2.2 Hoạt động Marketing tại Vietbank từ năm 2015 đến 2018
2.2.4 Triển khai các chính sách
2.2.4.1 Chính sách sản phẩm
Trên cơ sở danh mục sản phẩm đối với từng nhóm khách hàng, VIETBANK tiến hành triển khai thực hiện các sản phẩm đó một cách linh hoạt tùy từng thời kỳ và phát triển thêm một số ƣu điểm cũng nhƣ tính năng tăng thêm trên cơ sở danh mục sản phẩm hiện có.
Trong giai đoạn thâm nhập thị trƣờng đối với sản phẩm mới, VIETBANK tiến hành quảng bá thông qua việc cử nhân viên phát tờ rơi khu vực xung quanh PGD, treo áp phích bảng hiệu tại các kênh phân phối, quảng bá trên website của VIETBANK và trên một số trang mạng điện tử, nhân viên tiếp thị, tƣ vấn trực tiếp qua điện thoại và tại quầy. Khuyến mãi có thể đi kèm nếu cần thiết.
Nhân viên dựa trên nhu cầu của khách hàng để tƣ vấn các sản phẩm phù hợp, qua đó tạo ra lợi ích tối đa cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình triển khai khi sản phẩm có những điểm khơng phù hợp sẽ tiến hành điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo không gây ảnh hƣởng đến khách hàng.
a) Sản phẩm huy động
Đối với nhóm sản phẩm tiền gửi thanh tốn hầu nhƣ khơng có biến động nhiều trong quá trình triển khai. VIETBANK cũng cố gắng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị để tăng số dƣ về tiền gửi thanh tốn qua đó để làm giảm chi phí lãi gửi tạo tiền đề cho việc giảm lãi vay. Đầu năm 2016, nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng, chia sẻ các khó khăn về chi phí với các doanh nghiệp, VIETBANK triển khai chƣơng trình "Ƣu đãi đặc biệt dành cho các doanh nghiệp có nguồn thu USD". Cụ thể, các khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi bằng USD kỳ hạn tối thiểu 1 tuần tại VIETBANK sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi tùy theo số dƣ tiền gửi và kỳ hạn thực gửi. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi không giới hạn thời gian, bắt đầu từ khi khách hàng tham gia chƣơng trình cho đến khi sử dụng hết mức ƣu đãi đƣợc cấp. Với các ƣu đãi này, các doanh nghiệp tham gia chƣơng trình sẽ đƣợc giảm đến 100% chi phí giao dịch, thanh tốn trong nƣớc và quốc tế hoặc giảm lãi vay tƣơng ứng tại bất cứ đơn vị nào của VIETBANK trên toàn hệ thống.
Đối với sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, VIETBANK bổ sung thêm một số sản phẩm mang tính đặc thù nhƣ sản phẩm tiết kiệm cộng Plus 24 tháng, tiết kiệm tích tài, tiết kiệm nhân đôi…
Năm 2015, VIETBANK triển khai sản phẩm tiết kiệm cộng Plus 24 tháng với kỳ lĩnh lãi linh hoạt 1, 2, 6, 9 và 12 tháng. Có thể thấy lƣợng tiền huy động tăng qua từng thời kỳ.
Cuối năm 2017, khi NHNN thay đổi trần lãi suất huy động đối với tiền gửi ngắn hạn, VIETBANK triển khai sản phẩm tiết kiệm tích tài 24 tháng với kỳ lĩnh lãi linh hoạt 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm, lãi suất cố định trong suốt thời gian gửi và khách hàng có thể rút gốc linh hoạt bất kỳ lúc nào nếu đã qua 1 kỳ lĩnh lãi mà vẫn đƣợc hƣởng lãi suất cao ghi trên thẻ tiết kiệm. Đến tháng 12/2017, tiếp bƣớc thành công của sản phẩm tiết kiệm tích tài, VIETBANK lại tiếp tục triển khai sản
phẩm tiết kiệm nhân đôi, tƣơng tự sản phẩm tiết kiệm tích tài tuy nhiên lãi suất thả
nổi linh hoạt theo kỳ lĩnh lãi do tình hình lãi suất trên thị trƣờng có nhiều biến động. Việc triển khai gói sản phẩm tích tài hay nhân đơi với nhiều ƣu điểm nổi bật đã giúp VIETBANK thu đƣợc kết quả tốt trong việc huy động vốn, tổng vốn huy động thông qua 2 sản phẩm này là gần 5.000 tỷ đồng, với trên 8000 khách hàng trong đó có trên 4000 khách hàng mới.
Từ ngày 17/02/2018, VIETBANK triển khai sản phẩm mới Tiền gửi siêu
linh hoạt dành cho khách hàng doanh nghiệp, gửi tiết kiệm từ một trăm triệu đồng,
lãnh lãi cuối kỳ với 3 kỳ hạn gửi: một (1) tháng, ba (3) tháng hoặc sáu (6) tháng. Sản phẩm hứa hẹn sẽ đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích hấp dẫn nhƣ: lãi suất cao; có thể rút vốn gốc từng phần linh hoạt mà phần vốn cịn lại khơng bị thay đổi lãi suất và thời hạn gửi; không giới hạn số lần rút vốn đối với kỳ hạn 03 tháng và 06 tháng; không giới hạn số tiền rút tối đa trong suốt kỳ hạn gửi; có thể tất tốn trƣớc hạn (hƣởng lãi suất không kỳ hạn)... Với việc triển khai sản phẩm này VIETBANK mong muốn đem đến cho khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tài chính tối ƣu nhất, giúp doanh nghiệp chủ động về nguồn vốn trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sau gần 2 tháng triển khai, VIETBANK đã có gần 100 hợp đồng tiền gửi.
Từ ngày 17/03/2018, VIETBANK triển khai sản phẩm mới Tiết kiệm vƣợt trội dành cho khách hàng cá nhân, gửi tiết kiệm từ một trăm triệu đồng, lãnh lãi cuối kỳ với kỳ hạn gửi 1 tháng, kỳ lĩnh lãi 1 tuần, 2 tuần hoặc 1 tháng. Sản phẩm hứa hẹn sẽ đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích hấp dẫn nhƣ: lãi suất thay đổi linh hoạt theo từng thời kỳ và đƣợc điều chỉnh ở mỗi đầu kỳ lĩnh lãi; Đƣợc vay cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất đặc biệt ƣu đãi cho thời gian gửi còn lại. Với việc triển khai sản phẩm này VIETBANK mong muốn đem đến cho các khách hàng dịch vụ tài chính tối ƣu nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhất là những khách hàng có dịng tiền biến động nhiều nhƣng vẫn muốn gửi tiết kiệm với lãi suất cao.
b) Sản phẩm tín dụng
Trên cơ sở danh mục các sản phẩm cho vay và nhu cầu của khách hàng, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành tƣ vấn các sản phẩm tín dụng phù hợp cho khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, VIETBANK chủ yếu cho vay nhằm mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh trả góp nhất là nhóm khách hàng thuộc khu vực làng nghề. Dƣ nợ của nhóm mục đích này ln chiếm tỷ lệ cao trong tổng dƣ nợ của đối tƣợng khách hàng cá nhân.
Bảng 2.5: Dƣ nợ khách hàng cá nhân theo từng nhóm sản phẩm Đơn vị tính: Tỷ đồng Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu 31/12/2016 Tỷ trọng 31/12/2017 Tỷ trọng 30/06/2018 Tỷ trọng Dƣ nợ khách hàng cá nhân 2,075.48 100.00% 1,641.90 100.00% 549.63 100.00%
Sản xuất kinh doanh trả góp
1,162.27 56.00% 886.63 54.00% 280.31 51.00%
Xây dựng sửa chữa nhà 477.36 23.00% 361.22 22.00% 109.93 20.00% Vay mua xe thế chấp
bằng chính xe mua
83.02 4.00% 49.26 3.00% 16.49 3.00%
Tiêu dùng tín chấp 207.55 10.00% 147.77 9.00% 49.47 9.00% Cầm cố STK 145.28 7.00% 197.03 12.00% 93.44 17.00%
(Nguồn: Báo cáo VIETBANK)
Ngồi ra, đối với nhóm khách hàng cá nhân, VIETBANK cũng triển khai gói sản phẩm nhằm vào các đối tƣợng nhƣ các y bác sĩ với chƣơng trình “Ƣu đãi thầy thuốc tận tâm”(năm 2015) và các nhà giáo với chƣơng trình “Ƣu đãi nhà giáo” (năm 2016). Hai chƣơng trình này đã nhận đƣợc sự hƣởng ứng lớn từ phía khách hàng qua đó quảng bá đƣợc hình ảnh của VIETBANK trên thị trƣờng. Đặc điểm nổi bật nhất ở hai chƣơng trình này đó là lãi suất thấp, thời gian thẩm định nhanh và yêu cầu thẩm định thấp hơn do đây là những nhóm nghề có uy tín trong xã hội, lãi suất thấp hơn từ 2-3% so với lãi suất cho vay trung bình của thị trƣờng, thời hạn cho vay tối đa lên đến 20 năm. Khơng tính đến những khách hàng đã tất tốn thì doanh số cho vay nhóm khách hàng này đạt trên 90 tỷ đồng, dƣ nợ tính đến 31/12/2016 là 60 tỷ đồng, 31/12/2017 là gần 50 tỷ đồng, tính đến 06/2018 là trên 45 tỷ đồng (Nguồn: Báo cáo VIETBANK).
Đối với khách hàng doanh nghiệp, VIETBANK chủ yếu triển khai sản phẩm cho vay bổ sung vốn lƣu động và cho vay đầu tƣ dự án, tài sản cố định. Dƣ nợ nhóm khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ lệ tƣơng đối cao trong tổng dƣ nợ tại VIETBANK.
Hình 2.8: Tổng dƣ nợ tín dụng phân theo đối tƣợng khách hàng
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Vietbank)
c) Các sản phẩm dịch vụ khác
Ngân hàng điện tử:
Từ khi thành lập, VIETBANK đã triển khai dịch vụ Mobile banking tới khách hàng nhằm thông báo cho khách hàng thông tin về số dƣ thay đổi, thông báo nợ vay đến hạn…Bất kỳ khách hàng nào khi mở tài khoản tại VIETBANK đều đƣợc đăng ký sử dụng dịch vụ và miễn phí trong 2 năm đầu.
VIETBANK cũng triển khai dịch vụ Internet Banking với các tiện ích nhƣ gửi tiết kiệm online, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VIETBANK; chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng CMND/hộ chiếu… Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có mở tài khoản tại VIETBANK. VIETBANK cịn bổ sung thêm tiện ích thanh tốn hóa đơn online cho khách hàng. Khách hàng đƣợc miễn phí thƣờng niên và phí dịch vụ hồn toàn trong năm đầu tiên sử dụng. Tính đến 06/2018, đã có trên 2.000 hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet
3 1 / 1 2 / 2 0 1 5 3 1 / 1 2 / 2 0 1 6 3 1 / 1 2 / 2 0 1 7 3 0 / 0 6 / 2 0 1 8 7213.45 6196.67 5444.44 4933.34 2657.11 2075.48 1641.9 1234.32 Tổ chức kinh tế Tổ chức cá nhân
Banking tại VIETBANK, chiếm gần 20% số lƣợng khách hàng.
Thanh toán quốc tế: VIETBANK có một phịng thanh tốn quốc tế chun
trách tại Hội sở, là nơi thực hiện các lệnh chuyển tiền đi nƣớc ngoài. Ngoài ra, tất cả các nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên dịch vụ khách hàng đề đƣợc đào tạo về thanh toán quốc tế để tƣ vấn và nhận hồ sơ của khách hàng. Là một ngân hàng nhỏ tuy nhiên VIEBANK đã nỗ lực không ngừng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, đặc biệt là chuyển tiền T/T. VIETBANK đang từng bƣớc tạo mối liên kết trực tiếp với các ngân hàng trên thế giới để các giao dịch thanh tốn quốc tế của VIETBANK có thể đi trực tiếp, bớt phải qua các ngân hàng trung gian khác nhƣ trƣớc đây.
Thẻ tín dụng: Năm 2018, VIETBANK đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế VietBank Mastercard cho phép khách hàng rút tiền mặt tại 1 triệu máy ATM, hoặc giao dịch tại 25 triệu điểm giao dịch có biểu tƣợng MasterCard tại Việt Nam và trên toàn thế giới, tạo tiền đề cho việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng trong tƣơng lai. Để thực hiện việc triển khai sản phẩm thẻ này thì trƣớc đó VIETBANK đã gia nhập hệ thống chuyển mạch Banknetvn.
d) Chất lượng dịch vụ
Một trong số những vấn đề của chính sách sản phẩm chính là chất lƣợng dịch vụ. VIETBANK thƣờng xuyên có những cuộc điều tra khảo sát chất lƣợng phục vụ khách hàng thông qua các phiếu điều tra khách hàng, hịm thƣ góp ý đặt tại các kênh phân phối và trực tiếp thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng. Tính đến 06/2018, VIETBANK đã nhận đƣợc trên 100 thƣ góp ý, tiến hành 2 cuộc điều tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ, và nhận đƣợc trên 200 cuộc điện thoại.
Ngồi ra, VIETBANK cịn tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua chƣơng trình khách hàng bí mật.
2.2.4.2 Chính sách giá cả
Để thu hút đƣợc khách hàng nhiều hơn, VIETBANK áp dụng mức giá cả thay đổi phù hợp với từng thời kỳ.
+Đối với lãi suất huy động: Do nhà nƣớc đặt ra trần lãi suất huy động đối với
tiền gửi ngắn hạn do đó VIETBANK triển khai nhiều loại hình sản phẩm với mức lãi suất ƣu đãi hơn mà không trái quy định của nhà nƣớc. Chẳng hạn nhƣ các sản
phẩm 12 tháng, 13 tháng lĩnh lãi tháng, quý, 6 tháng… với mức lãi suất cao hơn từ 1-2% so với sản phẩm lãi cuối kỳ thông thƣờng… Cuối năm 2017, VIETBANK triển khai sản phẩm tiết kiệm tích tài và tiết kiệm nhân đơi lĩnh lãi 1, 3, 6, 12 tháng đồng thời có thể rút gốc trƣớc hạn thơng qua vay cầm cố sổ tiết kiệm với mức lãi suất cao nhất 8.6% trong khi lãi suất ngắn hạn tối đa là 6.9%.
+Đối với lãi suất cho vay: VIETBANK triển khai nhiều mức lãi suất dựa trên
việc phân chia nhóm khách hàng và mục đích vay vốn. Vay kinh doanh thƣờng thấp hơn vay tiêu dùng từ 1.5 - 2%/năm. Vay dài hạn thƣờng cao hơn vay ngắn hạn từ 0.5-1.5%/năm. Lãi suất vay thƣờng đƣợc cố định trong vòng 03 tháng đầu, lãi suất từ tháng thứ 04 trở đi thƣờng đƣợc áp dụng bằng lãi suất tiền gửi tiết kiệm 13 tháng lãi cuối kỳ + biên nhất định tùy thuộc vào từng thời kỳ.
Bảng 2.6: Bảng lãi suất của Vietbank Chỉ tiêu Lãi suất (%/năm) Chỉ tiêu Lãi suất (%/năm)
GTCG BĐS Khác
Vay sản xuất kinh doanh (có đăng ký kinh doanh)
Đến 06 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 8.5 9 9.5
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3% LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0%
06 tháng đến 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 9 9.5 10
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3% LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0%
Trên 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 9 9.5 10
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 + 4.5%
Vay tiêu dùng , vay kinh doanh khơng có đăng ký kinh doanh
Đến 06 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 9 9.5 10
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 + 4.5%
06 tháng đến 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 10 10.5 11
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 3.5% LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 + 4.5%
Trên 12 tháng
Lãi suất 03 tháng đầu 10 10.5 11
Từ tháng thứ 4 trở đi LSTK 13 + 4.0% LSTK 13 +5.0% LSTK 13 + 5.5%
Ngoài ra, đối với nhóm khách hàng ƣu tiên, ƣu đãi, VIETBANK triển khai mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất thơng thƣờng đang áp dụng. Ví dụ nhƣ đối với nhóm khách hàng bác sỹ, giáo viên, mức lãi suất thƣờng thấp hơn từ 2-3% tùy từng mục đích.
+ Đối với phí dịch vụ: VIETBANK thực hiện miễn phí mở và sử dụng trong
năm đầu tiên đối với một số dịch vụ mới nhƣ mobile banking, Internet banking… Nhiều loại dịch vụ đƣợc miễn phí nhƣ: nộp tiền, rút tiền cùng hệ thống chuyển tiền cùng hệ thống, cùng địa bàn trong khi một số ngân hàng vẫn phải mất phí. Đối với vay vốn, VIETBANK cam kết không thu bất kỳ loại phí nào ngoại trừ phí thẩm định tài sản do là bên thứ ba thực hiện.
2.2.4.3 Chính sách kênh phân phối
Kênh phân phối truyền thống, trực tiếp:
Với mục tiêu mở rộng mạng lƣới theo chiều rộng, VIETBANK đã không ngừng mở thêm các địa điểm kinh doanh trên cả nƣớc.
Ngày 18/2/2009, khai trƣơng Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tại số 2 Thi Sách, phƣờng Bến Nghé, Quận 1 - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh.
Ngày 26/2/2009, khai trƣơng Chi nhánh Hà Nội - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
Ngày 12/3/2009, khai trƣơng Chi nhánh Cần Thơ - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Tây.
Ngày 7/4/2009, khai trƣơng Chi nhánh Hải Phòng - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Bắc.
Ngày 15/4/2009, khai trƣơng Chi nhánh Đà Nẵng - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
Ngày 4/6/2010, khai trƣơng Chi nhánh Khánh Hòa - chi nhánh thứ hai của VIETBANK tại khu vực miền Trung.
Ngày 8/6/2010, khai trƣơng Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu - chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại khu vực Đông Nam Bộ.
Ngày 29/9/2010, khai trƣơng Chi nhánh Long An - chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Tây.
Ngày 8/11/2010, khai trƣơng Chi nhánh Nghệ An - chi nhánh thứ ba của VIETBANK tại khu vực miền Trung và là chi nhánh thứ 10 của VIETBANK trên toàn quốc.
Tháng 11/2014, di dời và khai trƣơng PGD Phú Nhuận và PGD Nguyễn Tri Phƣơng.
Tháng 2/2015, khai trƣơng chi nhánh Quảng Ngãi, VIETBANK chinh thức có