1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Chất lượng có thể đánh giá bằng một số tiêu chí: Sự tin cậy đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng. Khả năng đáp ứng hệ thống có đảm bảo hoạt động liên tục 24/7 được không. Sự thuận tiện đem lại cảm giác dễ dàng sử dụng các sản phẩm. Sự bảo mật xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh việc phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu hút được khách hàng đến với
ngân hàng, Do đặc thù các dịch vụ ngân hàng điện tử là các hoạt động giao dịch tiền tệ gắn liền với công nghệ do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch. Nếu các giao dịch điện tử xảy ra sai sót, hoạt động không ổn định 24/7, lỗi phần mềm, hệ thống thường xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mới được nâng cao.