(Nguồn: Tài liệu nội bộ Vietbank)
c) Các sản phẩm dịch vụ khác
Ngân hàng điện tử:
Từ khi thành lập, VIETBANK đã triển khai dịch vụ Mobile banking tới khách hàng nhằm thông báo cho khách hàng thông tin về số dƣ thay đổi, thông báo nợ vay đến hạn…Bất kỳ khách hàng nào khi mở tài khoản tại VIETBANK đều đƣợc đăng ký sử dụng dịch vụ và miễn phí trong 2 năm đầu.
VIETBANK cũng triển khai dịch vụ Internet Banking với các tiện ích nhƣ gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VIETBANK; chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng CMND/hộ chiếu… Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có mở tài khoản tại VIETBANK. VIETBANK cịn bổ sung thêm tiện ích thanh tốn hóa đơn online cho khách hàng. Khách hàng đƣợc miễn phí thƣờng niên và phí dịch vụ hồn tồn trong năm đầu tiên sử dụng. Tính đến 06/2018, đã có trên 2.000 hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet
3 1 / 1 2 / 2 0 1 5 3 1 / 1 2 / 2 0 1 6 3 1 / 1 2 / 2 0 1 7 3 0 / 0 6 / 2 0 1 8 7213.45 6196.67 5444.44 4933.34 2657.11 2075.48 1641.9 1234.32 Tổ chức kinh tế Tổ chức cá nhân
Banking tại VIETBANK, chiếm gần 20% số lƣợng khách hàng.
Thanh toán quốc tế: VIETBANK có một phịng thanh tốn quốc tế chun
trách tại Hội sở, là nơi thực hiện các lệnh chuyển tiền đi nƣớc ngoài. Ngoài ra, tất cả các nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng đề đƣợc đào tạo về thanh toán quốc tế để tƣ vấn và nhận hồ sơ của khách hàng. Là một ngân hàng nhỏ tuy nhiên VIEBANK đã nỗ lực không ngừng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, đặc biệt là chuyển tiền T/T. VIETBANK đang từng bƣớc tạo mối liên kết trực tiếp với các ngân hàng trên thế giới để các giao dịch thanh tốn quốc tế của VIETBANK có thể đi trực tiếp, bớt phải qua các ngân hàng trung gian khác nhƣ trƣớc đây.
Thẻ tín dụng: Năm 2018, VIETBANK đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế VietBank Mastercard cho phép khách hàng rút tiền mặt tại 1 triệu máy ATM, hoặc giao dịch tại 25 triệu điểm giao dịch có biểu tƣợng MasterCard tại Việt Nam và trên toàn thế giới, tạo tiền đề cho việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng trong tƣơng lai. Để thực hiện việc triển khai sản phẩm thẻ này thì trƣớc đó VIETBANK đã gia nhập hệ thống chuyển mạch Banknetvn.
d) Chất lượng dịch vụ
Một trong số những vấn đề của chính sách sản phẩm chính là chất lƣợng dịch vụ. VIETBANK thƣờng xuyên có những cuộc điều tra khảo sát chất lƣợng phục vụ khách hàng thông qua các phiếu điều tra khách hàng, hịm thƣ góp ý đặt tại các kênh phân phối và trực tiếp thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Tính đến 06/2018, VIETBANK đã nhận đƣợc trên 100 thƣ góp ý, tiến hành 2 cuộc điều tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ, và nhận đƣợc trên 200 cuộc điện thoại.
Ngồi ra, VIETBANK cịn tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua chƣơng trình khách hàng bí mật.
2.2.4.2 Chính sách giá cả
Để thu hút đƣợc khách hàng nhiều hơn, VIETBANK áp dụng mức giá cả thay đổi phù hợp với từng thời kỳ.
+Đối với lãi suất huy động: Do nhà nƣớc đặt ra trần lãi suất huy động đối với
tiền gửi ngắn hạn do đó VIETBANK triển khai nhiều loại hình sản phẩm với mức lãi suất ƣu đãi hơn mà không trái quy định của nhà nƣớc. Chẳng hạn nhƣ các sản
phẩm 12 tháng, 13 tháng lĩnh lãi tháng, quý, 6 tháng… với mức lãi suất cao hơn từ 1-2% so với sản phẩm lãi cuối kỳ thông thƣờng… Cuối năm 2017, VIETBANK triển khai sản phẩm tiết kiệm tích tài và tiết kiệm nhân đơi lĩnh lãi 1, 3, 6, 12 tháng đồng thời có thể rút gốc trƣớc hạn thơng qua vay cầm cố sổ tiết kiệm với mức lãi suất cao nhất 8.6% trong khi lãi suất ngắn hạn tối đa là 6.9%.
+Đối với lãi suất cho vay: VIETBANK triển khai nhiều mức lãi suất dựa trên
việc phân chia nhóm khách hàng và mục đích vay vốn. Vay kinh doanh thƣờng thấp hơn vay tiêu dùng từ 1.5 - 2%/năm. Vay dài hạn thƣờng cao hơn vay ngắn hạn từ 0.5-1.5%/năm. Lãi suất vay thƣờng đƣợc cố định trong vòng 03 tháng đầu, lãi suất từ tháng thứ 04 trở đi thƣờng đƣợc áp dụng bằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm 13 tháng lãi cuối kỳ + biên nhất định tùy thuộc vào từng thời kỳ.
Bảng 2.6: Bảng lãi suất của Vietbank Chỉ tiêu Lãi suất (%/năm) Chỉ tiêu Lãi suất (%/năm)
GTCG BĐS Khác
Vay sản xuất kinh doanh (có đăng ký kinh doanh)
Đến 06 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 8.5 9 9.5
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3% LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0%
06 tháng đến 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 9 9.5 10
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3% LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0%
Trên 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 9 9.5 10
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 + 4.5%
Vay tiêu dùng , vay kinh doanh khơng có đăng ký kinh doanh
Đến 06 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 9 9.5 10
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 + 4.5%
06 tháng đến 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 10 10.5 11
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 + 4.5%
Trên 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 10 10.5 11
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 +5.0% LSTK 13 + 5.5%
Ngoài ra, đối với nhóm khách hàng ƣu tiên, ƣu đãi, VIETBANK triển khai mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất thơng thƣờng đang áp dụng. Ví dụ nhƣ đối với nhóm khách hàng bác sỹ, giáo viên, mức lãi suất thƣờng thấp hơn từ 2-3% tùy từng mục đích.
+ Đối với phí dịch vụ: VIETBANK thực hiện miễn phí mở và sử dụng trong
năm đầu tiên đối với một số dịch vụ mới nhƣ mobile banking, Internet banking… Nhiều loại dịch vụ đƣợc miễn phí nhƣ: nộp tiền, rút tiền cùng hệ thống chuyển tiền cùng hệ thống, cùng địa bàn trong khi một số ngân hàng vẫn phải mất phí. Đối với vay vốn, VIETBANK cam kết không thu bất kỳ loại phí nào ngoại trừ phí thẩm định tài sản do là bên thứ ba thực hiện.
2.2.4.3 Chính sách kênh phân phối
Kênh phân phối truyền thống, trực tiếp:
Với mục tiêu mở rộng mạng lƣới theo chiều rộng, VIETBANK đã không ngừng mở thêm các địa điểm kinh doanh trên cả nƣớc.
Ngày 18/2/2009, khai trƣơng Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tại số 2 Thi Sách, phƣờng Bến Nghé, Quận 1 - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 26/2/2009, khai trƣơng Chi nhánh Hà Nội - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
Ngày 12/3/2009, khai trƣơng Chi nhánh Cần Thơ - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Tây.
Ngày 7/4/2009, khai trƣơng Chi nhánh Hải Phòng - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
Ngày 15/4/2009, khai trƣơng Chi nhánh Đà Nẵng - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
Ngày 4/6/2010, khai trƣơng Chi nhánh Khánh Hòa - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
Ngày 8/6/2010, khai trƣơng Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực Đông Nam Bộ.
Ngày 29/9/2010, khai trƣơng Chi nhánh Long An - chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Tây.
Ngày 8/11/2010, khai trƣơng Chi nhánh Nghệ An - chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Trung và là chi nhánh thứ 10 của VIETBANK trên toàn quốc.
Tháng 11/2014, di dời và khai trƣơng PGD Phú Nhuận và PGD Nguyễn Tri Phƣơng.
Tháng 2/2015, khai trƣơng chi nhánh Quảng Ngãi, VIETBANK chinh thức có 96 chi nhánh, PGD trên cả nƣớc.
Tính đến tháng 12/2016, VIETBANK đã có 96 chi nhánh, PGD trải dài trên ba miền Bắc, Trung, Nam.
Kênh phân phối hiện đại, gián tiếp:
Tháng 4/2012, VIETBANK chính thức đƣa vào sử dụng website:
www.vietbank.com.vn nhằm tạo thêm một kênh phân phối hiện đại song song với
kênh phân phối truyền thống. Website liên tục đƣợc hoàn thiện để gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, trƣớc mắt khách hàng có thể chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm online, quản lý tài khoản, mới đây nhất là thanh tốn hóa đơn online. Trong thời gian tới, VIETBANK sẽ cho ra mắt tính năng quản lý tài khoản bảo lãnh của khách hàng.
2.2.4.4 Chính sách khuếch trương a) Xây dựng thương hiệu
Tất cả các sản phẩm quà tặng của VIETBANK dành cho khách hàng đều in logo của VIETBANK nhằm in dấu ấn về hình ảnh của VIETBANK trong tâm lý khách hàng. Đồng thời, các đồ dùng của nhân viên (bút viết, ca uống nƣớc, áo mƣa, mũ bảo hiểm…) cũng in logo của VIETBANK để quảng bá hình ảnh của VIETBANK trong tiềm thức của ngƣời dân.
b) Quảng cáo
Thời điểm quảng cáo cũng đƣợc VIETBANK chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trƣơng chi nhánh, PGD mới... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của VIETBANK đã thu hút đƣợc sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bƣớc đầu thu hút đƣợc khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng.
VIETBANK quảng cáo dƣới nhiều hình thức. Khách hàng có thể nhìn thấy logo VIETBANK trên xe buýt, xe taxi, trên băng rôn biểu ngữ trên đƣờng vào những dịp đặc biệt nhƣ Tết nguyên đán, tết dƣơng lịch cũng nhƣ những ngày lễ lớn trong năm. Bên cạnh đó, VIETBANK cũng quảng bá hình ảnh trên truyền hình thơng qua việc tài trợ cho chƣơng trình “Khoảnh khắc kỳ diệu” của đài truyền hình Tp. Hồ Chí Minh. Ngồi ra, VIETBANK cịn quảng bá hình ảnh thơng qua các loại hình quảng cáo ngồi trời nhƣ phát tờ rơi, tặng ơ có in logo VIETBANK cho các hộ kinh doanh, tặng sách chăm sóc sức khỏe cho ngƣời già và sách truyện dành cho thiếu nhi…Bên cạnh các kênh quảng cáo truyền thống và gián tiếp, VIETBANK còn quảng cáo bằng phản hồi trực tiếp thông qua dịch vụ mới nhƣ tƣ vấn trực tiếp qua điện thoại, tƣ vấn tại nhà… các dịch vụ này nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm và thuận tiện khi giao dịch cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của Internet trong cuộc sống và nắm bắt đƣợc xu hƣớng này nên ngay từ khi thành lập VIETBANK cũng đã xây dựng và đƣa vào hoạt động website: www.vietbank.com.vn và đƣợc khách hàng đánh giá khá cao về giao diện thân thiện cũng nhƣ dễ sử dụng.
c) Hoạt động khuyến mãi
Nắm bắt tâm lý ngƣời tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, VIETBANK đã đƣa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng nhƣ: tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trƣơng trụ sở mới, đƣa ra các chƣơng trình kết hợp nhiều tiện ích nhƣ gửi tiết kiệm nhận quà giá trị, cào may mắn… Cùng với đó, để thu hút thêm
khách hàng, nhất là thực hiện chƣơng trình ƣu đãi dành cho bác sĩ, nhà giáo, VIETBANK cũng đã cử cán bộ về các bệnh viện, các trƣờng đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình…
Từ khi thành lập tới nay, VIETBANK thƣờng xuyên thực hiện các chƣơng trình khuyến mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng và đã nhận đƣợc nhiều phản ứng tích cực từ phía khách hàng. Các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn đã giúp VIETBANK thu về kết quả rất khả quan nhƣ “Cào may mắn cùng VIETBANK” - chƣơng trình đƣợc VIETBANK áp dụng nhiều lần nhƣng vẫn nhận đƣợc sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng, đã có khách hàng nhận đƣợc giải thƣởng cao nhất với phần thƣởng lên tới 100 triệu đồng, “Quà tặng tri ân khách hàng nữ”- nhân dịp kỷ niệm ngày quốc tế phụ nữ 8/3/2018, “Lộc xuân Mậu Tuất” - chào năm Mậu Tuất, “Hái lộc đầu năm” - chào xuân Đinh Dậu 2017 với 75.831 khách hàng trúng thƣởng; “VIETBANK đồng hành mùa khai trƣờng”; “chăm sóc khách hàng 2 trong 1”; “Chăm sóc nụ cƣời cùng VIETBANK”.
Đồng thời, VIETBANK cũng tiến hành tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật đối với các khách hàng từ hạng đồng trở lên.
d) Quan hệ công chúng (PR)
VIETBANK luôn thông tin kịp thời đến công chúng về mọi hoạt động của mình và các sản phẩm dịch vụ mới. Website của ngân hàng ngày càng phong phú về nội dung và hình thức. Hình ảnh của một ngân hàng là tất cả những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc về trình độ, danh tiếng, số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chiến lƣợc kinh doanh, cơ cấu tổ chức, văn hoá kinh doanh. VIETBANK đã bƣớc đầu làm đƣợc điều đó.
Bên cạnh đó những hoạt động tài trợ và hoạt động vì cộng đồng ngày càng đƣợc coi trọng. VIETBANK luôn xác định việc hƣởng ứng tham gia các hoạt động cơng tác xã hội coi đó vừa là nghĩa vụ vừa là trách nhiệm với xã hội. VIETBANK đã tài trợ cho nhiều chƣơng trình nhƣ chung tay ủng hộ vì đồng bào miền trung thân yêu, tài trợ 100 triệu đồng cho quỹ vì ngƣời nghèo năm 2017; …
viên với nhau, VIETBANK cũng thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình giao lƣu, ngoại khóa nhƣ tổ chức ngày 8.3, 20.10, các hoạt động thể dục thể thao…
Ngồi ra, hàng tháng, phịng Marketing lại cho ra các bản tin nội nhằm mang tới những bài viết bổ ích liên quan đến nghiệp vụ cũng nhƣ cảm nhận của các nhân viên trong ngân hàng qua đó góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại. Tính đến nay, VIETBANK đã có 189 bản tin nội bộ đƣợc phát hành.
2.3 Đánh giá hoạt động Marketing tại Vietbank
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Doanh số hoạt động ngân hàng
Từ năm 2015 - 06/2018, VIETBANK đã áp dụng nhiều sản phẩm, chƣơng trình huy động, hấp dẫn với khách hàng do vậy, số dƣ huy động vốn liên tục tăng trƣởng, đồng thời qua đó đã tạo đƣợc uy tín, thƣơng hiệu cho VIETBANK đối với khách hàng trên toàn quốc và khai thác đƣợc tối đa lợi thế của VIETBANK tại từng địa phƣơng.