5. Bố cục nghiên cứu
2.3. Đánh giá chung về thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
2.3.1. Các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùngđã được thực hiện trong
thương mại điện tử ở Việt Nam thời gian qua
2.3.1. Các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được thực hiện trongthời gian qua thời gian qua
(i). Ban hành các văn bản pháp luật thi hành luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đáp ứng yêu cầu thực tiễn.
Ngay sau khi Luật BVQLNTD có hiệu lực, với vai trị là cơ quan chịu trách nhiệm trước Chính phủ về quản lý nhà nước trong lĩnh vực BVQLNTD, Bộ Công Thương đã phối hợp với Sở Công Thương và Hội Bảo vệ quyền lợi NTD các tỉnh và các cơ quan có liên quan triển khai xây dựng văn bản hướng dẫn thi hành Luật, trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và cấp có thẩm quyền ký ban hành, đảm bảo đúng tiến độ và trình tự thủ tục theo Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật. Cụ thể như:
- Nghị định số 99/2011/NĐ-CP của Chính phủ ngày 27 tháng 10 năm 2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD.
- Nghị định số 185/2013/NĐ-CP của Chính phủ ngày 15 tháng 11 năm 2013 quy định xử phạt hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và BVQLNTD.
- Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 13 tháng 01 năm 2012 về việc ban hành danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
- Thông tư số 10/2013/TT-BCT của Bộ Công Thương ngày 30 tháng 5 năm 2013 ban hành mẫu đơn đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
- Quyết định số 1035/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 10 tháng 7 năm 2015 về Ngày Quyền của NTD Việt Nam.
- Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 20 tháng 8 năm 2015 về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
- Chỉ thị số 15/CT-BCT của Bộ trưởng Bộ Công Thương ngày 23 tháng 9 năm 2015 về việc đẩy mạnh công tác BVQLNTD.
- Quyết định số 1997/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016 2020.
Biểu 2.1: Biểu đồ về các văn bản pháp luật cơ bản của Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam
Có thể nói với 5 năm triển khai khơng phải là dài nhưng cơ quan quản lý nhà nước đã hồn thiện về cơ bản khn khổ pháp lý cho hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Các văn bản này đáp ứng về tiến độ, chất lượng cũng như đáp ứng các yêu cầu cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế trong hoạt động này.
(ii). Tuyên truyền, phổ biến các quy định của pháp luật BVQLNTD với hình thức phong phú, đa dạng trên phạm vi cả nước
Luật BVQLNTD là văn bản pháp luật có cách tiếp cận chủ động và hiện đại với nhiều nội dung tiên tiến và mới mẻ, đáp ứng được phần nào yêu cầu khắt khe và kỳ vọng đối với một trong những văn bản pháp luật quan trọng của nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố như nội dung văn bản, hiệu quả thực thi, quyết tâm thực thi… thì cơng tác tun truyền, phổ biến đã luôn được các cơ quan, tổ chức có liên quan như Bộ Công Thương, Sở Công Thương, các Hội BVQLNTD quan tâm, chú trọng để đưa pháp luật BVQLNTD vào cuộc sống.
Trong hơn 5 năm qua, Bộ Cơng Thương đã chủ trì hoặc phối hợp với các đơn vị liên quan như Sở Công Thương, Hội BVQLNTD các địa phương tổ chức 101 hội nghị, hội thảo, lớp tập huấn cho các cán bộ, công chức trực tiếp thực hiện hoạt động quản lý nhà nước hoặc công tác trong các tổ chức xã hội tham gia hoạt động BVQLNTD trên cả nước; phối hợp với Sở Công Thương, Hội BVQLNTD các địa phương tổ chức trên 70 hoạt động tuyên truyền phổ biến pháp luật cho các doanh
nghiệp, NTD trên địa bàn; phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng thực hiện các phóng sự, đăng tải các bài viết, phỏng vấn để người dân hiểu các quy định của Luật. Công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật về BVQLNTD đã được đưa tới các Trung tâm thương mại, Hội chợ, chợ dân sinh bằng nhiều hình thức dễ tiếp nhận hơn như phát tờ rơi, sách báo, ấn phẩm… đến tận tay NTD.
Trong các sự kiện tuyên truyền, nổi bật hơn cả là sự kiện hửng ứng Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam (từ năm 2016) trước đây là Ngày Quyền của người tiêu dùng thế giới ngày 15 tháng 3. Nhân sự kiện này, Bộ Cơng Thương đã có văn bản chỉ đạo đồng thời chủ động phối hợp với Sở Công Thương và Hội BVQLNTD các tỉnh, thành phố trên cả nước thực hiện các hoạt động cần thiết để tuyên truyền, phổ biến các quy định của Luật, nâng cao nhận thức của xã hội đối với cơng tác BVQLNTD.
Năm 2011 có 22/63 tỉnh/thành phố, năm 2012 có 44/63, năm 2013 có 59/63, năm 2014 có 55/63 và năm 2015 có 60/63 tỉnh, năm 2016 là 62/63 tỉnh, năm 2017 là 61/63 tỉnh/ thành phố có các hoạt động hưởng ứng với nhiều hình thức tuyên truyền, phố biến khác nhau như: tổ chức Hội nghị, Hội thảo, treo biểu ngữ khẩu hiệu, tổ chức mitting, tuần hành…
Biểu 2.2: Số liệu các địa phương hưởng ứng ngày 15/3 trên toàn quốc
Ngoài ra, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã xây dựng Fanpage (facebook) riêng cho bảo vệ người tiêu dùng với tên gọi "Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam", xây dựng kênh Youtube về Cạnh tranh và Bảo vệ NTD. Các thông tin sau khi được đăng tải trên website của Cục cũng sẽ được đưa tin trên fanpage cũng như youtube nhằm tuyên truyền mạnh mẽ, rộng rãi hoạt động bảo vệ NTD của Cục. - Đã thiết kế hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng trên website của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng. Đồng thời xây dựng email riêng để tiếp nhận các khiếu nại qua email bvntd@moit.gov.vn. Nhờ đó, người tiêu dùng có thể thực hiện khiếu nại qua 04 phương thức chính: Văn bản qua văn thư
- Cơng tác xây dựng ấn phẩm, tài liệu tuyên truyền, hướng dẫn: Trong năm 2016-2017 đã phát hành được 02 cuốn ấn phẩm là "Hỏi Đáp pháp luật vê bảo vệ người tiêu dùng" và "Sổ tay Tư vấn viên về bảo vệ người tiêu dùng". Đồng thời, phát hành nhiều loại tờ rơi tuyên truyền như "Hướng dẫn NTD khi vay vốn tiêu dùng cá nhân", "Tờ rơi quảng bá về các quyền và tổng đài tư vấn cho người tiêu dùng",...
- Nhằm đa dạng hóa các hình thức tun truyền năm 2016, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tổ chức cuộc thi "Clip ngắn về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng", cuộc thi đón nhận được sự quan tâm rộng rãi của lớp trẻ và là nguồn tư liệu tốt để tuyên truyền.
- Sở Công Thương và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên phạm vi cả nước đã thực hiện hơn 3400 sự kiện tuyên truyền, phổ biến kiến thức, pháp luật tiêu dùng.
(iii). Từng bước kiểm soát những điều kiện bất lợi trong hoạt động kiểm soát Hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung
Đây là quy định mang tính đột phá của pháp luật BVQLNTD nhằm bảo vệ NTD với tư cách là bên yếu thế trong giao dịch với các cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ.
Ngay khi Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ có hiệu lực, Bộ Cơng Thương và Sở Công Thương các tỉnh đã nỗ lực để tiếp nhận các hồ sơ đề nghị chấp thuận Hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, đồng thời tiến hành việc kiểm tra, giám sát thực hiện các quy định về BVQLNTD có liên quan đến hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Trung bình mỗi năm Bộ Cơng Thương đã tiếp nhận 200-300 hồ sơ đề nghị thẩm định hợp đồng theo mẫu, đối với các Sở Cơng Thương, trung bình mỗi năm cũng tiếp nhận hàng chục hồ sơ. Bên cạnh đó, Bộ Cơng Thương (Cục QLCT) và các Sở Cơng Thương hàng năm cũng thường xuyên phối hợp để thực hiện việc kiểm tra hàng chục trường hợp trên cả nước về việc thực hiện các quy định có liên quan đến Hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, đặc biệt tập trung vào các vấn đề nóng trong xã hội như hợp đồng mua bán căn hộ chung cư, hợp đồng sử dụng nước sinh hoạt, hợp đồng thuê bao điện thoại di động trả sau,....
Các Sở Cơng Thương cũng đã tích cực nghiên cứu, phân tích thực trạng khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện để đề xuất với Bộ Công Thương xây dựng dự thảo và đề nghị cơ quan có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung. Theo đó, Bộ Cơng Thương đã chủ trì xây dựng dự thảo quyết định của Thủ tướng Chính phủ và ngày 20 tháng 8 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, góp phần tăng cường hiệu
quả, hiệu lực thực thi của pháp luật BVQLNTD trên thực tiễn. Với việc bổ sung thêm một số lĩnh vực phải đăng ký hợp đồng theo mẫu như mở tài khoản tại ngân hàng, đăng ký sử dụng thẻ tín dụng ghi nợ nội địa, thuê bao di động trả trước, ...đã làm tăng thêm số lượng công việc của Bộ Công Thương và các Sở Công Thương trong bối cảnh nguồn nhân lực không được bổ sung, tuy vậy các đơn vị này đã ln nỗ lực khơng ngừng để hồn thành nhiệm vụ được giao, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng, góp phần xây dựng một mơi trường tiêu dùng, kinh doanh lành mạnh, và trên hết là phát triển bền vững nền kinh tế- xã hội của đất nước.
(iv). Hoàn thiện hoạt động tiếp nhận và giải quyết phản ánh của NTD theo hướng thuận tiện cho người tiêu dùng
Công tác tư vấn, tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, khiếu nại, yêu cầu của NTD là hoạt động đặc biệt quan trọng, phản ánh và thể hiện trực tiếp sự tương tác giữa các chủ thể chịu sự điều chỉnh của Luật và là một chỉ số quan trọng thể hiện sự hiệu quả trong việc thực thi các quy định.
Từ năm 2012, công tác tiếp nhận và xử lý yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của NTD bắt đầu được đẩy mạnh. Việc tiếp nhận các đơn phản ánh của người tiêu dùng được các đơn vị có liên quan tiến hành qua đa dạng các phương thức như qua email, trang web, bưu điện, trực tiếp... Điều này nhanh chóng đẩy con số vụ việc được tiếp nhận và xử lý tăng lên nhanh chóng. Đặc biệt, đầu năm 2015, Bộ Công Thương đã xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống Call Center 1800. 6838, đã tạo điều kiện thuận lợi cho NTD và cộng đồng doanh nghiệp trên cả nước có thể yêu cầu sự tư vấn, hỗ trợ khi phát sinh tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh, giúp nhanh chóng tăng nhanh số lượng vụ việc được tiếp nhận và xử lý.
Biểu 2.3: Số lượng vụ việc khiếu nại giai đoạn 2012 - 2017 tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng.
Theo quy định của Luật BVQLNTD và các văn bản hướng dẫn, Sở Công Thương các tỉnh, thành phố là đơn vị chịu trách nhiệm chính quản lý nhà nước và UBND cấp huyện là đơn vị được giao trách nhiệm chủ yếu trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của NTD. Theo tổng hợp báo cáo từ các địa phương, trong năm 2012, các địa phương chưa tập trung nhiều vào việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của NTD. Do đó, số lượng vụ việc trên tồn quốc chỉ khoảng 100 vụ việc mỗi năm. Đến giai đoạn 2013 – 2014, số lượng vụ việc tăng lên khoảng 300 vụ việc mỗi năm. Đặc biệt, năm 2015 ghi nhận sự tiến bộ vượt bậc khi số lượng vụ việc được tiếp nhận và giải quyết tại các Sở Công Thương và Ủy ban nhân dân cấp huyện đã tăng lên con số trên 500 vụ.
Biểu 2.4: Số khiếu nại, yêu cầu được xử lý tại các Sở Công Thương và UBND cấp huyện trên toàn quốc
(v). Từng bức nâng cao nhận thức và trách nhiệm của Cộng đồng doanh nghiệp đối với công tác BVQLNTD
Một trong những đối tượng chịu sự tác động trực tiếp của Luật BVQLNTD là các tổ chức, cá nhân kinh doanh (gọi tắt là doanh nghiệp). Cộng đồng doanh nghiệp đóng vai trị hết sức quan trọng trong công tác BVQLNTD, chỉ khi doanh nghiệp ý thức được tầm quan trọng của hoạt động này cũng như hiểu rõ các quy định của pháp luật thì hoạt động BVQLNTD mới mang lại kết quả. Đồng thời, việc thực thi tốt các quy định của Luật không chỉ giúp các doanh nghiệp đáp ứng được u cầu của NTD mà cịn qua đó tạo ra được lợi thế cạnh tranh và động lực phát triển cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong thời gian vừa qua, ý thức chấp hành pháp luật BVQLNTD và ý thức xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể. Cộng đồng doanh nghiệp đã có những hoạt động thiết thực trong hoạt động BVQLNTD. Song song với việc cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực sản xuất, áp dụng nhiều hình thức bán hàng thuận lợi với mục đích chiếm được niềm tin của NTD thì nhiều doanh nghiệp đã chủ động thành lập bộ phận giải quyết khiếu nại của NTD, chủ động xây dựng các kênh thông tin để tiếp nhận những phản ánh, ý kiến của NTD.
Đặc biệt, thực hiện Điều 22 của Luật BVQLNTD về Trách nhiệm thu hồi sản phẩm có khuyết tật, đến nay, sau hơn 06 năm đã có khoảng 105 trường hợp doanh nghiệp chủ động thu hồi sản phẩm của các lĩnh vực như ô tô xe máy, mỹ phẩm, thiết bị văn phịng, đồ dùng gia đình, thực phẩm, đồ chơi trẻ em... Điều này thể hiện được ý thức tự giác của doanh nghiệp cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp đối với NTD đã được nâng cao (trước khi Luật BVQLNTD được ban hành rất ít trường hợp sản phẩm bị thu hồi như vậy).
Biểu 2.5: Số vụ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật tại Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng
Không chỉ tuân thủ pháp luật BVQLNTD trong quá trình kinh doanh, nhiều doanh doanh nghiệp còn thể cực thể hiện vai trị, trách nhiệm xã hội của mình thơng qua việc hỗ trợ cho các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội trong các hoạt động hướng tới NTD.
(vi). Kêu gọi được sự vào cuộc tích cực của các tổ chức xã hội tham gia công tác BVQLNTD
Bên cạnh sự nỗ lực của các cơ quan quản lý nhà nước, một lực lượng rất quan trọng góp phần thực thi hiệu quả luật BVQLNTD là các tổ chức xã hội tham gia BVQLNTD (cụ thể là hội BVQLNTD các tỉnh). Trong thời gian qua, các hội BVQLNTD đã có nhiều hoạt động tích cực đặc biệt là cơng tác giải quyết khiếu nại. Tính trung bình trên cả nước, hàng năm các hội giải quyết được khoảng 4.000 vụ với tỉ lệ thành công là từ 80-82%, một số hội như Hải Phòng, Hà Tĩnh, Kiên Giang tỉ lệ giải quyết thành công lên đến 90%.
Về công tác phát triển hội cho đến nay trên cả nước đã có 55 hội ở các tỉnh, 01 hội hoạt động trên phạm vi cả nước. Đây là kết quả của nỗ lực không ngừng của không chỉ các tập thể như Bộ Công Thương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng), Sở Cơng Thương các tỉnh mà cịn có vai trị tích cực của một số cá nhân