2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.1.1 Doanh số hoạt động ngân hàng
Từ năm 2015 - 06/2018, VIETBANK đã áp dụng nhiều sản phẩm, chƣơng trình huy động, hấp dẫn với khách hàng do vậy, số dƣ huy động vốn liên tục tăng trƣởng, đồng thời qua đó đã tạo đƣợc uy tín, thƣơng hiệu cho VIETBANK đối với khách hàng trên toàn quốc và khai thác đƣợc tối đa lợi thế của VIETBANK tại từng địa phƣơng.
Hình 2.9: Tổng vốn huy động qua các năm
(Nguồn: Tài liệu nội bộ Vietbank)
6207 13792 16689 13453 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 30/06/2018 Tổng vốn huy động
Do ảnh hƣởng của suy thoái kinh tế do đó dƣ nợ cho vay của VIETBANK trong những năm gần đây có sự giảm sút nhƣng cũng đã bƣớc đầu đƣợc công chúng biết đến tên tuổi. Tỷ lệ dƣ nợ cho vay/ tổng vốn huy động chiếm tỷ lệ cao.
Bảng 2.7: Tỷ lệ dƣ nợ/ tổng vốn huy động
Chỉ tiêu 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 30/06/2018
Tổng dƣ nợ 9,870.56 8,272.15 7,086.34 6,579.54
Tổng huy động 6,207.00 13,792.00 16,689.00 13,453.00 Tỷ lệ dƣ nợ/huy động 159.02% 59.98% 42.46% 48.91% (Nguồn: Báo cáo VIETBANK)
2.3.1.2 Thị phần hoạt động ngân hàng
Thông qua hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu đã giúp VIETBANK có đƣợc đinh hƣớng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh của mình. Đối với huy động nguồn huy động chủ yếu là từ dân cƣ, đối với tín dụng là các hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hay nói cách khác là khai thác thị trƣờng bán lẻ một cách hiệu quả. VIETBANK dần dần chiếm đƣợc thị phần trong tƣơng quan với các ngân hàng khác.
Thị phần về huy động vốn của VIETBANK luôn chiếm tỷ trọng cao so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tƣơng đối đa dạng, hƣớng tới từng đối tƣợng khách hàng cụ thể. Tỷ lệ tăng trƣởng số dƣ huy động cũng tƣơng đối cao so với các ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động huy động vốn hiện nay vẫn rất khó khăn do NHNN đặt trần lãi suất, lãi suất huy động luôn đặt trong tình trạng cạnh tranh quyết liệt.
Bảng 2.8: Thị phần vốn huy động của VIETBANK so với các ngân hàng khác
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm Vietbank Baovietbank Lienvietpostbank
2015 6,207 3,514 9,518 Tăng trưởng - - - 2016 13,792 7,291 12,314 Tăng trưởng 222.20% 207.48% 129.38% 2017 16,689 7,030 26,662 Tăng trưởng 121.00% 96.42% 216.52%
Mạng lƣới kênh phân phối rộng khắp, tập trung tại hầu hết các thành phố lớn trong cả nƣớc và tăng trƣởng không ngừng qua các năm:
Bảng 2.9: Số lƣợng điểm giao dịch của VIETBANK qua các năm
Chỉ tiêu 31/12/2009 31/12/2010 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2013 30/06/2018 Số lƣợng điểm giao dịch 40 67 93 94 95 96 Số lƣợng điểm giao dịch tăng thêm - 27 26 1 1 1
(Nguồn: Báo cáo VIETBANK)
Có thể nói năm 2009, 2010 là 2 năm mà VIETBANK mở rộng kênh phân phối rầm rộ nhất, trung bình một tháng khoảng 2 điểm giao dịch đƣợc thành lập.
So sánh với các đối thủ ra đời cùng thời điểm thì số lƣợng điểm giao dịch của VIETBANK khá áp đảo. Tính đến 2018, VIETBANK có 96 điểm giao dịch trong khi đó Baovietbank chỉ có 56 điểm giao dịch.
Thị phần còn đƣợc thể hiện ở số lƣợng khách hàng đến giao dịch với VIETBANK. Dựa vào hình 2.10, có thể thấy số lƣợng khách hàng giao dịch tại VIETBANK liên tục tăng qua các năm:
Hình 2.10: Số lƣợng khách hàng VIETBANK qua các năm
(Nguồn: Báo cáo VIETBANK)
14656 19769 26755 34137 13480 18320 25110 32450 1176 1449 1645 1687 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 30/06/2018
Qua hình 2.10 có thể thấy, số lƣợng khách hàng của VIETBANK tăng lên qua các năm, trong đó tăng mạnh nhất là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm này cũng chiếm tỷ lệ khá cao trong cơ cấu khách hàng của VIETBANK. Nhóm khách hàng doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ với vốn điều lệ từ 10 tỷ đồng trở xuống.
Phân theo khách hàng sử dụng sản phẩm huy động và khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, có thể thấy khách hàng huy động vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu, đồng thời khách hàng sử dụng cả hai loại hình sản phẩm cũng chiếm tỷ lệ tƣơng đối cao. Cụ thể:
Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng VIETBANK phân theo nhóm qua các năm
Chỉ tiêu 31/12/2015 Tỷ trọng 31/12/2016 Tỷ trọng 31/12/2017 Tỷ trọng 30/06/2018 Tỷ trọng Số lƣợng khách hàng 14,656 100.00% 19,769 100.00% 26,755 100.00% 34,137 100.00% Cá nhân 13,480 91.98% 18,320 92.67% 25,110 93.85% 32,450 95.06% Tiền gửi 9,740 72.26% 12,150 66.32% 14,760 58.78% 17,960 55.35% Tiền vay 1,630 12.09% 3,280 17.90% 6,490 25.85% 9,340 28.78%
Tiền gửi + tiền
vay 2,110 15.65% 2,890 15.78% 3,860 15.37% 5,150 15.87%
Doanh nghiệp 1,176 8.02% 1,449 7.33% 1,645 6.15% 1,687 4.94%
Tiền gửi 679 57.74% 756 52.17% 924 56.17% 966 57.26%
Tiền vay 133 11.31% 273 18.84% 294 17.87% 294 17.43%
Tiền gửi + tiền
vay 364 30.95% 420 28.99% 427 25.96% 427 25.31%
(Nguồn: Báo cáo VIETBANK)
2.3.1.3 Mức độ hài lòng
Sử dụng phƣơng pháp khảo sát để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng trên tất cả các phòng giao dịch của VIETBANK. Dựa trên phản ánh của khách hàng thông qua hòm thƣ góp ý, tổng đài chăm sóc khách hàng và qua 2 lần khảo sát chất lƣợng dịch vụ thì trên 85% khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của VIETBANK. (Phụ lục 2).
2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
tồn tại những hạn chế bao gồm những nguyên nhân khách quan xuất phát từ môi trƣờng kinh doanh cũng nhƣ nguyên nhân chủ quan xuất phát từ chính bản thân ngân hàng.
2.3.2.1 Những hạn chế
a) Những hạn chế trong nghiên cứu thị trường
Việc nghiên cứu thị trƣờng còn mang tính chất thủ công, chƣa có cán bộ chuyên trách mảng nghiên cứu.
Quá trình thu thập và xử lý thông tin chƣa toàn diện. Hiện tại VIETBANK chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại mà chƣa chú ý tới việc thu thập thông tin ở nhóm khách hàng tiềm năng nên chính sách để thu hút khách hàng mới chƣa đạt hiệu quả cao.
b) Những hạn chế trong việc xây dựng các chính sách
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ của VIETBANK chƣa phong phú, chƣa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng nhƣ tạo sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng mới chỉ dừng lại ở một số sản phẩm truyền thống nhƣ huy động, cho vay trong đó huy động mới chỉ tập trung ở nhóm sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn chƣa có chính sách sản phẩm đối với nhóm tiền gửi không kỳ hạn.
Sản phẩm thẻ của VIETBANK chƣa phát triển do đó tạo ra sự không thuận tiện trong việc giao dịch của khách hàng, khách hàng không thể rút tiền tại các cây ATM mà phải ra trực tiếp ngân hàng để giao dịch.
Chƣa có các chính sách liên quan đến các gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích. Trong khi đây là nhóm sản phẩm đang đƣợc nhiều ngân hàng triển khai nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Các sản phẩm mới đƣợc xây dựng nhiều khi không tính đƣợc hết các trƣờng hợp xảy ra nên nhiều lúc gây khó khăn trong việc xử lý. Đặc biệt là nhiều thủ tục rƣờm ra, mang tính hành chính.
Chính sách giá cả
Giá cả sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm tín dụng khá cao so với mặt bằng lãi suất chung của thị trƣờng.
Chính sách kênh phân phối
Việc xây dựng chính sách kênh phân phối mới chỉ tập trung vào việc nghiên cứu và mở rộng các kênh phân phối truyền thống là mở các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, chƣa có chính sách cũng nhƣ đề án mở rộng các kênh phân phối hiện đại khách nhƣ ATM, POS, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, máy giao dịch tự động…
Chính sách khuyếch trương, giao tiếp
Các chƣơng trình quảng bá mới mang tính chất theo chiều rộng, chƣa có sự đầu tƣ tính toán theo chiều sâu, trên cở sở phân tích chi phí bỏ ra, lợi ích đạt đƣợc.
Chƣa thực sự có nhiều chƣơng trình dành riêng cho khách hàng, khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP…
c) Những hạn chế trong triển khai các chính sách
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm huy động: VIETBANK phải áp dụng hàng loạt các chƣơng trình khuyến mãi nhằm thu hút nguồn vốn huy động từ dân cƣ. Nhiều ngân hàng thiếu vốn và không cân đối đƣợc đầu vào và đầu ra dẫn đến nhu cầu vay vốn liên ngân hàng tăng cao. Bên cạnh đó, NHNN quản lý lãi suất chặt chẽ, hạn chế các hình thức khuyến mại bằng tiền và thƣởng lãi suất tạo ra nhiều khó khăn cho Ngân hàng trong việc huy động vốn. VIETBANK cũng chịu ảnh hƣởng của những biến động chung đó nên tuy số dƣ huy động tăng khá song chƣa đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng. Ngoài ra, nhiều đơn vị chƣa đẩy mạnh quảng bá sản phẩm khi triển khai, không chủ động phát tờ rơi và giới thiệu sản phẩm với khách hàng.
Sản phẩm tín dụng: Nhân sự mảng kinh doanh của nhiều đơn vị kinh doanh còn thiếu nên chƣa phát triển mạnh khách hàng và bán các sản phẩm hiện có. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị chƣa chú trọng bán chéo sản phẩm mà chỉ chú trọng vào một vài sản phẩm truyền thống.
Doanh thu từ các hoạt động phi dịch vụ chƣa cao. Để đạt đƣợc điều này, VIETBANK cần hoạch định những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng nhƣ thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếm các khách hàng mới, triển khai các gói dịch vụ tổng hợp với nhiều tiện ích đồng thời cho khách hàng.
Ngoài ra, chƣa có bộ phận chuyên trách trong việc tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng, mới chủ yếu dựa trên quan hệ quen biết trƣớc đó hoặc khách hàng cũ.
Chính sách giá cả
Mặc dù đã xây dựng đƣợc khung lãi suất phù hợp với từng đối tƣợng, thời gian và mục đích nhƣng thiếu linh hoạt trong triển khai. Các kênh phân phối không đƣợc chủ động quyết các mức lãi suất tốt hơn cho khách hàng, các trƣởng đơn vị bị hạn chế trong việc quyết định các mức giá cả ƣu đãi nhằm giữ chân khách hàng.
Chính sách kênh phân phối
+ Kênh phân phối trực tiếp: Mới chỉ tập trung triển khai phát triển kênh phân phối theo chiều rộng mà chƣa có sự đầu tƣ theo chiều sâu. Mở rộng các kênh phân phối trực tiếp nhiều nhƣng nhân sự chƣa đầy đủ, nhân sự hay biến động nhất là nhân sự mảng kinh doanh, nhiều kênh phân phối không có trƣởng đơn vị, hoặc do trƣởng đơn vị khác kiêm nhiệm do đó hoạt động chƣa hiệu quả. Thêm vào đó, việc thuê địa điểm kinh doanh hiện tại chi phí còn khá cao.
+ Kênh phân phối gián tiếp: hiệu quả còn chƣa cao. Tuy đã có các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nhƣ Internet banking, Mobile banking nhƣng lƣợng khách hàng sử dụng chƣa nhiều, phƣơng thức giao dịch và cung cấp dịch vụ của VIETBANK vẫn chủ yếu là tại quầy.
Chính sách khuyếch trương, giao tiếp
Hoạt động quảng cáo của ngân hàng vẫn còn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chƣa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.Tần suất quảng cáo chƣa đều, còn ít nên chƣa lý giải đƣợc các giá trị đầy đủ và bổ sung của các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng.
Các chƣơng trình tiếp thị còn mang tính chất thủ công, nhỏ lẻ, thiếu sự chuyên nghiệp đồng bộ giữa các kênh phân phối nên chƣa tạo đƣợc hiệu ứng rộng.
Hoạt động khuyến mãi chƣa có nhiều chƣơng trình mới lạ, chủ yếu vẫn là tặng quà khuyến mãi.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Môi trƣờng pháp lý đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng chƣa hoàn thiện, các thủ tục giấy tờ, văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng, về các quy trình thao tác giao dịch còn nặng tính giấy tờ, thủ tục rƣờm rà, trong khi hiện đại hoá ngân hàng cần phải đổi mới liên tục.
Việc quản lý của NHNN đối với các NHTM còn chƣa hoàn toàn tuân theo cơ chế thị trƣờng, do đó hạn chế cho việc đƣa ra các chính sách chủ quan của ngân hàng.
Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng quyết liệt. Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thống nhƣ tín dụng và đầu tƣ thì dịch vụ ngân hàng cũng tạo nên sắc thái mới cho ngân hàng trong chiến lƣợc cạnh tranh vào tạo thị phần cho mình. Do đó, các NHTM Việt Nam nói chung, VIETBANK nói riêng cũng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững chắc trên thị trƣờng.
Đặc biệt,VIETBANK chịu sự ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, tình hình kinh tế trong nƣớc gặp nhiều khó khăn ảnh hƣởng lớn tới hoạt động của ngành Ngân hàng nói chung. Trƣớc tình hình lạm phát tăng cao trong năm 2011, thực hiện chủ trƣơng kiềm chế lạm phát của Chính phủ, NHNN phải áp dụng hàng loạt các chính sách tiền tệ thắt chặt và linh hoạt nhƣ quy định trần lãi suất huy động, hạn chế tăng trƣởng tín dụng.. làm cho các hoạt động huy động vốn, tín dụng gặp rất nhiều khó khăn. Ngân hàng phải đối mặt với các áp lực về huy động vốn, biến động về lãi suất và tỷ giá. Thêm vào đó tình trạng nợ xấu trong năm 2017, 2018 cũng gây ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng, trong đó có VIETBANK.
hành các văn bản chính sách mới và tăng cƣờng công tác kiểm tra các Tổ chức tín dụng làm cho hao tốn thời gian và nhân lực của ngân hàng.
Đặc biệt việc Ngân hàng Nhà nƣớc kiểm soát chặt chẽ trần lãi suất huy động khiến ngƣời dân có xu hƣớng chuyển sang gửi tiền tại các NHTM quốc doanh gây không ít khó khăn cho hoạt động huy động vốn của Ngân hàng.
Nguyên nhân chủ quan
Mảng nghiên cứu thị trƣờng còn bỏ ngỏ chƣa có phòng ban chuyên trách, chủ yếu đều lấy từ nguồn thông tin thứ cấp.
Mạng lƣới VIETBANK tuy mở rộng nhanh chóng nhƣng vẫn còn khá ít so với các NHTM khác nên tính cạnh tranh chƣa cao. Đặc biệt các điểm giao dịch hầu nhƣ chỉ tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, việc mở rộng địa bàn ra các khu vực xa còn hạn chế.
Kênh phân phối phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ yêu cầu về hoạt động, đặc biệt là mảng nhân sự. Nhân sự mới tuyển dụng đáp ứng nhu cầu nhanh và mạnh của hệ thống đa số còn trẻ, nhiều nhiệt huyết nhƣng còn ít kinh nghiệm công tác. Trình độ, số lƣợng cán bộ của một số đơn vị chƣa đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, nhân sự biến động nhiều đặc biệt là nhân sự mảng kinh doanh và cán bộ quản lý do đó cũng gây ảnh hƣởng tới việc kinh doanh của ngân hàng.
Chƣa có sự phối hợp đồng bộ giữa Hội sở và các chi nhánh, phòng giao dịch. Điều này do chính cơ cấu tổ chức quá tập trung, rƣờm rà của VIETBANK, mọi quyết định đều tập trung ở Hội sở, việc phân quyền chƣa lớn do đó nhiều khi gây mất thời gian và mâu thuẫn.
Nhiều sản phẩm mới đƣa ra thị trƣờng tuy nhiên lại có những thủ tục khá rƣờm ra, thiếu linh hoạt, gây mất thời gian và khó chịu cho khách hàng. Do đó nhiều khi khách hàng lại không thích sử dụng.