5. Bố cục nghiên cứu
2.2. Thực trạng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mạ
2.2.1. Hệ thống chính sách, văn bản pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu
mức độ vi phạm có thể đóng cửa tạm thời, thậm chí nặng hơn là rút giấy phép. Bên cạnh nỗ lực của các cơ quan chức năng, về phía người tiêu dùng. Cục Quản lý cạnh tranh cũng đã đưa ra một số lưu ý trong q trình mua sắm trực tuyến an tồn. Theo đó, người tiêu dùng nên mua hàng tại những website uy tín, được cấp phép hoạt động, có thơng tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…); đồng thời tìm hiểu kỹ về sản phẩm, dịch vụ trước khi mua thơng qua tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ trên internet như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá (review) sản phẩm, dịch vụ, nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng...
Sự phát triển của thương mại điện tử là xu hướng tất yếu. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh mới này, chỉ có sự trung thực, biết giữ chữ tín, tơn trọng quyền lợi của khách hàng, mới tạo nền tảng vững chắc cho tổ chức, đơn vị, cá nhân kinh doanh thương mại điện tử tìm được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục phát triển.
2.2. Thực trạng công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thươngmại điện tử ở Việt Nam mại điện tử ở Việt Nam
2.2.1. Hệ thống chính sách, văn bản pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêudùng dùng
Văn bản pháp lý quan trọng nhất cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ( được Quốc hội khóa 12 thơng qua tại kỳ họp thứ 8 ngày 17 tháng 11 năm 2010 và có hiệu lực thi hành ngày 01 tháng 7 ngăm 2011). Sự ra đời của Luật này không chỉ đánh dấu một giai đoạn phát triển mới mà cịn có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng nền tảng hoạt động và tạo động lực thúc đẩy thực thi hiệu quả công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam. Trong thời gian qua, có thể nói Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã góp phần xây dựng một mơi trường tiêu dùng lành mạnh bảo vệ tốt hơn quyền và lợi ích chính đáng của chủ thể có liên quan, trong đó trọng tâm là quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Ngay sau khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có
hiệu lực, một loạt các văn bản hướng dẫn thi hành đã được Chính phủ và các cơ quan có liên quan ban hành như:
- Nghị định số 99/2011/NĐ- CP của Chính phủ ngày 27 tháng 10 năm 2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Nghị định số 185/2013/NĐ-CP của Chính phủ ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nghị định số 124/2015/NĐ-CP của Chính phủ ngày 19 tháng 11 năm 2015 sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định số 185/2013/NĐ- CP.
- Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 13 tháng 01 năm 2012 về việc ban hành danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung và Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg ngày 20 tháng 8 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg
- Quyết định số 1035/QĐ-TTg ngày 10 tháng 7 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam.
- Thông tư liên tịch số 22/2015/TTLT-BCT-BNV của liên Bộ Công Thương và Bộ nội vụ ngày 30 tháng 6 năm 2015 hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của cơ quan chuyên môn về công thương thuộc UBND cấp tỉnh, huyện.
Ngồi ra cịn phải kể đến các văn bản pháp lý về quản lý chuyên ngành như: - Bộ luật Dân sự ngày 14 tháng 6 năm 2005
- Luật An toàn thực phẩm ngày 17 tháng 06 năm 2010 - Luật Thương mại ngày 14 tháng 06 năm 2005
- Luật Giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm 2005 - Luật Cạnh tranh ngày 03 tháng 12 năm 2004
- Luật An tồn thơng tin mạng ngày 19 tháng 11 năm 2015 - Luật Quảng cáo ngày 21 tháng 6 năm 2012…
Như vậy, có thể thấy hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay là tương đối đầy đủ.
2.2.2. Hệ thống chính sách, văn bản pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêudùng trong hoạt động thương mại điện tử dùng trong hoạt động thương mại điện tử
Ngoài các văn bản pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung thì tại mục 2.2.1 nêu trên, trong lĩnh vực thương mại điện tử cịn có rất nhiều các văn bản pháp luật điều chỉnh các hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử
hơn 20 văn bản (xin xem phụ lục số 02 gửi kèm). Các văn bản điều chỉnh hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử cũng đồng thời là các văn bản điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Trong nội dung đề tài xin giới thiệu một số nội dung cơ bản về quản lý thương mại điện tử:
(i). Luật Giao dịch điện tử gồm 8 chương 54 điều quy định về các hoạt động
về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nước; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Cụ thể tại
Điều 9 đã quy định về các hành vi bị cấm trong giao dịch điện tử như:
+ Cản trở việc lựa chọn sử dụng giao dịch điện tử.
+ Cản trở hoặc ngăn chặn trái phép quá trình truyền, gửi, nhận thơng điệp dữ liệu.
+ Thay đổi, xố, huỷ, giả mạo, sao chép, tiết lộ, hiển thị, di chuyển trái phép một phần hoặc tồn bộ thơng điệp dữ liệu.
+Tạo ra hoặc phát tán chương trình phần mềm làm rối loạn, thay đổi, phá hoại hệ thống điều hành hoặc có hành vi khác nhằm phá hoại hạ tầng cơng nghệ về giao dịch điện tử.
+ Tạo ra thông điệp dữ liệu nhằm thực hiện hành vi trái pháp luật.
+ Gian lận, mạo nhận, chiếm đoạt hoặc sử dụng trái phép chữ ký điện tử của người khác.
Quy định về Bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử tại điều 46 như sau: + Cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyền lựa chọn các biện pháp bảo mật phù hợp với quy định của pháp luật khi tiến hành giao dịch điện tử.
+ Cơ quan, tổ chức, cá nhân không được sử dụng, cung cấp hoặc tiết lộ thơng tin về bí mật đời tư hoặc thông tin của cơ quan, tổ chức, cá nhân khác mà mình tiếp cận hoặc kiểm sốt được trong giao dịch điện tử nếu khơng được sự đồng ý của họ, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.
Trong luật giao dịch thương mại điện tử không trực tiếp đề cập đến từ người tiêu dùng nhưng nội dung quy định trong luật đề cập đến bảo vệ thông tin cho các
cá nhân trong các giao dịch điện tử và các hành vi bị cấm nhằm tránh gây ra
những thiệt hại cho các cá nhân trong giao dịch điện tử cũng là biểu hiện của bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
(ii). Luật Công nghệ thông tin gồm 6 chương 79 điều quy định về hoạt động
ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp bảo đảm ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân (sau đây gọi chung là tổ chức, cá nhân) tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thơng tin. Trong luật có 03 điều quy định cụ thể liên quan đến người tiêu dùng, cụ thể
Điều 30 quy định về trang thông tin điện tử bán hàng phải bảo đảm các yêu cầu chủ yếu sau đây:
- Cung cấp đầy đủ, chính xác thơng tin về hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch, thủ tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại;
- Cung cấp cho người tiêu dùng thơng tin về phương thức thanh tốn an toàn và tiện lợi trên môi trường mạng;
- Công bố các trường hợp người tiêu dùng có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trên môi trường mạng.
Điều 31 quy đinh về cung cấp thông tin cho việc giao kết hợp đồng trên mơi trường mạng
- Trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác, tổ chức, cá nhân bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin sau đây cho việc giao kết hợp đồng:
+Trình tự thực hiện để tiến tới giao kết hợp đồng trên môi trường mạng; + Biện pháp kỹ thuật xác định và sửa đổi thông tin nhập sai;
+ Việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng và cho phép truy nhập hồ sơ đó.
- Khi đưa ra các thơng tin về điều kiện hợp đồng cho người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả năng lưu trữ và tái tạo được các thơng tin đó.
Điều 70 quy định về chống thư rác
- Tổ chức, cá nhân khơng được che giấu tên của mình hoặc giả mạo tên của tổ chức, cá nhân khác khi gửi thông tin trên môi trường mạng.
- Tổ chức, cá nhân gửi thông tin quảng cáo trên môi trường mạng phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả năng từ chối nhận thông tin quảng cáo.
- Tổ chức, cá nhân không được tiếp tục gửi thông tin quảng cáo trên môi trường mạng đến người tiêu dùng nếu người tiêu dùng đó thơng báo khơng đồng ý nhận thông tin quảng cáo.
Như vậy, trong luật Công nghệ thông tin đã quy định rất rõ về trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc cung cấp thông tin trên môi trường mạng cho người tiêu dùng (điều 30) và trách nhiệm cung cấp thông tin tới người tiêu dùng trong việc ký hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung (điều 31) và các hoạt động nhằm bảo vệ người tiêu dùng trước các thư rác không ý muốn (điều 70).
(iii). Luật Viễn thông gồm 10 điều 63 chương quy định về hoạt động viễn
thông, bao gồm đầu tư, kinh doanh viễn thơng; viễn thơng cơng ích; quản lý viễn thơng; xây dựng cơng trình viễn thơng; quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động viễn thông. Trong luật không đề cập trực tiếp đến khái niệm
là biểu hiện của người tiêu dùng, cụ thể về trách nhiệm đảm bảo bí mật thơng tin
của các cá nhân, người sử dụng (người tiêu dùng) tại khoản 3, khoản 4, điều 6:
- Thông tin riêng chuyển qua mạng viễn thông công cộng của mọi tổ chức, cá nhân được bảo đảm bí mật. Việc kiểm sốt thơng tin trên mạng viễn thơng do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện theo quy định của pháp luật.
- Doanh nghiệp viễn thông không được tiết lộ thông tin riêng liên quan đến người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm tên, địa chỉ, số máy gọi, số máy được gọi, vị trí máy gọi, vị trí máy được gọi, thời gian gọi và thông tin riêng khác mà người sử dụng đã cung cấp khi giao kết hợp đồng với doanh nghiệp, trừ các trường hợp sau đây:
+ Người sử dụng dịch vụ viễn thông đồng ý cung cấp thông tin;
+ Các doanh nghiệp viễn thơng có thỏa thuận bằng văn bản với nhau về việc trao đổi cung cấp thông tin liên quan đến người sử dụng dịch vụ viễn thông để phục vụ cho việc tính giá cước, lập hóa đơn và ngăn chặn hành vi trốn tránh thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng;
+ Khi có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Khái niệm người sử dụng trong trường hợp này là đồng nghĩa với khái niệm người tiêu dùng theo luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
(iv). Luật Quảng cáo gồm 5 chương 43 điều quy định về hoạt động quảng
cáo; quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động quảng cáo; quản lý nhà nước về hoạt động quảng cáo. Trong luật quảng cáo không nêu cụ thể tới người tiêu dùng nhưng nội hàm của từ cá nhân trong đối tượng điều chỉnh đã bao hàm ý nghĩa của từ người tiêu dùng. Cụ thể tại quy định về một số hành vi bị cấm trong hoạt động quảng cáo trong trong Điều 8 của luật như:
+ Quảng cáo xúc phạm uy tín, danh dự, nhân phẩm của tổ chức, cá nhân. + Quảng cáo có sử dụng hình ảnh, lời nói, chữ viết của cá nhân khi chưa được cá nhân đó đồng ý, trừ trường hợp được pháp luật cho phép.
+ Quảng cáo không đúng hoặc gây nhầm lẫn về khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; về số lượng, chất lượng, giá, công dụng, kiểu dáng, bao bì, nhãn hiệu, xuất xứ, chủng loại, phương thức phục vụ, thời hạn bảo hành của sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ đã đăng ký hoặc đã được công bố.
+ Quảng cáo bằng việc sử dụng phương pháp so sánh trực tiếp về giá cả, chất lượng, hiệu quả sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của mình với giá cả, chất lượng, hiệu quả sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cùng loại của tổ chức, cá nhân khác.
+ Quảng cáo có sử dụng các từ ngữ “nhất”, “duy nhất”, “tốt nhất”, “số một” hoặc từ ngữ có ý nghĩa tương tự mà khơng có tài liệu hợp pháp chứng minh theo quy định của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch.
+ Quảng cáo có nội dung cạnh tranh khơng lành mạnh theo quy định của pháp luật về cạnh tranh.
+ Quảng cáo vi phạm pháp luật về sở hữu trí tuệ.
+ Quảng cáo tạo cho trẻ em có suy nghĩ, lời nói, hành động trái với đạo đức, thuần phong mỹ tục; gây ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, an toàn hoặc sự phát triển bình thường của trẻ em.
+ Ép buộc cơ quan, tổ chức, cá nhân thực hiện quảng cáo hoặc tiếp nhận quảng cáo trái ý muốn.
Và những nội dung quy định tại Điều 24 Quảng cáo trên phương tiện điện tử, thiết bị đầu cuối và các thiết bị viễn thông khác, nhấn mạnh về những hành vi quấy rối đối với người tiêu dùng thông qua quảng cáo bằng tin nhắn, thư điện tử:
+ Tổ chức, cá nhân chỉ được phép gửi tin nhắn và thư điện tử quảng cáo khi có sự đồng ý trước của người nhận;
+ Nhà cung cấp dịch vụ thông tin điện tử, viễn thông chỉ được phép gửi tin nhắn, thư điện tử có nội dung quảng cáo về các dịch vụ của mình; chỉ được gửi tin nhắn quảng cáo đến điện thoại trong khoảng thời gian từ 07 giờ đến 22 giờ; không được gửi quá ba tin nhắn quảng cáo đến một số điện thoại, quá ba thư điện tử đến một địa chỉ thư điện tử trong vịng 24 giờ, trừ trường hợp có thỏa thuận khác với người nhận;
+ Tổ chức, cá nhân quảng cáo phải bảo đảm cho người nhận có khả năng từ chối quảng cáo; phải chấm dứt ngay việc gửi tin nhắn, thư điện tử quảng cáo nếu người nhận thông báo từ chối quảng cáo và khơng được thu phí dịch vụ đối với thông báo từ chối của người nhận.
Hơn nữa, các nội dung quy định về hoạt động quảng cáo tại Chương III của luật về nội dung quảng cáo, yêu cầu đối với hoạt động quảng cáo, trách nhiệm của cơ quan cấp phép quảng cáo, tiến hành quảng cáo cũng thể hiện phần nào trách
nhiệm của bên thứ ba theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Tại Bộ Luật dân sự, Bộ Luật hình sự cũng quy định những vấn đề liên quan đến tranh chấp và giải quyết các tranh chấp có yếu tố người tiêu dùng.
(V). Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính
phủ về Thương mại điện tử. Nghị định gồm 7 chương 80 điều áp dụng đối với các
cư trú tại Việt Nam; Thương nhân, tổ chức nước ngồi có sự hiện diện tại Việt Nam