2.2 Hoạt động Marketing tại Vietbank từ năm 2015 đến 2018
2.2.3 Xây dựng các chinh sách Marketing
2.2.3.1 Chính sách sản phẩm
Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng, khách hàng mục tiêu mà VIETBANK hƣớng tới là là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh và các cá nhân trong nƣớc. Với chiến lƣợc cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ và sự khác biệt trên nền tảng công nghệ quản lý vốn của ngân hàng hiện đại, những năm vừa qua VIETBANK ngày càng đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt là nhóm sản phẩm dịch vụ cá nhân, mang lại cho khách hàng những lợi ích khác biệt so với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng.
a) Sản phẩm huy động
Chính sách sản phẩm huy động đƣợc VIETBANK xây dựng dựa trên quy định của pháp luật và sự phân tích nhu cầu với từng đối tƣợng khách hàng (khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp).
Hiện nay,VIETBANK đã tạo ra có nhiều sản phẩm tiết kiệm Việt Nam đồng và ngoại tệ với kỳ hạn phong phú, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế. Các sản phẩm huy động vốn của VIETBANK rất linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nhƣ: Các sản phẩm tiết kiệm cho phép khách hàng chủ động lựa chọn phƣơng thức nhận lãi, gốc; các loại chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu với lãi suất ƣu đãi kèm theo nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời do chính sách lãi suất trần của nhà nƣớc do đó địi hỏi
VIETBANK phải đƣa ra những sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn hơn cho khách hàng.
Bên cạnh những sản phẩm truyền thống nhƣ tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi khơng kỳ hạn thơng thƣờng VIETBANK cịn đƣa ra các sản phẩm với nhiều tiện ích hơn nhƣ tiết kiệm Plus, tiết kiệm linh hoạt vốn, tiết kiệm lĩnh lãi trƣớc, tiết kiệm tích lũy tƣơng lai, tiết kiệm tích tài 24 tháng lãi tháng, lãi quý, lãi 6 tháng, lãi năm, tiết kiệm nhân đôi, tiết kiệm vƣợt trội, tiết kiệm siêu linh hoạt… phù hợp với từng thời kỳ.
Danh mục sản phẩm huy động của VIETBANK bao gồm:
+ Đối với khách hàng cá nhân: bao gồm 6 loại hình tiền gửi tiết kiệm và 2 loại hình tiền gửi thanh tốn.
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp: bao gồm 3 loại hình tiền gửi thanh tốn. (chi tiết tại phụ lục 1)
Tùy từng thời kỳ, VIETBANK lại bổ sung thêm những sản phẩm nhỏ trong danh mục các sản phẩm trên. Ví dụ: sản phẩm tiết kiệm cộng Plus 24 tháng khách hàng không chỉ nhận đƣợc mức lãi suất hấp dẫn mà còn linh hoạt chọn kỳ lãnh lãi, rút trƣớc hạn mà không phải trả lại số tiền lãi của các kỳ lãnh lãi trƣớc đó đã nhận sản phẩm tiết kiệm tích tài 24 tháng lãi tháng, lãi quý, lãi 6 tháng, lãi năm với kỳ lĩnh lãi linh hoạt 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm lãi suất cố định trong suốt thời gian gửi và khách hàng có thể rút gốc linh hoạt bất kỳ lúc nào nếu đã qua 1 kỳ lĩnh lãi mà vẫn đƣợc hƣởng lãi suất ghi trên thẻ tiết kiệm.; sản phẩm tiết kiệm nhân đôi, tƣơng tự sản phẩm tiết kiệm tích tài tuy nhiên lãi suất thả nổi linh hoạt theo kỳ lĩnh lãi do tình hình lãi suất trên thị trƣờng có nhiều biến động; ...
b) Sản phẩm tín dụng
Do nhằm vào nhóm đối tƣợng là cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các sản phẩm tín dụng của VIETBANK tập trung chủ yếu vào cho vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh. Phƣơng thức cho vay ngày càng phong phú. Đối với khách hàng cá nhân hiện nay VIETBANK triển khai 12 loại hình cho vay, nổi
bật nhƣ: cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua nhà đất; cho vay tiêu dùng tín chấp; cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm… Đối với khách hàng doanh nghiệp cũng có gần 10 sản phẩm vay phù hợp với từng đối tƣợng doanh nghiệp nhƣ: cho vay bổ sung vốn lƣu động, cho vay đầu tƣ dự án/tài sản cố định, thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ bảo lãnh trong nƣớc, phát hành L/C…(chi tiết theo phụ lục 1)
Ngồi ra VIETBANK cũng có những sản phẩm cho vay đặc biệt nhằm vào các đối tƣợng nhƣ các y bác sĩ với chƣơng trình “Ƣu đãi thầy thuốc tận tâm” và các nhà giáo với chƣơng trình “ Ƣu đãi nhà giáo”. Hai chƣơng trình này đã nhận đƣợc sự hƣởng ứng lớn từ phía khách hàng qua đó quảng bá đƣợc hình ảnh của VIETBANK trên thị trƣờng. Đặc điểm nổi bật nhất ở hai chƣơng trình này đó là lãi st thấp, thời gian thẩm định nhanh và yêu cầu thẩm định thấp hơn do đây là những nhóm nghề có uy tín trong xã hội.
c) Các sản phẩm, dịch vụ khác
VIETBANK cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ chuyển tiền trong nƣớc, Western Union, thanh tốn quốc tế với mức phí hợp lý.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại và năng động, trong chính sách sản phẩm của mình, VIETBANK cũng chú trọng đến việc xây dựng và triển khai sản phẩm ngân hàng điện tử (Mobile Banking, Internet Banking) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Sản phẩm thẻ tín dụng cũng bƣớc đầu đƣợc VIETBANK triển khai nghiên cứu và đƣa vào sử dụng.
d) Chất lượng dịch vụ
VIETBANK đã không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ với mong muốn đem lại thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Vì vậy chất lƣợng nhân sự của ngân hàng đƣợc đào tạo tốt, chuyên nghiệp trong nghiệp vụ cũng nhƣ thái độ hoà nhã thân thiện đối với khách hàng, kết hợp với việc thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, cùng với việc áp dụng các công nghệ ngân hàng tiến bộ, giúp các giao dịch diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Chính sách chất lƣợng dịch vụ đƣợc VIETBANK hệ thống và quy định trong chuẩn mực phục vụ khách hàng và giao tiếp nơi công sở.
2.2.3.2 Chính sách giá cả
Để đáp ứng nhu cầu về vốn, các ngân hàng phải huy động vốn từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế khác. Huy động vốn là nền tảng quyết định quy mơ hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng. Huy động vốn quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM. Vốn của các Ngân hàng thƣơng mại quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối lƣợng tín dụng. Lãi suất ln là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các chủ thể kinh tế. Ngƣời gửi tiền muốn một lãi suất cao, ngƣời vay lại muốn có lãi suất thấp. Là trung gian đóng vai trị cầu nối giữa hai đối tƣợng trên, Ngân hàng phải tìm cách đa dạng hố lợi ích của các bên, trong đó điều quan trọng là phải đảm bảo lợi ích của Ngân hàng. Vì vậy trong huy động, vốn mỗi ngân hàng đều cố gắng áp dụng mọi biện pháp có thể nhằm tìm kiếm đƣợc những nguồn vốn sao cho chi phí huy động vốn bình qn là nhỏ nhất và sử dụng vốn đó để cho vay với một lãi suất đƣợc chấp nhận trên thị trƣờng. Do đó lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào vào lãi suất huy động của ngân hàng. Và để đảm bảo lợi nhuận cho mình và quyền lợi cho khách hàng, VIETBANK đã xây dựng đƣợc chính sách giá hợp lý đối với cả huy động vốn và cho vay.
- Lãi suất huy động vốn: Lãi suất huy động vốn đƣợc xây dựng căn cứ vào các quy định của nhà nƣớc, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi nhà nƣớc áp đặt trần lãi suất huy động do đó biểu lãi suất huy động của VIETBANK thay đổi tùy từng thời kỳ. trong đó có sự phân biệt giữa từng đối tƣợng khách hàng.
- Lãi suất cho vay: Đƣợc tính tốn, xây dựng dựa trên lãi suất huy động vốn đầu vào và phug hợp với quy định của nhà nƣớc. Vì đối tƣợng cho vay của VIETBANK rất đa dạng là khách hàng cá nhân có thu nhập từ thấp đến cao, các doanh nghiệp nhỏ, vừa, lớn nên lãi suất cũng đa dạng. Chính sách giá phân biệt đƣợc VIETBANK áp dụng.
+ Đối với mỗi đoạn khách hàng khác nhau, VIETBANK đã có những chiến lƣợc lãi suất khác nhau. Đối với những khách hàng lớn, đã có quan hệ làm ăn với
ngân hàng, VIETBANK ln có chính sách giá thích hợp ƣu đãi, giữ chân khách hàng. Lãi suất đối với những doanh nghiệp lớn thƣờng nhỏ hơn đối với các doanh nghiệp nhỏ, áp dụng những mức phí và lãi suất linh hoạt dao động trong biên độ cho phép, những yêu cầu về đảm bảo tài sản vay vốn có thể khơng cần thiết.
+ Lãi suất cũng khác nhau dựa trên mục đích vay vốn và thời gian vay vốn. Lãi suất cho vay kinh doanh thƣờng thấp hơn lãi suất tiêu dùng. Lãi suất vay dài hạn thƣờng cao hơn vay ngắn hạn.
+ Chính sách giá cũng đƣợc áp dụng phân biệt đối với các nhóm đối tƣợng đặc biệt đƣợc VIETBANK ƣu tiên nhƣ nhóm đối tƣợng thuộc thơng tƣ 14 mà nhà nƣớc cho phép nhằm tạo điều kiện sản xuất kinh doanh, nhóm nhà giáo, bác sỹ, …
- Phí dịch vụ: Dựa trên việc so sánh các mức phí của các ngân hàng khác nhau trên thị trƣờng, VIETBANK đã xây dựng một biểu phí dịch vụ hợp lý, phù hợp với từng đối tƣợng và thay đổi phù hợp từng thời kỳ.
2.2.3.3 Chính sách kênh phân phối
Đối với một ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp nhƣ ngân hàng thì việc phát triển kênh phân phối là vô cùng quan trọng và cần thiết. Thêm vào đó là một ngân hàng mới nên việc thực hiện chính sách kênh phân phối đƣợc VIETBANK đặc biệt chú trọng.
Với chính sách thâm nhập và mở rộng thị trƣờng trong những năm đầu, mục tiêu của chính sách kênh phân phối của VIETBANK là xây dựng mạng lƣới hoạt động phủ khắp cả nƣớc theo chiều rộng tức chủ yếu dựa trên kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, PGD. Thêm vào đó, việc lựa chọn địa điểm kinh doanh trong chính sách kênh phân phối đều là những nơi tập trung đông dân cƣ, và khu vực buôn bán đảm bảo cho hoạt động huy động vốn tốt hơn và nhu cầu vay vốn của ngƣời dân cao tạo điều kiện tốt cho việc kinh doanh.
Ngoài ra, VIETBANK cũng bƣớc đầu xây dựng hệ thống kênh phân phối ngân hàng hiện đại, hỗ trợ cho hoạt động của mạng lƣới thông qua hệ thống Internet Banking, Mobile Banking.
Tuy nhiên, trong xây dựng chính sách của VIETBANK chƣa có chính sách trong việc xây dựng kênh phân phối gián tiếp nhƣ máy ATM, POS, ngân hàng tự động…
2.2.3.4 Chính sách khuếch trương
Khuếch trƣơng quảng cáo là một công cụ quan trọng của Marketing đƣợc các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trƣờng. Hoạt động khuyếch trƣơng của Marketing NHTM bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng nhƣ hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân… Để đạt đƣợc những mục tiêu đã đặt ra VIETBANK đã đầu tƣ vào việc xây dựng và thực hiện chính sách khuyếch trƣơng trên phạm vi rộng.
a) Xây dựng thương hiệu
VIETBANK đặc biệt chú trọng đến logo của mình với ba màu chủ đạo là vàng, đỏ và xanh. Theo đánh giá của giới chuyên môn, VIETBANK là cái tên đẹp, rất thuận lợi để phát triển với ý nghĩa Ngân hàng của ngƣời Việt. Nếu vƣơn ra thế giới, thì tên này lại càng thật ý nghĩa.
b) Quảng cáo, tuyên truyền
Trong nền kinh tế thị trƣờng, quảng cáo là sức mạnh đích thực. Bất cứ một sản phẩm nào dù chất lƣợng có tốt đến đâu cũng khơng chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng nếu khơng có quảng cáo. Hiện nay, các NHTM đã tiến hành quảng cáo dƣới rất nhiều hình thức nhƣ: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rơn, áp phích, gửi thƣ trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vƣơn tới các đối tƣợng khách hàng khác nhau nên các NHTM thƣờng áp dụng đồng thời nhiều phƣơng thức quảng cáo để thu hút khách hàng.
Xây dựng chính sách quảng cáo VIETBANK căn cứ vào chi phí bỏ ra, khả năng thực hiện và hiệu quả quảng cáo. Quảng cáo ở đâu, khi nào, nội dung ra sao sẽ đƣợc chỉ ra trong mỗi chƣơng trình quảng cáo.
c) Hoạt động khuyến mãi
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sản phẩm khá giống nhau đối với các ngân hàng, thêm vào đó là những quy định chặt chẽ của NHNN về lãi suất, mức phí… do đó hoạt động khuyến mãi là hoạt động rất cần thiết đối với các ngân hàng nhằm tăng doanh số đối với bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào. Nắm bắt tâm lý ngƣời tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, VIETBANK đã đƣa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng nhƣ : tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trƣơng trụ sở mới, đƣa ra các chƣơng trình kết hợp nhiều tiện ích nhƣ gửi tiết kiệm nhận quà giá trị, cào may mắn… Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, nhất là thực hiện chƣơng trình ƣu đãi dành cho bác sĩ, nhà giáo, VIETBANK cũng đã cử cán bộ về các bệnh viện, các trƣờng đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình…
d) Quan hệ cơng chúng (PR)
VIETBANK luôn thông tin kịp thời đến công chúng về mọi hoạt động của mình và các sản phẩm dịch vụ mới. Trong việc xây dựng chính sách liên quan đến quan hệ công chúng VIETBANK tập trung vào các vấn đề nhƣ:
+ Xây dựng Website của ngân hàng ngày càng phong phú về nội dung và hình thức, thân thiện và dễ sử dụng, thƣờng xuyên cập nhật những tin tức mới
+ Tăng cƣờng các hoạt động tài trợ và hoạt động vì cộng đồng. VIETBANK luôn xác định việc hƣởng ứng tham gia các hoạt động cơng tác xã hội coi đó vừa là nghĩa vụ vừa là trách nhiệm với xã hội.
+ Tăng cƣờng mối quan hệ giữa các nhân viên trong ngân hàng qua đó xây dựng văn hóa doanh nghiệp mang bản sắc riêng.
2.2.4 Triển khai các chính sách
2.2.4.1 Chính sách sản phẩm
Trên cơ sở danh mục sản phẩm đối với từng nhóm khách hàng, VIETBANK tiến hành triển khai thực hiện các sản phẩm đó một cách linh hoạt tùy từng thời kỳ và phát triển thêm một số ƣu điểm cũng nhƣ tính năng tăng thêm trên cơ sở danh mục sản phẩm hiện có.
Trong giai đoạn thâm nhập thị trƣờng đối với sản phẩm mới, VIETBANK tiến hành quảng bá thông qua việc cử nhân viên phát tờ rơi khu vực xung quanh PGD, treo áp phích bảng hiệu tại các kênh phân phối, quảng bá trên website của VIETBANK và trên một số trang mạng điện tử, nhân viên tiếp thị, tƣ vấn trực tiếp qua điện thoại và tại quầy. Khuyến mãi có thể đi kèm nếu cần thiết.
Nhân viên dựa trên nhu cầu của khách hàng để tƣ vấn các sản phẩm phù hợp, qua đó tạo ra lợi ích tối đa cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình triển khai khi sản phẩm có những điểm khơng phù hợp sẽ tiến hành điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo không gây ảnh hƣởng đến khách hàng.
a) Sản phẩm huy động
Đối với nhóm sản phẩm tiền gửi thanh tốn hầu nhƣ khơng có biến động nhiều trong quá trình triển khai. VIETBANK cũng cố gắng đẩy mạnh hoạt động tiếp thị để tăng số dƣ về tiền gửi thanh tốn qua đó để làm giảm chi phí lãi gửi tạo tiền đề cho việc giảm lãi vay. Đầu năm 2016, nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng, chia sẻ các khó khăn về chi phí với các doanh nghiệp, VIETBANK triển khai chƣơng trình "Ƣu đãi đặc biệt dành cho các doanh nghiệp có nguồn thu USD". Cụ thể, các khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi bằng USD kỳ hạn tối thiểu 1 tuần tại VIETBANK sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi tùy theo số dƣ tiền gửi và kỳ hạn thực gửi. Khách hàng sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi không giới hạn thời gian, bắt đầu từ khi khách hàng tham gia chƣơng trình cho đến khi sử dụng hết mức ƣu đãi đƣợc cấp. Với các ƣu đãi này, các doanh nghiệp tham gia chƣơng trình sẽ