TMĐT trên nền tảng di động, kết quả khảo sát năm 2017 cho biết:
Chỉ có 17% doanh nghiệp có website phiên bản di động (tăng so với năm 2014 với 15%, nhưng giảm so với năm 2016 với 19%) và 15% doanh nghiệp có ứng dụng bán hàng trên thiết bị di động ( giảm so với năm 2015 với 18%, tăng so với năm 2014 với 11%
Chỉ có 29% doanh nghiệp triển khai chương trình khuyến mại dành riêng cho khách hàng sử dụng thiết bị di động
Thời gian trung bình mà khách hàng lưu lại khi truy cập vào website TMĐT phiên bản di động/ứng dụng bán hàng: từ 5-10 phút có 41% doanh nghiệp, dưới 5 phút có 30% doanh nghiệp, từ 10-20 phút có 15% doanh nghiệp và trên 20 phút chỉ có 14% doanh nghiệp.
Đánh giá cao hiệu quả của việc bán hàng qua các hình thức: Có 35% doanh nghiệp đánh giá việc bán hàng qua website của doanh nghiệp là hiệu quả ( tăng so với 22% doanh nghiệp của năm 2015); có 39% doanh nghiệp đánh giá việc bán hàng qua mạng xã hội là hiệu quả ( tăng so với năm 2015 với 17% doanh nghiệp); có 22% doanh nghiệp đánh giá việc bán hàng qua ứng dụng di động là hiệu quả ( tăng so với năm 2015 với 14%); và chỉ có 18% doanh nghiệp đánh giá cao việc bán hàng qua sàn giao dịch TMĐT.
Tình hình vận hành website TMĐT/ứng dụng di động. Về cập nhật thông tin trên website hàng ngày có 49% doanh nghiệp, theo tuần có 25% doanh nghiệp, thi
thoảng cập nhật có 18% doanh nghiệp và chỉ có 8% doanh nghiệp cập nhật theo tháng. Về chi phí đầu tư, vân hành website, có 60% doanh nghiệp cho rằng chi phí này chiếm dưới 20% tổng vốn đầu tư của doanh nghiệp; 33% doanh nghiệp có chi phí chiếm từ 20-50% tổng vốn đầu tư của doanh nghiệp; và chỉ 7% doanh nghiệp có mức chi phí lớn hơn 50% tổng vốn đầu tư.
Hình 2.7: Tỷ lệ cập nhật thơng tin lên website
Quảng cáo website TMĐT/ứng dụng di động năm 2017, kết quả điều tra cho thấy:
Để thực hiện quảng cáo website TMĐT/ứng dụng di động, có 43% doanh nghiệp lựa chọn mạng xã hội, 31% doanh nghiệp thực hiện trên các cơng cụ tìm kiếm, 31% doanh nghiệp thực hiện việc này trên báo điện tử, 18% trên báo giấy, 14% doanh nghiệp thực hiện trên các phương tiện khác, chỉ 11% doanh nghiệp chọn ứng dụng di động để quảng cáo và còn 23% doanh nghiệp chưa thực hiện quảng cáo.
Chi phí quảng cáo website/ứng dụng di động, 56% doanh nghiệp có chi phí dưới 10 triệu đồng, 36% doanh nghiệp có chi phí từ 10-50 triệu đồng, chỉ 8% doanh nghiệp có chi phí quảng cáo trên 50 triệu đồng.
Xét trong nhóm 5 thành phố trực thuộc Trung ương thì Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn là hai khu vực có tỷ lệ doanh nghiệp chi cho quảng cáo trực tuyến trên 50 triệu đồng lớn nhất, lần lượt là 14% và 12%.
Hình 2.8: Chi phí quảng cáo phân theo nhóm thành phố trực thuộc Trung ương
Đánh giá hiệu quả việc quảng cáo website/ứng dụng di động: Có 46% doanh nghiệp đánh giá thực hiện qua mạng xã hội là hiệu quả, 39% doanh nghiệp đánh giá thực hiện qua cơng cụ tìm kiếm là hiệu quả; 22% doanh nghiệp cho rằng qua tin nhắn và ứng dụng di động là hiệu quả và chỉ có 21% doanh nghiệp cho rằng việc quảng cáo qua báo điện tử là hiệu quả.
Hình 2.9: Đánh giá hiệu quả của việc quảng cáo website/ứng dụng di động
Nhìn chung hiệu quả đem lại từ kênh quảng cáo thông qua các mạng xã hội trong hai năm trở lại đây không thay đổi, tuy nhiên hiệu quả quảng cáo từ các cơng cụ tìm kiếm có chiều hướng giảm
2.1.2. Hiện trạng về các vi phạm đối với quyền lợi người tiêu dùng trong thươngmại điện tử ở Việt Nam thời gian qua mại điện tử ở Việt Nam thời gian qua
Thời gian qua, tình trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng được rao bán, đánh lừa người tiêu dùng trên các sàn thương mại điện tử hoặc website mua bán trực tuyến đang gia tăng nhanh chóng.
Vì thế, dù phát triển thương mại điện tử là xu hướng tất yếu trong thời đại cơng nghệ số, vẫn cần có các biện pháp kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế những nguy cơ, biến tướng từ loại hình giao dịch này.
Khoảng 5 năm trở lại đây, việc mua bán trực tuyến (online) thông qua các sàn thương mại điện tử đã và đang trở nên phổ biến ở Việt Nam. Phương thức thanh toán nhanh gọn, linh hoạt, tiện lợi với các sản phẩm phong phú khiến người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng hình thức mua bán này, nhất là người tiêu dùng trẻ ở các đô thị lớn. Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư với nền tảng công nghệ số cũng khiến thị trường thương mại điện tử ngày càng được mở rộng với các mơ hình mới, thơng minh và hiệu quả hơn. Cụ thể, chỉ tính riêng 10 năm qua, thương mại điện tử tăng trưởng trung bình 20% mỗi năm. Theo thống kê của eMarketer (công ty nghiên cứu thị trường của Mỹ), doanh thu thương mại điện tử bán lẻ toàn cầu năm 2017 đạt xấp xỉ 2.304.000 tỷ USD với mức tăng trưởng 24,8%. Tại Mỹ, sự trỗi dậy của thương mại điện tử diễn ra mạnh mẽ và dẫn đầu thế giới, đến mức hàng nghìn cửa hàng phải đóng cửa.
Trên thực tế, khơng thể phủ nhận thương mại điện tử là một kênh hữu hiệu, mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng, nhất là trong bối cảnh Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kết nối di động cao nhất Đông - Nam Á, với 72% dân số từ 18 tuổi trở lên sở hữu điện thoại thông minh. Dự báo đến năm 2020, xu hướng mua bán online qua điện thoại di động sẽ càng gia tăng, vì cứ 10 người Việt Nam sẽ có đến 8 người dùng điện thoại di động. Theo Sở Công thương Hà Nội, kết quả khảo sát 1.000 doanh nghiệp trên địa bàn cho thấy có tới 61% số doanh nghiệp đã ứng dụng kinh doanh trên các mạng xã hội vì cho rằng đây là xu hướng kinh doanh hiệu quả với mức chi phí thấp. Chưa kể, để mở một “cửa hàng” online trên các mạng xã hội chỉ mất vài phút và thuận lợi trong việc nắm bắt nhu cầu, phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cuộc khảo sát này cũng đưa ra kết quả: 37% số doanh nghiệp cho biết doanh thu từ thương mại điện tử chiếm 16 đến 30% tổng doanh thu của doanh nghiệp, 16% số doanh nghiệp cho biết doanh thu từ hoạt động trực tuyến chiếm từ 50% trên tổng doanh thu của doanh nghiệp.
Với rất nhiều lợi thế, thương mại điện tử có xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Tuy nhiên, sự phát triển quá nhanh của loại hình giao dịch này dễ nảy sinh những biến tướng, nguy cơ, nhất là đối với người tiêu dùng. Theo dữ liệu về khiếu nại trong năm 2016 và quý I-2017 của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Cơng thương) tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên và ngày càng gia tăng. Cụ thể, khoảng 10% số vụ khiếu nại liên quan hoạt động mua bán trực tuyến, và rủi ro đều thuộc về người tiêu dùng. Trong đó, nạn hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng là một trong những nguy cơ lớn nhất. Khơng ít khách hàng khi nhận sản phẩm thấy khác hẳn từ hình thức đến chất lượng so với mẫu mã mà nhà cung cấp đã rao bán. Thậm chí, hàng giả, hàng nhái cịn được đăng bán cơng khai trên một số sàn giao dịch điện tử khiến
người tiêu dùng như bị rơi vào “ma trận”. Tình trạng “treo đầu dê bán thịt chó” xảy ra khá thường xuyên, khiến cho nhiều người tiêu dùng dần mất niềm tin vào hình thức mua bán online. Có trường hợp cịn lợi dụng hoạt động mua bán online để lừa đảo, chủ yếu thông qua các giao dịch trên mạng xã hội như Facebook, Zalo... Chưa kể, tình trạng hàng giả, hàng nhái tồn tại khá phổ biến trên các trang thương mại điện tử không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi, niềm tin của người tiêu dùng mà cịn là một trong những ngun nhân gây kìm hãm sự phát triển của thương mại điện tử. Vì thế, dù có rất nhiều điều kiện để thương mại điện tử phát triển hiệu quả nhưng tỷ trọng thương mại điện tử trong tổng doanh thu của thị trường bán lẻ của Việt Nam mới đạt khoảng 2,8% - con số khá khiêm tốn so với mức trung bình của cả khu vực châu Á - Thái Bình Dương là 12,1%.
Các hành vi liên quan đến vi phạm đối với người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử thông thường gồm các hành vi sau:
Hành vi cung cấp thông tin trong giao dịch
- Hàng nhận được không giống với quảng cáo (về hình dáng, tính năng, cơng dụng, thơng số kỹ thuật,...). Ví dụ: Người tiêu dùng đặt mua USB 256GB nhưng nhận được USB 128GB;
Nguồn: Internet
- Thơng tin sai về xuất xứ hàng hóa: Một số tổ chức, cá nhân bán các hàng hóa khơng có xuất xứ hoặc xuất xứ từ các quốc gia khác với các quốc gia được quảng cáo (ví dụ: hàng xuất xứ Trung Quốc nhưng thông tin là hàng Nhật, Mỹ…);
- Thông tin sai về giá cả: Doanh nghiệp đăng sai về giá để thu hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, thực tế lại khơng có hàng hoặc có rất ít hàng hóa được bán với giá được quảng cáo.
Khơng cung cấp hóa đơn: việc khơng cung cấp hóa đơn khơng chỉ thể hiện tổ chức, cá nhân kinh doanh không nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ thuế với nhà nước mà nó cịn khiến người tiêu dùng thiếu căn cứ, cơ sở khi muốn khiếu nại.
Các hành vi vi phạm khác về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Giao thiếu hàng khuyến mãi: Trong một số trường hợp hàng hóa đã hết chương trình khuyến mại nhưng tổ chức, cá nhân kinh doanh khơng điều chỉnh thơng tin với mục đích tiếp tục thu hút người tiêu dùng. Sau đó, giao thiếu hàng khuyến mại.
- Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại: Nhiều người tiêu dùng khiếu nại nhận hàng bị vỡ hoặc hư hỏng nhưng tổ chức, cá nhân từ chối hoặc đổ lỗi cho người tiêu dùng hoặc đơn vị vận chuyển.
Các hành vi vi phạm khác
- Giao hàng chậm: Giao hàng chậm so với thời gian đã cam kết.
- Hủy đơn hàng không lý do: Một số doanh tổ chức, cá nhân kinh doanh cố tính hủy đơn hàng đã được xác nhận trước đó để buộc người tiêu dùng phải đặt lại với giá cao hơn.
Riêng năm 2016 có gần 180 trường hợp bị xử phạt vi phạm hành chính với tổng số tiền hơn 4 tỷ đồng. Phần lớn nguyên nhân của những trường hợp bị phạt là do các trang thương mại điện tử chưa kiểm soát chặt nguồn hàng; quản lý hàng hóa từ phía đối tác bán hàng chưa nghiêm; việc quản lý hoạt động cũng còn tồn tại nhiều bất cập như: nhận thức và hiểu biết của nhiều người về thương mại điện tử chưa cao, chưa có cán bộ có trình độ cao về thương mại điện tử cũng như chống xâm phạm sở hữu trí tuệ trong mơi trường thương mại điện tử... Về phía người tiêu dùng, do đặc trưng của loại hình thương mại điện tử là việc mua bán diễn ra online, không giao dịch trực tiếp cho nên rất khó có thể thẩm định đúng chất lượng sản phẩm trước khi mua hàng... Nhiều điều khoản về trả lại hàng không đúng chất lượng, mẫu mã dễ bị bỏ qua do khơng hiện được hết trên diện tích hạn chế của màn hình thiết bị thơng minh mà người tiêu dùng sử dụng để mua sắm, nhất là điện thoại di động. Theo các chuyên gia, khi mua hàng trên mạng, người tiêu dùng rất khó phân biệt giữa trang web bán hàng được cấp phép và chưa được cấp phép, giữa loại hàng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và hàng giả, hàng nhái... Và việc phát hiện, quản lý, xử lý những trường hợp này hết sức khó khăn, bởi các giao dịch mà sản phẩm là hàng giả, hàng nhái thường khơng có hóa đơn, chứng từ cụ thể. Nhiều website, tài khoản giao dịch trên mạng xã hội chỉ là địa chỉ ảo cho nên khó kiểm sốt và xử lý khi có sai phạm.
Trước thực trạng nêu trên, các cơ quan chức năng đã đưa ra và thực hiện nhiều biện pháp chống nạn hàng giả, hàng nhái trong thương mại điện tử.Tuy nhiên, hiệu quả chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng. Ngày 27-11- 2017, Hiệp hội Chống hàng giả và Bảo vệ thương hiệu Việt Nam (VATAP) và Cục
Quản lý thị trường (Bộ Công thương) đã phối hợp tổ chức kỷ niệm 10 năm ngày phòng chống hàng giả hàng nhái. Động thái này cho thấy sự quyết tâm của các cơ quan chức năng trong nỗ lực ngăn chặn hàng giả, hàng nhái nói chung và trên kênh thương mại điện tử nói riêng. Trước đó, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin đã đề nghị các thương nhân, tổ chức và cá nhân thực hiện các biện pháp kiểm tra, rà soát, gỡ bỏ các sản phẩm vi phạm trên website thương mại điện tử; triển khai các biện pháp ngăn chặn và loại bỏ các thông tin sản phẩm vi phạm pháp luật trên website thương mại điện tử hoặc ứng dụng di động...
Cục Thương mại điện tử và Kinh Tế Số cho biết sẽ “mạnh tay” với các doanh nghiệp sở hữu sàn thương mại điện tử nếu họ khơng thực hiện nghĩa vụ của mình. Có lẽ, cùng với biện pháp xử phạt nghiêm khắc các vi phạm, cơ quan chức năng cũng cần công khai những trang giao dịch online bán hàng giả, hàng nhái hoặc sai phạm, thiếu địa chỉ, pháp nhân rõ ràng, có hành vi lừa đảo người tiêu dùng; tùy mức độ vi phạm có thể đóng cửa tạm thời, thậm chí nặng hơn là rút giấy phép. Bên cạnh nỗ lực của các cơ quan chức năng, về phía người tiêu dùng. Cục Quản lý cạnh tranh cũng đã đưa ra một số lưu ý trong q trình mua sắm trực tuyến an tồn. Theo đó, người tiêu dùng nên mua hàng tại những website uy tín, được cấp phép hoạt động, có thơng tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…); đồng thời tìm hiểu kỹ về sản phẩm, dịch vụ trước khi mua thơng qua tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ trên internet như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá (review) sản phẩm, dịch vụ, nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng...
Sự phát triển của thương mại điện tử là xu hướng tất yếu. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh mới này, chỉ có sự trung thực, biết giữ chữ tín, tơn trọng quyền lợi của khách hàng, mới tạo nền tảng vững chắc cho tổ chức, đơn vị, cá nhân kinh doanh thương mại điện tử tìm được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục phát triển.
2.2. Thực trạng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thươngmại điện tử ở Việt Nam mại điện tử ở Việt Nam
2.2.1. Hệ thống chính sách, văn bản pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêudùng dùng
Văn bản pháp lý quan trọng nhất cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ( được Quốc hội khóa 12 thơng qua tại kỳ họp thứ 8 ngày 17 tháng 11 năm 2010 và có hiệu lực thi hành ngày 01 tháng 7 ngăm 2011). Sự ra đời của Luật này không chỉ đánh dấu một giai đoạn phát triển mới mà cịn có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng nền tảng hoạt động và tạo động lực thúc đẩy thực thi hiệu quả công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam. Trong thời gian qua, có thể nói Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã góp phần xây dựng một môi trường tiêu dùng lành mạnh bảo vệ tốt hơn quyền và lợi ích chính đáng của chủ thể có liên quan, trong đó trọng tâm là quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Ngay sau khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có
hiệu lực, một loạt các văn bản hướng dẫn thi hành đã được Chính phủ và các cơ