32 20 25 5 5 0 0 5 10 15 20 25 30 35 Đa dạng hóa dịch vụ tiện ích Thủ tục đơn
Qua số liệu thống kê của 50 khách hàng được khảo sát, có thể rút ra một số nhận xét như sau:
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chiếm 60% trong tổng số phiếu khảo sát, đây là kết quả có một số phiếu được khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch của Agribank, vì vậy khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của Agribank nhiều hơn.
Khảo sát về lý do chưa/không sử dụng dịch vụ của Agribank cho thấy 60% đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, còn lại là 40% chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều này chứng minh Agribank hoàn toàn có thể phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, đa phần là những người còn e ngại về dịch vụ mới vì vậy Agribank cần có chiến lược tiếp cận rõ ràng hơn (marketing, tư vấn cụ thể, chi tiết cho khách hàng).
Khảo sát về thời gian sử dụng cho thấy: thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank cao ở năm thứ 1-2, tuy nhiên sang năm thứ 3 có xu hướng giảm đi, do đây là khách hàng sử dụng dịch vụ đã đủ lâu, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ nên có xu hướng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Agribank cần lưu ý về nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ hơn nữa.
Về nguồn nhận biết thông tin cho thấy vai trò quan trọng trong công tác tư vấn trực tiếp từ chính nhân viên của Agribank hoặc thông qua giới thiệu của người thân, bạn bè đã được kiểm chứng về dịch vụ, các phương tiện truyền thông khác có vị trí nhất định nhưng không phải là yếu tố quyết định trong công tác phát triển dịch vụ. Agribank nên thường xuyên tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ của chính Agribank, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ để lấy được lòng tin khách hàng để công tác phát triển dịch vụ tốt hơn.
Đa phần khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ và mobile banking, điều này hoàn toàn hợp lý do Agribank có mạng lưới rộng, số máy ATM nhiều, thuận lợi cho việc thanh toán giao dịch, đồng thời số khách hàng hài lòng về dịch vụ thẻ cao chiếm đến 51% mức độ hài lòng của khách hàng, dịch vụ mobile banking có ưu điểm thuận tiện, giao diện thanh toán thân thiện hơn so với SMS banking.
Các yếu tố đa dạng tiện ích, giảm phí dịch vụ, thủ tục đơn giản rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ của Agribank.
2.3.5. So sánh biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và một số ngân hàng khác ngân hàng khác
Bên cạnh các tiện ích, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thì tiêu phí dịch vụ cũng rất quan trọng trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank, phí dịch vụ càng cao thì mức độ thu hút khách hàng càng thấp, đặc biệt với Agribank với thị phần chủ yếu tại các vùng nông thôn, với đời sống kinh tế chưa cao thì phí dịch vụ là yếu tố quan trọng trong công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua khảo sát, mỗi ngân hàng có cách tính biểu phí dịch vụ khác nhau, tuy nhiên vẫn có số biểu phí chung, giống nhau. Sau đây là biểu phí một số dịch vụ chủ yếu của Agribank và so sánh với một số ngân hàng thương mại khác.