5. Bố cục nghiên cứu
1.3. Kinh nghiệm quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mạ
1.3.1. Kinh nghiệm của một số nước
A. Kinh nghiệm về bảo vệ người tiêu dùng của Nhật Bản - Cơ quan bảo vệ Người tiêu dùng của Nhật bản
Mơ hình tổ chức hệ thống cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Nhật Bản khá thống nhất, đồng bộ từ cấp trung ương đến địa phương. Ba cơ quan chính tham gia vào triển khai BVQLNTD ở Nhật Bản gồm: Ủy ban Người tiêu dùng, Tổng Cục các vấn đề về Người tiêu dùng (CAA), Trung tâm sinh hoạt quốc dân Nhật Bản .
Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng Nhật Bản (Consumer Affairs Agency): được chính thức thành lập vào tháng 9 năm 2009. Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng đóng vai trị là cơ quan quản lý hành chính nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trực thuộc Nội các.Nhân sự của Tổng Cục vào năm 2016 là 320 người. Kinh phí được cấp cho hoạt động năm 2017 là 12,17 tỷ yên. Tổng Cục chịu trách nhiệm thực thi, điều phối, phối hợp với các Bộ, ban ngành có liên quan và trực tiếp thực thi 35 đạo luật có liên quan đến người tiêu dùng ở Nhật Bản.
- Hoạt động tư vấn người tiêu dùng (thông qua Tổng đài 188 và 110):
+ Cơ quan thực hiện chính: Trung Tâm sinh hoạt quốc dân Nhật Bản
(NCAC) và các Trung tâm người tiêu dùng của địa phương.
+ Tư vấn thực hiện chủ yếu tại Trung tâm người tiêu dùng của địa phương.
+ NCAC thực hiện tư vấn Trực tiếp, tư vấn dự phòng vào ngày thường; Tư vấn vào thứ 7, CN; Tư vấn vào buổi trưa; Sự cố đặc biệt thông qua Tổng đài 110) và Gián tiếp (tư vấn cho các tư vấn viên ở địa phương: chuyển giao, hợp tác xử lý
+ NCAC thành lập 03 Nhóm tư vấn chun mơn: Luật thương mại đặc biệt; Thơng tin truyền thơng; Tài chính- Bảo hiểm.
+ NCAC thực hiện chương trình tư vấn chun mơn cao (mời chun gia pháp luật, đất đai, ô tô, thẩm mỹ,…)
+ Trung tâm người tiêu dùng xuyên biên giới : tư vấn cho người tiêu dùng
gặp sự cố khi giao dịch với Doanh nghiệp nước ngoài. Đặc biệt là các giao dịch thương mại điện tử
Sơ đồ các cơ quan, tổ chức có liên quan BVNTD
Thủ tướng (Văn phịng Nội các)
Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng
(Consumer Affairs Agency)
Ủy Ban Người tiêu dùng (Consumer Affairs
Committee)
Trung tâm sinh hoạt quốc dân
Các Văn phòng về người tiêu dùng tại địa phương
Các Trung tâm sinh hoạt tiêu dùng (Local consumer afafairs Centers
NGƯỜI TIÊU DÙNG
Bộ và cơ quan ngang Bộ hoạt động trong lĩnh vực chuyên ngành
- Hoạt động thu thập, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho NTD:
+ Cơ quan thực hiện chính: Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng, Trung
tâm sinh hoạt quốc dân, các Đoàn thể người tiêu dùng,..
+ Cách thức: Đa dạng phương thức (đặc biệt thông qua internet, điện thoại,
email,…) để tiết kiệm nguồn lực.
+ Hệ thống thu thập thông tin PIO-NET: đây là hệ thống được kết nối với
các Trung tâm sinh hoạt quốc dân, các văn phòng về người tiêu dùng ở địa phương và NCAC. Hệ thống này sẽ thu nhận, lưu trữ và chia sẻ thông tin phản ánh của người tiêu dùng giữa các cơ quan, đơn vị có liên quan. Chính vì vậy, đây như là một cơ sở dữ liệu gia được lưu trữ tập trung và đảm bảo cho hoạt động tư vấn, giải quyết khiếu nại được thống nhất và đồng bộ, thuận tiện, nhanh chóng.
+ Nội dung: xây dựng các chủ đề “nóng” của xã hội, theo yêu cầu của thay
đổi chính sách, pháp luật; ví dụ do thay đổi độ tuổi thành niên, các sự cố về sóng thần, xây dựng “Xã hội tiêu dùng thị dân”, tập trung đối tượng người già , khuyết tật, ….
- Hoạt động Đào tạo và xúc tiến Giáo dục người tiêu dùng a) Đào tạo về tiêu dùng
- Đơn vị thực hiện: Vai trò quan trọng của NCAC, các đoàn thể NTD, Viện giáo dục người tiêu dùng,…
- Đối tượng cần đào tạo: Đào tạo cho nhân viên hành chính người tiêu dùng; tư vấn viên sinh hoạt tiêu dùng; cho giảng viên tham gia giáo dục người tiêu dùng; nhân viên phụ trách người tiêu dùng tại Doanh nghiệp, ….
- Phương thức đào tạo:Đa dạng hình thức như thơng qua đào tạo từ xa, đào tạo tại chỗ (trung tâm Sagamihara), hội thảo, diễn đàn,…
- NCAC sẽ cấp chứng nhận tư vấn viên sinh hoạt tiêu dùng (thơng qua kỳ thi quốc gia) để có thể được tuyển dụng làm tư vấn viên về tiêu dùng.
- Vai trò quan trọng của Viện Giáo dục người tiêu dùng quốc gia trong việc nghiên cứu, khảo sát, hỗ trợ biên soạn tài liệu giáo dục, kiến nghị chính sách, tổ chức chương trình giáo dục, phái cử giảng viên và tuyên dương các tài liệu Giáo dục xuất sắc.
b) Xúc tiến giáo dục người tiêu dùng
- Tổng Cục các vấn đề về người tiêu dùng, Bộ Giáo dục và Chính quyền địa phương giữ vai trị quan trọng trong việc xây dựng chính sách, đề án, kế hoạch xúc tiến giáo dục người tiêu dùng.Thành lập các Hội đồng xúc tiến giáo dục người tiêu dùng ở trung ương và địa phương (khu vực).Có sự hợp tác với nhiều chủ thể khác
- Xây dựng giáo trình giáo dục người tiêu dùng cho học sinh (nội dung phong phú, dễ hiểu, theo hướng tiếp cận mới như tiêu dùng cho tương lai,…). Cuốn sách “Cánh cửa ra xã hội” dành cho học sinh trung học.Xây dựng xã hội tiêu dùng thị dân- người tiêu dùng làm chủ.
- Đưa vào giảng dạy về tiêu dùng tại môn Gia chánh / Xã hội trong trường học.
- Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng thông qua cơ chế ADR: + Thành lập Ủy ban giải quyết tranh chấp người tiêu dùng
Ủy ban chỉ tiếp nhận giải quyết các vụ việc thỏa mãn điều kiện: tính đa số - vụ việc cùng nội dung; tính quan trọng- có thể kiện tụng, khả năng gây thiệt hại tính mạng, tài sản; tính phức tạp (tính chun mơn, mới như mua bán trên internet).
+ Công bố kết quả sơ lược nhằm kêu gọi sự chú ý của mọi người.
+ Cảnh báo kịp thời cho người tiêu dùngđối với những vụ việc có tính nghiêm trọng hoặc doanh nghiệp khơng tn thủ yêu cầu.
+Ủy ban ADR giải quyết hiệu quả vụ việc, có sự hợp tác, phối hợp với các ADR của địa phương, đoàn thể người tiêu dùng, doanh nghiệp và Hội luật sư,…
Đây là kênh giải quyết đơn giản, thuận tiện và khơng mất phí cho người tiêu dùng.
- Hoạt động kiểm tra và Đảm bảo an toàn sản phẩm cho NTD:
+ Đồn cơng tác đã được tìm hiểu về hoạt động kiểm tra sản phẩm của NCAC, cụ thể đoàn đã được khảo sát Chi nhánh Sagamihara: được giới thiệu và trực tiếp trải nghiệm các hoạt động khảo sát.
+ Tầm quan trọng của việc cảnh báo cho người tiêu dùng, yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh hoặc kiến nghị thu hồi sản phẩm khơng an tồn cho người tiêu dùng.
+ Xây dựng kế hoạch, thực hiện chương trình truyền thơng, họp báo về sản phẩm.
+ Sự phối hợp chặt chẽ giữa cơ quan người tiêu dùng với Bộ chủ quản lĩnh vực.
+ Kinh nghiệm truyền thông thông tin thu hồi: trang web, mạng xã hội, tạp chí, email, điện thoại, chia sẻ thơng tin…
- Luật giao dịch thương mại đặc thù:
Luật giao dịch thương mại đặc thù của Nhật Bản điều chỉnh khá nhiều hành vi và hoạt động, cụ thể như sau:Bán hàng tại nhà;Bàn hàng qua điện thoại;Bàn hàng qua phương tiện truyền thông (báo, tạp chí, qua mạng internet...);Dịch vụ có tính
liên tục (thẩm mỹ, học ngoại ngữ, gia sư, mai mối,…);Bán hàng đa cấp;Chào mời cung cấp dịch vụ việc làm để bán hàng; Mua hàng tại nhà;
- Thành lập một bộ phận bảo vệ người tiêu dùng xuyên biên giới:
Trong cơ quan bảo vệ người tiêu dùng của Nhật Bản có một bộ phận chuyên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng xuyên biên giới, trong đó có các khiếu nại về mua bán qua mạng, qua internet.Cơ quan này được thành lập để kết nối với cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các quốc gia trên thế giới để giúp đỡ công dân Nhật Bản khiếu kiện khi họ đi thăm quan, du lịch hay mua sản phẩm, dịch vụ ở nước ngoài. Tại Việt Nam cơ quan ký kết với Nhật Bản để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số .
B. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Hàn Quốc - Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử của Hàn Quốc:
Hệ thống pháp luật BVQLNTD nói chung và bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử nói riêng của Hàn Quốc khá hồn thiện và đồng bộ. Năm 1980, Chính phủ Hàn Quốc đã xây dựng Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Tiếp đó, năm 1986, Hàn Quốc tiếp tục ban hành Luật điều khoản hợp đồng (tương tự như quy định đối với hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung của Việt Nam). Năm 2006, Luật Khung về Người tiêu dùng được ban hành thay thế cho Luật Bảo vệ Người tiêu dùng 1980.Năm 2002, Hàn Quốc tiếp tục ban hành Luật Bảo vệ Người tiêu dùng trong Thương mại điện tử. Liên quan đến lĩnh vực này, Hàn Quốc cịn có các luật như Luật Quảng cáo và Chỉ dẫn công bằng, Luật Giao dịch cài đặt, Luật Bán hàng tận cửa, Luật Trách nhiệm sản phẩm,...
Một số quy định quan trọng về bảo vệ người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử của Hàn Quốc:
- Luật quy định người tiêu dùng (NTD) có quyền đổi, trả lại hàng hóa (và được hồn lại tiền) trong vịng 7 ngày kể từ ngày nhận được hàng hóa nếu khơng thích hoặc khơng hài lịng với sản phẩm;
- Luật quy định NTD có quyền đổi, trả lại hàng hóa trong vịng 3 tháng (90 ngày) kể từ ngày nhận được hàng hóa nếu hàng hóa khơng đúng như các tiêu chuẩn, quy cách, chất lượng đã công bố hoặc quảng cáo, giới thiệu.
- Luật quy định các doanh nghiệp khi muốn tham gia vào bán hàng trực tuyến thì phải đảm bảo một số vốn pháp định tối thiểu.
- Luật quy định các thông tin giới thiệu về doanh nghiệp trên website bán hàng phải có đầy đủ các thơng tin như Tên, địa chỉ, số đăng ký kinh doanh, số điện thoại, email liên lạc,...
- Hệ thống cơ quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc
này được đổi tên thành Cục Bảo vệ Người tiêu dùng trực thuộc Ủy ban Thương mại công bằng (KFTC). Với việc ra đời Luật Khung về Người tiêu dùng năm 2006, và nhằm nâng cao vị trí, thẩm quyền của cơ quan thực thi, tháng 3/2007, Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc (KCA) thuộc KFTC đã được thành lập, thay thế cho Cục Bảo vệ Người tiêu dùng trước đây.
Điểm đáng lưu ý trong quan điểm xây dựng chính sách về bảo vệ người NTD hiện nay của Hàn Quốc là lối tư duy mới về người tiêu dùng, theo đó trong bối cảnh phát triển của Hàn Quốc, cần đặt NTD ở vị thế chủ động hơn, người tiêu dùng hiện nay khơng cịn ở vị trí yếu thế hoặc bị động như trước đây trong quan hệ với doanh nghiệp. Hoạt động của cơ quan thực thi khơng chỉ bó hẹp ở chức năng bảo vệ NTD, mà là nâng cao phúc lợi cho NTD. Đó là lý do vì sao tên của Luật và cơ quan thực thi đều đã được sửa đổi với tên ngắn gọn là “Luật Khung về Người tiêu dùng” và “Cơ quan Người tiêu dùng Hàn Quốc” (khơng cịn chữ “bảo vệ” như trước đây nữa). Với hướng tiếp cận đó mà KCA và các cơ quan, tổ chức có liên quan khơng chỉ thực hiện chức năng QLNN về bảo vệ NTD mà thực hiện tất cả các cơng việc có liên quan khác như nghiên cứu, phân tích về NTD; kiểm tra, phân tích, cơng bố về chất lượng, chỉ tiêu kỹ thuật, đặc tính an toàn của sản phẩm; so sánh, cung cấp thơng tin về giá cả hàng hóa, dịch vụ trên thị trường; đào tạo chuyên gia về NTD; giáo dục NTD trong tiêu dùng văn minh, lành mạnh; xây dựng, kiến nghị các chính sách về NTD để nâng cao đời sống tiêu dùng,...
Hiện nay, KCA có khoảng 400 cán bộ nhân viên với 11 Cục, Vụ, 36 Đội và 7 Chi nhánh trên toàn quốc. Ngân sách hiện nay của KCA khoảng 37 triệu USD, trong đó ngân sách trực tiếp từ Chính phủ khoảng 35 triệu USD, và ngân sách thu được từ hoạt động sự nghiệp có thu của KCA khoảng 2,5 triệu USD.
Bên cạnh KCA, tham gia vào hoạt động bảo vệ NTD ở Hàn Quốc cịn có chính quyền địa phương ở các tỉnh, thành phố, các đoàn thể và các tổ chức xã hội NTD (như Liên minh Người tiêu dùng Hàn Quốc (KCU) thành lập năm 1970, có trụ sở tại TP. Seoul và 08 chi nhánh trên tồn quốc). KCU cịn được giao một
nhiệm vụ quan trọng là quản lý và vận hành hệ thống wesite thương mại điện tử của TP. Seoul. KCU đã cùng chính quyền TP. Seoul xây dựng website để cung cấp
các thông tin về các đơn vị bán hàng online, so sánh, đánh giá chất lượng, giá cả hàng hóa, dịch vụ, về doanh nghiệp để thơng tin cho NTD, ..... KCU cịn được KFTC và KCA giao thực hiện việc tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi đến Tổng đài 1372,....Nhờ đó, KCU được các cơ quan này hỗ trợ một phần kinh phí để thực hiện. Trong lĩnh vực thương mại điện tử cịn có sự tham gia của các tổ chức như Cơ quan An toàn và Internet Hàn Quốc (KISA), Ủy ban Hòa giải E-Commerce Hàn Quốc (ECMC), Hiệp hội Bán hàng On-Line Hàn Quốc (KOLSA),....
Theo quy định của Luật Bảo vệ NTD trong Thương mại điện tử thì KFTC và Thị trưởng, người đứng đầu chính quyền địa phương (cấp tỉnh, huyện, xã) có trách nhiệm tiến hành các hoạt động điều tra, xử lý khi phát hiện hành vi sai phạm, cũng
như giải quyết các tranh chấp cho người tiêu dùng trong lĩnh vực này. Trên thực tế, KCA là một đơn vị hoạt động độc lập, tuy nhiên theo quy định thì KCA vẫn thuộc sự điều hành của KFTC, vì vậy bên cạnh việc KCA chịu trách nhiệm thực thi Luật Khung về người tiêu dùng thì họ cũng là đơn vị thực thi các quy định có liên quan trong Luật Bảo vệ NTD trong Thương mại điện tử.
- Tổng đài 1372: Tư vấn, giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng:
Hàn Quốc có Trung tâm tư vấn 1372 khá hiện đại, quy mô và hiệu quả.Hệ thống Tổng đài 1372 được quản lý tập trung bởi KFTC và được vận hành bởi các tổ chức chính như KCA (32 đường dây), các tổ chức NTD (182 đường dây) và chính quyền tại địa phương (30 đường dây).Với tổng số 245 đường dây hoạt động trên cả nước, Tổng đài gần như đáp ứng được tất cả các cuộc gọi yêu cầu tư vấn, khiếu nại của NTD.Đối với những vụ việc tranh chấp không thể giải quyết thông qua việc tư vấn qua tổng đài, nhân viên tư vấn sẽ chuyển vụ việc đến bộ phận hỗ trợ bồi hoàn thiệt hại để giải quyết. Với những vụ việc phức tạp hơn, không thể giải quyết tại bộ phận hỗ trợ bồi hoàn thiệt hại thì sẽ được cán bộ KCA chuẩn bị hồ sơ và chuyển lên cho Ủy ban điều đình tranh chấp NTD ( trực thuộc KCA) xử lý. Tỷ lệ giải quyết thành công các vụ việc tại Ủy ban Ủy ban điều đình tranh chấp NTD là khá cao (trên 70%), những vụ việc còn lại, NTD được KCA hỗ trợ kiện ra Tịa án.
Tuy nhiên khơng phải KCA phụ trách tư vấn tất cả các lĩnh vực thông qua Tổng đài 1372 mà chỉ một số lĩnh vực quan trọng và phức tạp như như Tiền tệ - Bảo hiểm, Ơ tơ và Y tế; các lĩnh vực tư vấn tiêu dùng thông thường khác sẽ được giao cho các cơ quan, tổ chức người tiêu dùng tại địa phương. Trong những năm gần đây, mỗi năm, Hệ thống 1372 đã tiếp nhận và giải quyết trên dưới 1 triệu vụ việc, trong đó, năm 2014, Tổng đài đã hỗ trợ 118.097 vụ việc về thương mại điện tử, năm 2015 là 113.512 vụ việc về thương mại điện tử (chiếm hơn 10% tổng số cuộc gọi). Các giao dịch thương mại điện tử của Hàn Quốc cũng gia tăng nhanh chóng từ khoảng 23 tỷ USD năm 2010 lên khoảng 50 tỷ USD cho năm 2015 (tăng gấp đôi).