2.3. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
2.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Trong thời gian qua, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp đến khách hàng được cải thiện và nâng cao, thể hiện ở các chỉ tiêu như thời gian giao dịch được rút ngắn, số giao dịch bị khách hàng khiếu nại giảm, mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện, cụ thể:
Quy trình giao dịch được chuẩn hóa, được thực hiện và theo dõi trên hệ thống CNTT. Hệ thống văn bản, quy trình nghiệp vụ thường xuyên được rà soát, điều chỉnh kịp thời các vấn đề chưa hợp lý trong quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Hệ thống công nghệ thông tin vận hành ổn định, hệ thống Core bank được nâng cấp và cập nhật thường xuyên, hệ thống đường truyền được bảo trì định kỳ giúp các giao dịch thực hiện nhanh chóng, thuận tiện và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp qua kênh phân phối hiện đại cũng được đầu tư nâng cao chất lượng, đảm bảo tính ổn định trong quá trình vận hành.
Bảng 2.8 Thống kê sự cố hệ thống CNTT ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 2018
STT Dịch vụ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 Dịch vụ thẻ 10 5 6
2 Dịch vụ mobile banking 5 7 5
3 Dịch vụ internet banking 10 12 13
4 Dịch vụ SMS banking 8 8 6
(Nguồn: báo cáo hoạt động hệ thống Công nghệ thông tin 2016-2018)
Hoạt động chăm sóc khách hàng được nhiều chi nhánh quan tâm triển khai. Hiệu quả hoạt động của bộ phận giải đáp và xử lý khiếu nại tại Trụ sở chính được
nâng cao nhất là đối với các dịch vụ phân phối tự động như: Thẻ, Mobile Banking và các dịch vụ mới triển khai. Để hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Agribank đã thành lập và đi vào hoạt động Trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Contact Center vào năm 2018, mặc dù mới đi vào hoạt động, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng chưa cao, các quy trình chăm sóc khách hàng đang dần hoàn thiện đã góp phần không nhỏ trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank.
Tại hầu hết các chi nhánh, công tác kiểm tra, giám sát về công tác SPDV được thực hiện thường xuyên, việc giải quyết khiếu nại hỗ trợ khách hàng kịp thời hơn. Việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ, đổi mới tác phong giao dịch được thực hiện bài bản, nghiêm túc.
Để tiến hành đánh giá chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, tác giả đã tiến hành khảo sát. Do thời gian có hạn, khó khăn trong việc lưu luận văn, vì vậy đề tài chỉ thực hiện với 50 mẫu khảo sát, địa điểm khảo sát tại Hà Nội, Từ đó, phân tích một số chỉ số khảo sát chính của Dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank đang cung cấp. (Phiếu khảo sát đính kèm luận văn).
Kết quả khảo sát như sau:
- Về số người sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2.1: Số người sử dụng dịch vụ
- Về lý do chưa/không sử dụng.
- Về thời gian sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2.3: Thời gian sử dụng dịch vụ
- Về nguồn nhận biết thông tin.
Biểu đồ 2.4: Nguồn nhận biết thông tin
- Về dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng.
- Về lý do sử dụng dịch vụ của khách hàng tham gia khảo sát.
Biểu đồ 2.6: Lý do sử dụng dịch vụ của khách hàng
- Đánh giá dịch vụ NHĐT của Agribank khách hàng hài lòng nhất
15 30 5 10 0 0 5 10 15 20 25 30 35
Giao dịch tiện lợi
nhanh chóng
Ngân hàng uy tín,
Biểu đồ 2.7: Dịch vụ khách hàng hài lòng
- Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT của Agribank
Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng
- Đánh giá của khách hàng những tiêu chí Agribank cần cải tiến
Biểu đồ 2.9: Tiêu chí Agribank cần cải tiến
32 20 25 5 5 0 0 5 10 15 20 25 30 35 Đa dạng hóa dịch vụ tiện ích Thủ tục đơn
Qua số liệu thống kê của 50 khách hàng được khảo sát, có thể rút ra một số nhận xét như sau:
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chiếm 60% trong tổng số phiếu khảo sát, đây là kết quả có một số phiếu được khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch của Agribank, vì vậy khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của Agribank nhiều hơn.
Khảo sát về lý do chưa/không sử dụng dịch vụ của Agribank cho thấy 60% đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, còn lại là 40% chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này chứng minh Agribank hoàn toàn có thể phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, đa phần là những người còn e ngại về dịch vụ mới vì vậy Agribank cần có chiến lược tiếp cận rõ ràng hơn (marketing, tư vấn cụ thể, chi tiết cho khách hàng).
Khảo sát về thời gian sử dụng cho thấy: thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank cao ở năm thứ 1-2, tuy nhiên sang năm thứ 3 có xu hướng giảm đi, do đây là khách hàng sử dụng dịch vụ đã đủ lâu, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ nên có xu hướng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Agribank cần lưu ý về nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ hơn nữa.
Về nguồn nhận biết thông tin cho thấy vai trò quan trọng trong công tác tư vấn trực tiếp từ chính nhân viên của Agribank hoặc thông qua giới thiệu của người thân, bạn bè đã được kiểm chứng về dịch vụ, các phương tiện truyền thông khác có vị trí nhất định nhưng không phải là yếu tố quyết định trong công tác phát triển dịch vụ. Agribank nên thường xuyên tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ của chính Agribank, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ để lấy được lòng tin khách hàng để công tác phát triển dịch vụ tốt hơn.
Đa phần khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ và mobile banking, điều này hoàn toàn hợp lý do Agribank có mạng lưới rộng, số máy ATM nhiều, thuận lợi cho việc thanh toán giao dịch, đồng thời số khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ cao chiếm đến 51% mức độ hài lòng của khách hàng, dịch vụ mobile banking có ưu điểm thuận tiện, giao diện thanh toán thân thiện hơn so với SMS banking.
Các yếu tố đa dạng tiện ích, giảm phí dịch vụ, thủ tục đơn giản rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ của Agribank.