5. Bố cục nghiên cứu
2.3. Đánh giá chung về thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
2.3.2. Đánh giá chung về kết quả, tồn tại, nguyên nhân trong hoạt động bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử ở Việt Nam
Kết quả của hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt
động thương mại điện tử ở Việt Nam
Thứ nhất: về hệ thống văn bản pháp luật đã tương đối hoàn chỉnh như đã nêu
ở mục 2.2.1 bao gồm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản hướng dẫn luật, các Quyết định của Thủ tướng Chính phủ về cơng nhận ngày người tiêu dùng Việt Nam, về tăng cường công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giai đoạn 2016-2020. Ngồi ra, cịn rất nhiều văn bản pháp luật nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử đã nêu ở mục 2.2.2 như: Bộ luật tố tụng dân sự; Luật Thương mại; Bộ luật Dân sự; Luật Cơng nghệ thơng tin; Nghị định số 64/2007/NĐ-CP của Chính phủ về ứng dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan Nhà nước; Nghị định số 63/2007NĐ-CP của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực CNTT; Nghị định số 06/2009NĐ-CP của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại; Nghị định số 90/2009/NĐ-CP của Chính phủ về chống thư rác; Nghị định số 97/2009/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, xử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet; Nghị định số 102/2009/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý đầu tư ứng dụng cơng nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước…Tại các địa phương đều có chương trình phát triển thương mại điện tử trên địa bàn tỉnh theo hướng dẫn của Bộ Công Thương. Như vậy, cơ sở pháp lý cho bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam đã được ban hành và tương đối hồn thiện. Đây có thể coi là cơ sở để thúc đẩy bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại điện tử đặc biệt là Việt Nam đang tích cực tham gia ứng dụng các tiến bộ khoa học cơng nghệ 4.0 vào q trình sản xuất kinh doanh.
Thứ hai: Đã hình thành được cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng.
Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Trung ương là Cục Cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bên cạnh đó có Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, tại địa phương chức năng này được giao cho Sở Công Thương. Tại các Sở Cơng Thương 50/63 địa phương giao cho phịng quản lý thương mại, số còn lại giao cho phòng xuất nhập khẩu, Chi cục quản lý thị trường, phòng kế hoạch và tài chính…Như vậy, cả trung ương và địa phương chức năng này đều có cơ quan được giao trách nhiệm thực thi
việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử và cả trung ương và địa phương đều có ban hành các chương trình về đẩy mạnh công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương cũng như chương trình phát triển thương mại điện tử ở địa phương.
Thứ ba: Nhận thức của người tiêu dùng về quyền lợi của mình ngày càng
được nâng cao
Minh chứng cho nhận thức của người tiêu dùng xin được nêu ra số liệu về các cuộc gọi điện đến trung tâm tư vấn cho người tiêu dùng trên toàn quốc của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trung bình mỗi tháng trung tâm này tiếp nhận hơn 500 cuộc gọi. Ngoài ra, số lượng các đơn khiếu nại gửi đến Cục Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng ngày một gia tăng cụ thể năm 2012 là 263 vụ năm 2017 là 1591 vụ.
Việc gọi điện gửi đơn khiếu nại đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy nhận thức người tiêu dùng đã dần dần thay đổi, đã sẵn sàng lên tiếng, không im lặng như trước kia. Nhiều vụ việc phức tạp, ảnh hưởng đến quyền lợi của nhiều người tiêu dùng cũng từ những phản ánh của người tiêu dùng mà được phát hiện và xử lý.
Thứ tư: Nhận thức của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại
điện tử đã dần được nâng lên
Nhằm đồng hành cùng doanh nghiệp Cục CT&BVNTD đã trình Bộ trưởng Bộ Cơng Thương ban hành Quyết định số 4178/QĐ-BCT ngày 01 tháng 11 năm 2018 phê duyệt Đề án Chương trình Doanh nghiệp vì người tiêu dùng. Mục tiêu của Đề án là giúp doanh nghiệp thực thi tốt pháp luật bảo vệ người tiêu dùng từng bước nâng cao sức cạnh tranh, hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường trong nước và quốc tế, giảm thiểu các tác động tiêu cực trong hoạt động cạnh tranh trên thị trường đem lại, làm cầu nối giữa người tiêu dùng, doanh nghiệp và cơ quan quản lý. Kết quả tại Trung ương đã có hơn 20 tổng cơng ty, tập đồn ký kết thực hiện chương trình doanh nghiệp vì người tiêu dùng. Tại các địa phương đã có 30 tỉnh/thành phố xây dựng và triển khai chương trình doanh nghiệp vì người tiêu dùng. Bên cạnh việc tham gia các chương trình của Bộ Cơng Thương về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng các doanh nghiệp còn ban hành quy chế giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng và chủ động đăng ký website với Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số của Bộ Công Thương.
Hằng năm nhân ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam - ngày 15 tháng 3 các doanh nghiệp này đều có hoạt động thiết thực nhằm tri ân người tiêu dùng như treo băng rơn, khẩu hiệu, biểu ngữ, miễn phí chi phí vận chuyển trong tháng hành động vì người tiêu dùng, tăng thời gian bảo hành sản phẩm, giảm giá, miễn phí chi phí lắp đặt, tăng cường các hoạt động khuyến mại…
Thứ năm: Tăng cường các hoạt động thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm
quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử
Việc thanh tra, kiểm tra là hoạt động thường xuyên của cơ quan quản lý nhà nước, tuy nhiên với vai trò thanh tra chuyên ngành từ năm 2017 đến nay hai cơ quan chuyên môn là Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng và Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã chủ động lên kế hoạch để kiểm tra hoạt động của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử nhằm kịp thời phát hiện ngăn chặn những tác hại với người tiêu dùng.
Thứ sáu: Huy động được sự vào cuộc của các tổ chức xã hội
Ngoài các cơ quan quản lý nhà nước, cịn có sự tham gia tích cực của các tổ chức xã hội tham gia vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (thường gọi là Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng). Hiện nay trên cả nước có 56 Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó 55 Hội các tỉnh và 01 Hội hoạt động trên phạm vi cả nước. Có thể nói các hội bảo vệ người tiêu dùng là một tổ chức hết sức tâm huyết, hoạt động tương đối hiệu quả có thể coi là cánh tay nối dài của cơ quan quản lý nhà nước. Hàng năm các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tiếp nhận và giải quyết hàng nghìn khiếu nại của người tiêu dùng với tỉ lệ giải quyết thành công tương đối cao 80-82%.
Thứ bảy: Hoạt động tuyên truyền pháp luật được triển khai rộng khắp, đa dạng
Nhằm đưa luật và các chinh sách pháp luật vào cuộc sống thời gian qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cũng như Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số đã tiến hành nhiều hoạt động như hội nghị, hội thảo, tập huấn, treo băng rôn, khẩu hiệu, phát hành các tài liệu sách, bản tin nhằm hướng dẫn người tiêu dùng.
Với người tiêu dùng là giới trẻ Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng có lập fanpage, website, và tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về người tiêu dùng nhằm thu hút sự tham gia của giới trẻ.
Không chỉ nhằm vào đối tượng là người tiêu dùng, doanh nghiệp trong nước, thời gian qua, Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng còn phối hợp với các cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quốc tế như cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Nhật, Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Châu Âu, các nước ASEAN để tuyên truyền cho các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động trên thị trường Việt Nam.
Thứ tám: Nhiều vụ việc vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực
thương mại điện tử bị phát hiện và xử lý
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử cũng xuất hiện nhiều hành vi lợi dụng thương mại điện tử để lừa gạt người tiêu dùng như việc lập các website giả để lừa đoạt chiếm dụng tài sản của người tiêu dùng, nhiều đối tượng tấn cơng chiếm quyền điều khiển máy tính, đánh cắp nhiều dữ liệu quan trọng của các doanh nghiệp, cơ quan viễn thông, điện lực, ngân hàng, báo điện tử trong và ngoài
nhiên thời gian qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã phối hợp chặt chẽ với Cục Thương mại điện tử và kinh tế số và Cục cảnh sát phòng chống tội phạm và công nghệ cao, Bộ Công an để ngăn chặn, đẩy lùi các hành vi nêu trên nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Tiêu biểu cho việc xử lý vi phạm trong kinh doanh thương mại điện tử là việc khởi tố Công ty cổ phần Đào tạo mua bán trực tuyến (MB24).
Cuối cùng: Hợp tác quốc tế về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Việt Nam là thành viên của cơ quan bảo vệ người tiêu dùng ASEAN và tổ chức thực thi pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trên toàn thế giới ICPEN, cũng như tổ chức quốc tế bảo vệ người tiêu dùng CI. Thơng qua các tổ chức này giúp cho Chính phủ Việt Nam chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm, cũng như giải quyết các vấn đề về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương mại điện tử trên phạm vi ngoài lãnh thổ của một quốc gia.
Tồn tại của hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thương
mại điện tử
Tốc độ phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam đang rất nhanh
Theo tạp chí Forbes: Thương mại điện tử Việt đang ở 'bình minh rực rỡ' Với dự báo tăng trưởng 30-50% mỗi năm. Điều đó cho thấy tiềm năng của thương mại điện tử rất lớn, sẽ gây ra sức ép cạnh tranh đối với thương mại truyền thống. Việc phát triển thương mại điện tử với tốc độ cao yêu cầu sự thay đổi mạnh mẽ của cơ quản lý nhà nước trong việc hoàn thiện cơ sở pháp lý, xây dựng cơ sở hạ tầng cho lĩnh vực này phát triển, cần có các giải pháp ngăn chặn các mặt trái của thương mại điện tử với nền kinh tế và an ninh mạng của đất nước, cần có những cơng cụ phù hợp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong việc giao dịch và mua bán trên các website cá nhân, trên tài khoản zalo, trên facebook hay twetter... Đối với các doanh nghiệp cần nhanh chóng tiếp cận, ứng dụng công nghệ hiện đại đặc biệt là công nghệ 4.0 nếu không các doanh nghiệp của chúng ta sẽ mất hết thị phần trên chính sân nhà bởi các đối thủ cạnh tranh “vơ hình” có khoảng cánh địa lý rất xa chúng ta.
Nhận thức, kiến thức của người tiêu dùng còn thấp chưa theo kịp với những tiến bộ khoa học công nghệ.
Việc sử dụng các tiến bộ trong công nghệ vào các giao dịch thương mại điện tử đã đem lại cho người tiêu dùng nhiều tiện lợi, tiết kiệm thời gian chi phí, có thể so sánh nhiều hàng hóa dịch vụ trong cùng thời gian. Tuy nhiên, mặt trái của cơng nghệ cũng khơng ít, nhiều khi người tiêu dùng chưa nhận biết ra (do vơ tình hay cố ý) ví dụ như trong các giao dịch thương mại điện tử, người tiêu dùng vơ tình đã tiết lộ các thơng tin cá nhân, bí mật cá nhân điều đó dẫn đến các hệ lụy khơng mong muốn như bị quấy rối do các hoạt động quảng cáo tiếp thị, và gần đây là tình trạng người tiêu dùng bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng…
Nhận thức của một số doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử còn thấp
Do sự tiện lợi của việc kinh doanh trên mạng, nhiều cá nhân tổ chức đã lập ra các website bán hàng. Bên cạnh những website chân chính, có một số cá nhân, tổ chức lợi dụng việc này đã cung cấp hàng hóa khơng đúng như giới thiệu trên trang web, sau một thời gian hoạt động các cá nhân tổ chức này lại đóng trang web và tiến hành mở một trang web mới với địa chỉ mới. Điều đó gây ra nhiều bất lợi cho người tiêu dùng cũng như cơ quan quản lý trong việc đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh. Một số cá nhân, tổ chức kinh doanh khác đã không tuân thủ đúng quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch thương mại điện tử về trách nhiệm bảo mật thông tin cá nhân người tiêu dùng hoặc sử dụng thông tin cá nhân người tiêu dùng khơng đúng mục đích, một số khác thì trốn tránh trách nhiệm cung cấp bằng chứng giao dịch, phiếu bảo hành sản phẩm gây ra bất
lợi cho người tiêu dùng khi có tranh chấp xảy ra hoặc hàng hóa bị lỗi cần đi bảo hành.
Xuất hiện ngày càng nhiều hình thức lừa đảo người tiêu dùng rất tinh vi
Ngoài các vi phạm truyền thống như hàng nhái, hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng khơng an tồn, sự phát triển thương mại điện tử mang đến cho cơ quan quản lý cũng như người tiêu dùng nhiều hình thức vi phạm mới như: Phá hủy dữ liệu cá nhân và tổ chức, ăn cắp thông tin cá nhân, lừa đảo trên các trang mạng xã hội, qua zalo, facebook, một số trường hợp đối tượng vi phạm ở trên phạm vi toàn cầu. Minh chứng cho những nội dung trên đó là vụ lừa đảo 15000 tỉ đồng của người đầu tư tại dự án ifan của Công ty Modern Tech vào đầu năm 2018. Theo nguồn tin ban đầu tất cả nhóm Facebook, nhóm chat vào trang cá nhân của các "lãnh đạo iFan" đều biến mất, hiện cơ quan công an đang vào cuộc để điều tra vụ việc.
Chưa có cơ chế giải quyết vụ việc xuyên biên giới
Mặc dù Việt Nam đã tham gia vào các tổ chức quốc tế về bảo vệ quyền lơi người tiêu dùng nhưng chưa có cơ chế giải quyết tranh chấp người tiêu dùng xuyên biên giới. Trên thực tế việc người dân Việt Nam đặt mua hàng qua mạng ở các công ty trên thế giới là nhiều, trong trường hợp phát sinh tranh chấp như hàng nhái, hàng giả, hàng không đúng quy cách phẩm chất, hay giao hàng không đúng, không giao hàng mặc dù người mua đã chuyển tiền, tất cả các trường hợp trên người mua hàng là người Việt Nam đều đứng ở thế bị thiệt.
Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan thực thi nhiệm vụ về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa thực sự hiệu quả.
Việc thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử cần sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan như Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Thương mại điện tử và kinh tế số, Tổng Cục quản lý thị trường, Bộ Công Thương, Cục cảnh sát phịng chống tội phạm và cơng nghệ cao, Bộ Công An, thanh tra Bộ Thông tin và truyền thông… cả cấp độ Trung ương và địa phương. Trên quy định cơ chế phối hợp giữa các cơ quan này đã được quy định trong luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tuy nhiên thực tế triển khai, chỉ khi nào phát sinh vụ việc các cơ quan mới thiết lập đồn thanh tra kiểm tra (có thể gọi là hậu kiểm), cịn cơng tác tiền kiểm chưa có. Hơn nữa chưa có cơ chế phối hợp cụ thể về triển khai hoạt động này trên thực tế giữa các cơ quan nêu trên dẫn đến