Chỉ tiêu 31/12/2015 Tỷ trọng 31/12/2016 Tỷ trọng 31/12/2017 Tỷ trọng 30/06/2018 Tỷ trọng Số lƣợng khách hàng 14,656 100.00% 19,769 100.00% 26,755 100.00% 34,137 100.00% Cá nhân 13,480 91.98% 18,320 92.67% 25,110 93.85% 32,450 95.06% Tiền gửi 9,740 72.26% 12,150 66.32% 14,760 58.78% 17,960 55.35% Tiền vay 1,630 12.09% 3,280 17.90% 6,490 25.85% 9,340 28.78%
Tiền gửi + tiền
vay 2,110 15.65% 2,890 15.78% 3,860 15.37% 5,150 15.87%
Doanh nghiệp 1,176 8.02% 1,449 7.33% 1,645 6.15% 1,687 4.94%
Tiền gửi 679 57.74% 756 52.17% 924 56.17% 966 57.26%
Tiền vay 133 11.31% 273 18.84% 294 17.87% 294 17.43%
Tiền gửi + tiền
vay 364 30.95% 420 28.99% 427 25.96% 427 25.31%
(Nguồn: Báo cáo VIETBANK)
2.3.1.3 Mức độ hài lòng
Sử dụng phƣơng pháp khảo sát để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng trên tất cả các phòng giao dịch của VIETBANK. Dựa trên phản ánh của khách hàng thơng qua hịm thƣ góp ý, tổng đài chăm sóc khách hàng và qua 2 lần khảo sát chất lƣợng dịch vụ thì trên 85% khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của VIETBANK. (Phụ lục 2).
2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
tồn tại những hạn chế bao gồm những nguyên nhân khách quan xuất phát từ môi trƣờng kinh doanh cũng nhƣ nguyên nhân chủ quan xuất phát từ chính bản thân ngân hàng.
2.3.2.1 Những hạn chế
a) Những hạn chế trong nghiên cứu thị trường
Việc nghiên cứu thị trƣờng cịn mang tính chất thủ cơng, chƣa có cán bộ chuyên trách mảng nghiên cứu.
Q trình thu thập và xử lý thơng tin chƣa toàn diện. Hiện tại VIETBANK chỉ mới tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại mà chƣa chú ý tới việc thu thập thơng tin ở nhóm khách hàng tiềm năng nên chính sách để thu hút khách hàng mới chƣa đạt hiệu quả cao.
b) Những hạn chế trong việc xây dựng các chính sách
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ của VIETBANK chƣa phong phú, chƣa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng của khách hàng cũng nhƣ tạo sự khác biệt nhiều so với các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng mới chỉ dừng lại ở một số sản phẩm truyền thống nhƣ huy động, cho vay trong đó huy động mới chỉ tập trung ở nhóm sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn chƣa có chính sách sản phẩm đối với nhóm tiền gửi khơng kỳ hạn.
Sản phẩm thẻ của VIETBANK chƣa phát triển do đó tạo ra sự không thuận tiện trong việc giao dịch của khách hàng, khách hàng không thể rút tiền tại các cây ATM mà phải ra trực tiếp ngân hàng để giao dịch.
Chƣa có các chính sách liên quan đến các gói sản phẩm kết hợp nhiều tiện ích. Trong khi đây là nhóm sản phẩm đang đƣợc nhiều ngân hàng triển khai nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Các sản phẩm mới đƣợc xây dựng nhiều khi khơng tính đƣợc hết các trƣờng hợp xảy ra nên nhiều lúc gây khó khăn trong việc xử lý. Đặc biệt là nhiều thủ tục rƣờm ra, mang tính hành chính.
Chính sách giá cả
Giá cả sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm tín dụng khá cao so với mặt bằng lãi suất chung của thị trƣờng.
Chính sách kênh phân phối
Việc xây dựng chính sách kênh phân phối mới chỉ tập trung vào việc nghiên cứu và mở rộng các kênh phân phối truyền thống là mở các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, chƣa có chính sách cũng nhƣ đề án mở rộng các kênh phân phối hiện đại khách nhƣ ATM, POS, thẻ tín dụng, thẻ thanh tốn, máy giao dịch tự động…
Chính sách khuyếch trương, giao tiếp
Các chƣơng trình quảng bá mới mang tính chất theo chiều rộng, chƣa có sự đầu tƣ tính tốn theo chiều sâu, trên cở sở phân tích chi phí bỏ ra, lợi ích đạt đƣợc.
Chƣa thực sự có nhiều chƣơng trình dành riêng cho khách hàng, khách hàng đặc biệt, khách hàng VIP…
c) Những hạn chế trong triển khai các chính sách
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm huy động: VIETBANK phải áp dụng hàng loạt các chƣơng trình khuyến mãi nhằm thu hút nguồn vốn huy động từ dân cƣ. Nhiều ngân hàng thiếu vốn và không cân đối đƣợc đầu vào và đầu ra dẫn đến nhu cầu vay vốn liên ngân hàng tăng cao. Bên cạnh đó, NHNN quản lý lãi suất chặt chẽ, hạn chế các hình thức khuyến mại bằng tiền và thƣởng lãi suất tạo ra nhiều khó khăn cho Ngân hàng trong việc huy động vốn. VIETBANK cũng chịu ảnh hƣởng của những biến động chung đó nên tuy số dƣ huy động tăng khá song chƣa đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng. Ngoài ra, nhiều đơn vị chƣa đẩy mạnh quảng bá sản phẩm khi triển khai, không chủ động phát tờ rơi và giới thiệu sản phẩm với khách hàng.
Sản phẩm tín dụng: Nhân sự mảng kinh doanh của nhiều đơn vị kinh doanh còn thiếu nên chƣa phát triển mạnh khách hàng và bán các sản phẩm hiện có. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị chƣa chú trọng bán chéo sản phẩm mà chỉ chú trọng vào một vài sản phẩm truyền thống.
Doanh thu từ các hoạt động phi dịch vụ chƣa cao. Để đạt đƣợc điều này, VIETBANK cần hoạch định những chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng nhƣ thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản phẩm bổ sung cho những sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếm các khách hàng mới, triển khai các gói dịch vụ tổng hợp với nhiều tiện ích đồng thời cho khách hàng.
Ngồi ra, chƣa có bộ phận chuyên trách trong việc tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng, mới chủ yếu dựa trên quan hệ quen biết trƣớc đó hoặc khách hàng cũ.
Chính sách giá cả
Mặc dù đã xây dựng đƣợc khung lãi suất phù hợp với từng đối tƣợng, thời gian và mục đích nhƣng thiếu linh hoạt trong triển khai. Các kênh phân phối không đƣợc chủ động quyết các mức lãi suất tốt hơn cho khách hàng, các trƣởng đơn vị bị hạn chế trong việc quyết định các mức giá cả ƣu đãi nhằm giữ chân khách hàng.
Chính sách kênh phân phối
+ Kênh phân phối trực tiếp: Mới chỉ tập trung triển khai phát triển kênh phân phối theo chiều rộng mà chƣa có sự đầu tƣ theo chiều sâu. Mở rộng các kênh phân phối trực tiếp nhiều nhƣng nhân sự chƣa đầy đủ, nhân sự hay biến động nhất là nhân sự mảng kinh doanh, nhiều kênh phân phối khơng có trƣởng đơn vị, hoặc do trƣởng đơn vị khác kiêm nhiệm do đó hoạt động chƣa hiệu quả. Thêm vào đó, việc th địa điểm kinh doanh hiện tại chi phí cịn khá cao.
+ Kênh phân phối gián tiếp: hiệu quả cịn chƣa cao. Tuy đã có các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin nhƣ Internet banking, Mobile banking nhƣng lƣợng khách hàng sử dụng chƣa nhiều, phƣơng thức giao dịch và cung cấp dịch vụ của VIETBANK vẫn chủ yếu là tại quầy.
Chính sách khuyếch trương, giao tiếp
Hoạt động quảng cáo của ngân hàng vẫn cịn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chƣa hồn tồn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.Tần suất quảng cáo chƣa đều, cịn ít nên chƣa lý giải đƣợc các giá trị đầy đủ và bổ sung của các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng.
Các chƣơng trình tiếp thị cịn mang tính chất thủ cơng, nhỏ lẻ, thiếu sự chuyên nghiệp đồng bộ giữa các kênh phân phối nên chƣa tạo đƣợc hiệu ứng rộng.
Hoạt động khuyến mãi chƣa có nhiều chƣơng trình mới lạ, chủ yếu vẫn là tặng quà khuyến mãi.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Môi trƣờng pháp lý đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng chƣa hoàn thiện, các thủ tục giấy tờ, văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng, về các quy trình thao tác giao dịch cịn nặng tính giấy tờ, thủ tục rƣờm rà, trong khi hiện đại hoá ngân hàng cần phải đổi mới liên tục.
Việc quản lý của NHNN đối với các NHTM cịn chƣa hồn tồn tn theo cơ chế thị trƣờng, do đó hạn chế cho việc đƣa ra các chính sách chủ quan của ngân hàng.
Cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng quyết liệt. Ngày nay, ngoài những nghiệp vụ truyền thống nhƣ tín dụng và đầu tƣ thì dịch vụ ngân hàng cũng tạo nên sắc thái mới cho ngân hàng trong chiến lƣợc cạnh tranh vào tạo thị phần cho mình. Do đó, các NHTM Việt Nam nói chung, VIETBANK nói riêng cũng phải chịu áp lực tạo nên phong cách văn hoá cho ngân hàng mình, tạo nên phong cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững chắc trên thị trƣờng.
Đặc biệt,VIETBANK chịu sự ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế tài chính tồn cầu, tình hình kinh tế trong nƣớc gặp nhiều khó khăn ảnh hƣởng lớn tới hoạt động của ngành Ngân hàng nói chung. Trƣớc tình hình lạm phát tăng cao trong năm 2011, thực hiện chủ trƣơng kiềm chế lạm phát của Chính phủ, NHNN phải áp dụng hàng loạt các chính sách tiền tệ thắt chặt và linh hoạt nhƣ quy định trần lãi suất huy động, hạn chế tăng trƣởng tín dụng.. làm cho các hoạt động huy động vốn, tín dụng gặp rất nhiều khó khăn. Ngân hàng phải đối mặt với các áp lực về huy động vốn, biến động về lãi suất và tỷ giá. Thêm vào đó tình trạng nợ xấu trong năm 2017, 2018 cũng gây ảnh hƣởng lớn đến hoạt động của các ngân hàng, trong đó có VIETBANK.
hành các văn bản chính sách mới và tăng cƣờng cơng tác kiểm tra các Tổ chức tín dụng làm cho hao tốn thời gian và nhân lực của ngân hàng.
Đặc biệt việc Ngân hàng Nhà nƣớc kiểm soát chặt chẽ trần lãi suất huy động khiến ngƣời dân có xu hƣớng chuyển sang gửi tiền tại các NHTM quốc doanh gây khơng ít khó khăn cho hoạt động huy động vốn của Ngân hàng.
Nguyên nhân chủ quan
Mảng nghiên cứu thị trƣờng còn bỏ ngỏ chƣa có phịng ban chun trách, chủ yếu đều lấy từ nguồn thông tin thứ cấp.
Mạng lƣới VIETBANK tuy mở rộng nhanh chóng nhƣng vẫn cịn khá ít so với các NHTM khác nên tính cạnh tranh chƣa cao. Đặc biệt các điểm giao dịch hầu nhƣ chỉ tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, việc mở rộng địa bàn ra các khu vực xa còn hạn chế.
Kênh phân phối phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ yêu cầu về hoạt động, đặc biệt là mảng nhân sự. Nhân sự mới tuyển dụng đáp ứng nhu cầu nhanh và mạnh của hệ thống đa số còn trẻ, nhiều nhiệt huyết nhƣng cịn ít kinh nghiệm cơng tác. Trình độ, số lƣợng cán bộ của một số đơn vị chƣa đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, nhân sự biến động nhiều đặc biệt là nhân sự mảng kinh doanh và cán bộ quản lý do đó cũng gây ảnh hƣởng tới việc kinh doanh của ngân hàng.
Chƣa có sự phối hợp đồng bộ giữa Hội sở và các chi nhánh, phòng giao dịch. Điều này do chính cơ cấu tổ chức quá tập trung, rƣờm rà của VIETBANK, mọi quyết định đều tập trung ở Hội sở, việc phân quyền chƣa lớn do đó nhiều khi gây mất thời gian và mâu thuẫn.
Nhiều sản phẩm mới đƣa ra thị trƣờng tuy nhiên lại có những thủ tục khá rƣờm ra, thiếu linh hoạt, gây mất thời gian và khó chịu cho khách hàng. Do đó nhiều khi khách hàng lại khơng thích sử dụng.
Sản phẩm VIETBANK đƣợc tung ra thị trƣờng nhƣng lại có chiến lƣợc giá chƣa hợp lý, đặc biệt là giá cả của các sản phẩm tín dụng nên khơng thu hút đƣợc khách hàng nhiều. Từ đó dẫn đến hiệu quả Marketing mang lại cho ngân hàng chƣa
nhiều. Điều này cũng một phần là do VIETBANK chƣa có nhiều chính sách nhằm tăng cƣờng lƣợng vốn huy động không kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân mà chủ yếu là từ tiền gửi kỳ hạn do đó chi phí vốn cao, dẫn tới giá cả cho vay cao.
Đƣa ra các chính sách, chƣơng trình quảng cáo, tiếp thị nhƣng lại không đƣa ra kế hoạch hành động cụ thể để áp dụng đồng bộ cho toàn hệ thống mà lại do các đơn vị tự tổ chức. Việc tiếp thị chƣa mang tính chất chủ động mà lại theo cơ chế hành chính, đốc thúc.
CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƢƠNG TÍN (VIETBANK)
3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng hoạt động chung
Trong thời gian tới, VIETBANK tập trung vào các vấn đề căn bản sau:
Phát triển mạnh khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng những sản phẩm, dịch vụ vƣợt trội, khác biệt để nâng cao thị phần khách hàng trong hệ thống ngành ngân hàng Việt Nam.
Tập trung đẩy mạnh huy động vốn từ dân cƣ với kỳ hạn dài hơn nhằm cơ cấu lại kỳ hạn nguồn vốn cho phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn đồng thời để đảm bảo tăng trƣởng ổn định của nguồn vốn hoạt động kinh doanh.
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng trên tổng thu nhập bằng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích, cạnh tranh và đồng bộ trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng cao nhất, đặc biệt là mảng thanh toán quốc tế.
Công tác kiều hối đƣợc chú trọng phát triển trong năm với lợi thế là đại lý chính thức của Western Union tại Việt Nam, VIETBANK sẽ đẩy mạnh việc chi trả kiều hối bằng việc khai thác tối đa những địa bàn có tiềm năng dịch vụ kiều hối tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh Đồng Bằng Sơng Cửu Long và các tỉnh Miền Đơng Nam Bộ. Bên cạnh đó sẽ chú trọng phát triển các đối tƣợng khách hàng có nhu cầu chi trả kiều hối cao nhƣ: du học sinh, xuất khẩu lao động, hội việt kiều, hội sinh viên học sinh nƣớc ngồi…
Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm soát trƣớc, trong và sau khi phát sinh mọi nghiệp vụ hoạt động kinh doanh hàng ngày nhằm để phát hiện kịp thời những sai sót vi phạm trong hoạt động kinh doanh của từng bộ phận nghiệp vụ nhằm hạn chế tối đa mọi rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh.
nghiệp và hiệu quả, đồng thời khẳng định uy tín, thƣơng hiệu bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng của VIETBANK.
3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing
Phân đoạn thị trƣờng, tập trung vào mảng dịch vụ bán lẻ với hai đối tƣợng khách hàng chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa vả nhỏ.
Hoàn thiện danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là triển khai các gói dịch vụ kết hợp với nhiều tiện ích.
Phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban chức năng để triển khai các chính sách về sản phẩm đƣợc tốt hơn qua đó nâng cao thị phần và doanh số
Phát triển các sản phẩm mới nhƣ thẻ tín dụng, thẻ thanh toán dựa trên việc liên kết với hệ thống các ngân hàng nhƣ Banknetvn, Smartlink.
Phát triển kênh phân phối theo chiều sâu, phân bố nhân sự hợp lý, đúng theo tiêu chuẩn, đặc biệt là triển khai thêm các tính năng cho kênh phân phối ngân hàng điện tử qua đó cơng nghệ hóa, số hóa các giao dịch trực tuyến.
Xây dựng “thƣơng hiệu VIETBANK” dựa trên chất lƣợng dịch vụ tốt và uy tín.
3.2 Các giải pháp tăng cƣờng hoạt động Marketing tại Vietbank
3.2.1 Nghiên cứu thị trường
Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thơng qua các tổ chức nghiên cứu thị trƣờng khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Việc chủ động thu nhận những ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp VIETBANK có cái nhìn đúng và chuẩn xác hơn về thị trƣờng qua đó có thể có