3.2.1 Nghiên cứu thị trường
Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trƣờng khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Việc chủ động thu nhận những ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp VIETBANK có cái nhìn đúng và chuẩn xác hơn về thị trƣờng qua đó có thể có những sách lƣợc làm thỏa mãn tối đa các mong muốn của khách hàng.
Thứ nhất, nghiên cứu về các chính sách nhà nƣớc nhƣ kích thích tăng trƣởng, sản xuất kinh doanh hay khuyến khích hoạt động tiêu dùng qua đó có những chính sách sản phẩm, lãi suất hợp lý cũng nhƣ chuẩn bị nguồn lực về vốn.
Thứ hai, nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh dựa trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lƣới… một cách thƣờng xuyên. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu, chủ động xây dựng và triển khai các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh với những đối thủ cùng phân khúc và đảm bảo không đi chệch khỏi thị trƣờng mục tiêu, tiêu tốn nguồn lực nhằm cạnh tranh với những ngân hàng không nhằm vào cùng một phân khúc thị trƣờng. Ngoài những hoạt động trên, VIETBANK cũng cần chủ động nắm bắt thị trƣờng tại địa bàn để phát triển dịch vụ tƣơng ứng.
Thứ hai, nghiên cứu về nhu cầu và xu hƣớng tiêu dùng của khách hàng. Muốn giữ chân đƣợc khách hàng cũ cũng nhƣ thu hút đƣợc khách hàng mới ngân hàng cần đem đến cho khách hàng của mình sự thỏa mãn về chất lƣợng dịch vụ, đồng thời đem lại cho họ những giá trị cao hơn đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, cần nghiên cứu sự hài lòng và những cảm nhận của khách hàng là rất cần thiết. Một trong những biện pháp mà VietBank có thể tiến hành là gửi phiếu thăm dò đến khách hàng từ đó có cơ sở để xây dựng chính sách khách hàng hợp lý.
Khách hàng là thành phần quan trọng quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Hiện nay VIETBANK mới chỉ tập trung vào khách hàng truyền thống và bỏ qua khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy chiến lƣợc tốt nhất trong thời điểm hiện nay là phải có đƣợc một chiến lƣợc hiệu quả đối với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện song song hai công tác duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tƣơng lai.
Trƣớc hết, VIETBANK phải xác định rõ đối tƣợng khách hàng mà mình muốn tập trung đến để từ đó đƣa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định đúng đối tƣợng khách mong muốn hƣớng tới còn giúp các Ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trƣờng mà chúng đƣợc mang đến với ngƣời sử dụng, cũng nhƣ kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
*Đối với nhóm khách hàng cũ
Đây là nhóm khách hàng đã có quan hệ lâu dài với chi nhánh, để giữ chân họ VIETBANK cần phải có những chính sách ƣu đãi, hay áp dụng một số miễn giảm phí nhƣ chuyển tiền, phí cung cấp các phƣơng tiện thanh toán nhƣ séc, ủy nhiệm
chi... Khi giữ chân đƣợc khách hàng thì hình ảnh của ngân hàng sẽ đƣợc họ cảm nhận về danh tiếng, trình độ, chất lƣợng, văn hoá kinh doanh…nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng và họ sẽ tăng thêm số lƣợng khách hàng cho VIETBANK, vì họ sẽ thông tin đến bạn bè, ngƣời thân..giúp VIETBANK tăng thêm số lƣợng khách hàng tiềm năng.
Tổ chức đồng bộ các quy định chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng cũ và xây dựng quy trình phát triển khách hàng lớn, nhằm đẩy mạnh tiếp thị thu hút khách hàng giao dịch với VIETBANK bằng chính sách cạnh tranh cho từng đối tƣợng khách hàng.
VIETBANK cần phải tiếp xúc thƣờng xuyên với khách hàng để tạo mối quan hệ bền vững, tốt đẹp, trao đổi thông tin với khách hàng về tình hình vay, thanh toán nợ của khách hàng cũng nhƣ để xác minh tính đúng đắn trong báo cáo kinh doanh, tài chính mà doanh nghiệp gửi cho ngân hàng. Điều này giúp VIETBANK có những quyết định đúng đắn về tín dụng.
VIETBANK cần phải tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch nhằm thiết lập và đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng. VIETBANK có thể gửi thƣ tới cảm ơn khách hàng, gửi thƣ chúc mừng sinh nhật, chúc mừng các ngày lễ tết hoặc chủ động liên lạc với khách hàng khi có trƣờng hợp đột xuất, giải đáp thắc mắc, tƣ vấn cho khách hàng khi khách hàng gặp khó khăn, .. Hoạt động này sẽ giúp VIETBANK tạo đƣợc niềm tin ở khách hàng, giúp mối quan hệ ngày càng chặt chẽ.
* Đối với nhóm khách hàng tiềm năng:
Việc thu hút khách hàng mới tuy chi phí cao hơn giữ chân nhóm khách hàng cũ nhƣng nó cũng là một tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đây là một hoạt động mà VIETBANK cần chú trọng hơn nữa.
Để có đƣợc danh sách nhóm khách hàng tiềm năng VIETBANK cần phải tiếp cận khách hàng nhiều hơn nữa: phát tờ rơi...
Để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cần phải hợp tác với các tổ chức doanh nghiệp có tài khoản thanh toán dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định.
Tăng cƣờng công tác phân loại khách hàng để kịp thời phát hiện ra nhóm doanh nghiệp có tốc độ phát triển khá, từ đó có chính sách hợp lý.
Tạo cho khách hàng những giá trị tinh thần, đòi hỏi trình độ cũng nhƣ khả năng giao tiếp của các chuyên viên tín dụng, tạo niềm tin ở khách hàng.
Phải có chế độ khen thƣởng hợp lý đối với những nhân viên có kỹ năng giỏi, có thái độ phục vụ tốt, quan hệ tốt đối với khách hàng.
Mở rộng chính sách bảo hiểm tiền gửi để tạo niềm tin và bảo đảm an toàn cho khách hàng.
Tăng cƣờng quan hệ để thu hút nguồn vốn tài trợ từ các tổ chức, ngân hàng quốc tế nhằm mở rộng và đa dạng hóa hoạt động của VIETBANK.
3.2.2 Hoàn thiện việc xây dựng và triển khai các chính sách
3.2.2.1 Chính sách sản phẩm
Đa số khách hàng cá nhân đến ngân hàng đơn giản chỉ để gửi tiền tiết kiệm hay doanh nghiệp chủ yếu là tín dụng cho vay và thanh toán. Điều này cũng đƣợc thể hiện qua báo cáo tài chính năm của VIETBANK, lãi thuần vẫn là nguồn thu chính. Trong khi đó, các nguồn thu khác từ hoạt động dịch vụ, ngoại hối, kinh doanh chứng khoán, đầu tƣ... của VIETBANK chƣa lớn. Hiện nay, tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động tín dụng, chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
Các NHTM nhà nƣớc đều đang trong tiến trình tái cơ cấu và một trong những nội dung mấu chốt của kế hoạch này là hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, xây dựng hệ thống ngân hàng theo mô hình hiện đại. Trên cơ sở đó sẽ đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hƣớng tới nhóm khách hàng tiềm năng, các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Trong khi đó các NHTM cổ phần với quy mô vốn nhỏ, mạng lƣới chi nhánh hạn chế đã lựa chọn phát triển các dịch vụ ngân hàng và hƣớng vào nhóm đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và các doanh nghiệp không thuộc doanh nghiệp Nhà nƣớc cổ phần lại đƣợc xem là mạnh dạn đi đầu về ứng dụng và cung ứng các dịch vụ mới.
dù thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ đƣợc xác định ngay từ lúc hình thành sản phẩm, dịch vụ nhƣng để duy trì và và phát triển dịch vụ VIETBANK cần phải bổ sung nhiều thuộc tính mới. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ sẽ giúp VIETBANK duy trì đƣợc khách hàng cũ và thu hút đƣợc nhóm khách hàng mới. Để hoàn thiện thì VIETBANK cần tập trung theo những hƣớng sau:
- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ,
tăng cƣờng thiết bị phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên: VIETBANK cần tiếp tục hiện đại hóa công nghệ, đầu tƣ công nghệ đúng hƣớng với mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ và công cụ quản lý ngân hàng theo hƣớng hiện đại, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo các bƣớc tác nghiệp làm cơ sở cho việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, hỗ trợ công tác quản trị kinh doanh ngân hàng.
- Việc phát triển công nghệ giúp đa dạng hóa các kênh phân phối, hoàn thiện
sản phẩm bằng các tiêu chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và thời gian giao dịch, xây dựng cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng. Phát triển công nghệ cũng nhằm nâng cao khả năng quản lý khách hàng, quản lý rủi ro… trên toàn hệ thống. Phát triển công nghệ cũng hỗ trợ đắc lực cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển.
- Hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá các thủ tục nghiệp vụ, thông tin kịp thời
các thay đổi về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ tài khoản cá nhân cần gia tăng các giá trị bổ sung thích hơp. Hịên tại ở VIETBANK thu hút từ dịch vụ phi tín dụng còn quá thấp nên cần phải đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm này. Ví dụ nhƣ phát triển dịch vụ tƣ vấn, dịch vụ thẻ thanh toán tăng cƣờng những pháp khuyến khích khách hàng, miễn hoặc giảm phí khi khách hàng sử dụng thẻ.
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới cần đƣợc chú trọng hơn nữa.
VIETBANK có thể tìm kiếm những ý tƣởng kinh doanh từ đội ngũ nhân viên. Hiện nay rất nhiều ngân hàng có dịch vụ thanh toán vé máy bay online nhƣ Techcombank, Vietcombank... Điều này kéo theo dịch vụ Internet Banking, tài khoản và thẻ rất phát triển:
Xây dựng nhóm sản phẩm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, kiều hối, ngân hàng điện tử cho từng phân khúc thị trƣờng bán lẻ nhƣ: Địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, nhóm địa bàn Hải Phòng, Đà Nẵng, Đồng Nai và Cần Thơ, nhóm địa bàn khu vực miền bắc, nhóm địa bàn khu vực Nam Bộ.
Bổ sung và triển khai dịch vụ cho khách hàng VIP, kết nối các dịch vụ
đời sống nhằm phục vụ cho khách hàng doanh nhân.
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở thiết kế từng sản
phẩm đặc thù phù hợp với từng địa phƣơng sao cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng khu đƣa ra thị trƣờng có nhiều tiện ích, cạnh tranh và chất lƣợng cao nhất nhằm phát huy tối đa lợi thế của từng đơn vị kinh doanh trong hệ thống.
- Dù VIETBANK đã có bộ phận Marketing nhƣng vì những phòng ban này
hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nên khó có thể có cái nhìn về thị trƣờng cũng nhƣ những mong mỏi của khách hàng một cách độc lập, khách quan nhƣ các công ty nghiên cứu thị trƣờng - những ngƣời không hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, không bị chi phối bởi cái nhìn và lối tƣ duy của những nhà ngân hàng. Tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể tối ƣu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ.
Thực hiện chính sách đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo đúng định hƣớng phát triển của một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Đảm bảo cung cấp dịch vụ khép kín đối với các khách hàng thuộc chi nhánh và trong hệ thống, kèm chính sách bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ khác của các công ty nhƣ Bảo hiểm, Chứng khoán. Trong đó xây dựng cụ thể lộ trình phát triển cho từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Xây dựng chính sách sản phẩm phù hợp để thu hút nhiều hơn nhóm tiền gửi không kỳ hạn nhƣ tiền lƣơng của các tổ chức…
3.2.2.2 Chính sách kênh phân phối
Việc làm sao để có thể mang sản phẩm đến với tay khách hàng. Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt của khách hàng hay không. Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng nhƣ từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Khác với những những doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm hữu hình dễ dàng trƣng bày mang đến cho các khách hàng một cái nhìn trực quan, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣờng là vô hình do vậy việc chọn vị trí xuất hiện và kênh phân phối càng có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết. Thành công của các ngân hàng là làm sao sản phẩm, dịch vụ của họ đến tay khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này phụ thuộc vào quá trình quản lý kênh phân phối dịch vụ của các ngân hàng. Phân phối dịch vụ tới khách hàng cuối cùng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng.
Trƣớc hết, VIETBANK phát triển các chi nhánh vùng tại những vùng phát triển trọng điểm (Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng) với vai trò làm trung tâm hỗ trợ và xử lý tín dụng, thanh toán và các hoạt động nghiệp vụ (kiểm toán, xử lý nợ,…) cho các chi nhánh địa phƣơng và các điểm giao dịch trong vùng, thay vì chỉ tập trung tại Hội sở nhƣ trƣớc đây.
Phát triển các chi nhánh khu vực tại một số thành phố lớn và khu công nghiệp với vai trò chính là kinh doanh, đồng thời thực hiện hỗ trợ và xử lý tín dụng cho các điểm giao dịch trực thuộc. Tập trung ƣu tiên thiết lập một số chi nhánh khu vực tại địa bàn HCM, Hà Nội và một số chi nhánh khu vực tại địa bàn các thành phố lớn, các tỉnh có tiềm năng kinh tế và các khu công nghiệp quan trọng.
Phát triển mạnh và rộng khắp mô hình các điểm giao dịch VIETBANK với vai trò là các điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng dân cƣ chính tại các thành phố lớn và các khu vực đông dân cƣ phục vụ chủ yếu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Một trong những yếu tố của kênh phân phối chính là con ngƣời. Kênh phân phối sẽ chỉ hoạt động tốt khi đáp ứng đầy đủ yêu cầu về nhân sự, đặc biệt là nhân sự có trình độ, am hiểu nghiệp vụ. Do đó cần có những chính sách sụ thể:
- Tuyển dụng bổ sung đối với những kênh phân phối thiếu nhân sự
- Phân bổ nhân sự hợp lý, tránh trƣờng hợp nơi thiếu nơi thừa nhân sự
- Tiếp tục phát huy công tác đánh giá định kỳ chất lƣợng cán bộ, nhân viên sau
thời gian thử việc, học việc, làm việc nhằm đánh giá định tính, định lƣợng sự đóng góp của ngƣời lao động vào hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Đào tạo cán bộ ngân hàng là nhu cầu cần thiết đòi hỏi ngân hàng phải quan
tâm một cách thiết thực để có thể có đƣợc đội ngũ cán bộ giỏi.
- Song song với việc đào tạo nhân viên, VIETBANK cũng phải luôn cải tiến
một cách phù hợp chế độ đãi ngộ. VIETBANK cần đảm bảo chế độ lƣơng thƣởng công minh gắn với hiệu quả công việc của từng cá nhân, đơn vị. Điều này có tác dụng động viên, khuyến khích cán bộ nhân viên cống hiến hết mình vì VIETBANK và cũng nhằm hài hoà quyền lợi giữa cổ đông, ngân hàng và nhân viên.
Bên cạnh kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, Vietbank cần tăng cƣờng các kênh phân phối gián tiếp khác nhƣ: Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi