi phạm quy định về thương mại điện tử tại các Điều 81, 82, 84 của Nghị định số 185/2013/NĐ-CP được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số 124/2015/NĐ-CP ngày 19/11/2015 của Chính phủ đối với hoạt động của website thương mại điện tử bán hàng www.concung.com.
- Tình trạng vi phạm về nhãn mác, thời hạn sử dụng sản phẩm, hàng hóa:Tình trạng này diễn ra khá phổ biến, diễn ra tràn lan. Theo nguyên tắc, tất cả
hàng hóa khi hết hạn sử dụng thì phải tiêu hủy, chỉ một số ít trường hợp có thể tái chế để sử dụng, tận dụng nhưng cũng phải theo quy trình hết sức chặt chẽ, nghiêm ngặt. Các loại hàng hóa, sản phẩm tiêu dùng, đặc biệt là lương thực, thực phẩm đều quy định về thời hạn sử dụng rất rõ ràng, cụ thể và cần phải thu hồi, tiêu hủy khi hết hạn sử dụng. Thực tế hiện nay, một số nhà phân phối, bán lẻ vẫn lén lút đưa ra thị trường tiêu thụ, nhất là ở khu vực vùng sâu, vùng xa. Minh chứng điều này là cơ quan chức năng liên tục phát hiện ra các hàng hóa hết hạn sử dụng vẫn được công khai bày bán trên các website, sàn giao dịch thương mại điện tử.
- Giao hàng không đúng với quảng cáo: Trong báo cáo gần đây, Cục Cạnh
tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), cho biết thời gian qua, Cục nhận rất nhiều đơn khiếu nại của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thông qua thương mại điện tử. Đại diện đơn vị này cho biết chủ yếu khách hàng bức xúc về việc công ty chậm giao hàng, giao không đúng sản phẩm như quảng cáo trên website, ứng dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng đã đặt. Thậm chí, trang thương mại điện tử này cịn giao hàng cũ, hàng đã qua sử dụng, hay quảng cáo giảm giá nhưng khách hàng phải mua với giá gốc… Điển hình cho vi phạm này là Công ty TNHH Recess (Lazada). Trước xu hướng “ngồi nhà mua hàng” qua các trang thương mại điện tử, tivi, điện thoại, Cục Cạnh tranh khuyến cáo người tiêu dùng nên cảnh giác, bởi sản phẩm có thể khác quảng cáo do chưa được nhìn thấy tận mắt. Đặc biệt là sản phẩm có giá trị như trang sức, đồ điện tử, mỹ phẩm, nếu đơn vị bán yêu cầu trả tiền trước nhưng không được biết đầy đủ thông tin sản phẩm, người dùng cần từ chối nhận hàng, để tránh “tiền mất tật mang” và nhiều rủi ro khác.
- Cung cấp thông tin giao dịch sai:Hàng nhận được không giống với quảng
cáo về hình dáng, tính năng, cơng dụng, thơng số kỹ thuật. Thơng tin sai về xuất xứ hàng hóa, một số tổ chức, cá nhân bán các hàng hóa khơng có xuất xứ hoặc xuất xứ từ các quốc gia khác với các quốc gia được quảng cáo. Thông tin sai về giá cả, doanh nghiệp đăng sai về giá để thu hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, thực tế lại khơng có hàng hoặc có rất ít hàng hóa được bán với giá được quảng cáo.Hành vi vi phạm về cung cấp thơng tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể bị xử phạt theo Điều 66 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, bn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Hành vi vi phạm về cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng.
- Người bán khơng cung cấp hóa đơn: Việc khơng cung cấp hóa đơn khơng
chỉ thể hiện tổ chức, cá nhân kinh doanh không nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ thuế với nhà nước mà nó cịn khiến người tiêu dùng thiếu căn cứ, cơ sở khi muốn khiếu nại. Hành vi vi phạm về chứng từ giao dịch của tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể bị phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền theo Điều 77 Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày
15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Hành vi vi phạm về cung cấp bằng chứng giao dịch. Mức độ rủi ro từ các tổ chức, cá nhân lừa đảo trong giao dịch thương mại điện tử. Cụ thể, người tiêu dụng bị xâm phạm quyền lợi rõ ràng nhất là khi giao dịch với các tổ chức cá nhân có chủ đích lừa đảo, đặc biệt là qua mạng xã hội như facebook, zalo… Người tiêu dùng chỉ liên lạc qua điện thoại hoặc qua trang mạng xã hội. Khi trả tiền xong, người tiêu dùng khơng nhận được hàng hoặc nhận hàng hồn tồn khác so với quảng cáo.
- Đặt hàng, trả tiền xong, nhưng lại bị hủy đơn hàng:Cụ thể, khách hàng đặt
mua trên website nói trên sản phẩm “A” với giá X đồng. Do thấy sản phẩm này có giá tốt, nên khách hàng đã đặt liền 2 sản phẩm, thanh toán trước bằng thẻ ngân hàng. Đặt hàng xong, để cho chắc chắn, khách hàng còn gọi điện thoại lên Bên bán hàng để kiểm tra đơn hàng của mình, thì được nhân viên ở đây thông báo là sản phẩm sẽ sớm được giao cho khách hàng. Thế nhưng, cho đến chiều hơm đó, bên bán hàng đã bất ngờ hủy đơn hàng của khách hàng, mà khi đó hồn tồn khơng có bất cứ sự liên hệ nào. Tới 18h ngày hơm sau, có một nhân viên tên Trang, tự xưng là nhân viên của bên bán hàng gọi điện cho khách hàng, nói sản phẩm bị lỗi giá nên phải hủy đơn hàng, và sẽ sớm hoàn lại tiền cho khách hàng. “Mỗi bên phải tự chịu trách nhiệm với quyết định của mình chứ” – khách hàng nói tiếp trong phần khiếu nại. Sau đó, lúc 9h30 sáng ngày 5/4, có một người khác nói là nhân viên chăm sóc khách hàng của Bên bán gọi cho khách hàng, thơng báo vì hệ thống bên bán nâng cấp, nên đặt giá sai, không sát với giá thị trường, nên sẽ không bán sản phẩm này cho khách hàng, và cũng khơng có hỗ trợ nào khác.