Đơn vị tính: Triệuđồng STT CHỈ TIÊU 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Giá trị Giá trị Giá trị % % 1 Phí duy trì dịch vụ E-Mobile banking 80 337 716 321,25 112,46 2 Phí xử lý giao dịch, phí khác từ dịch vụ E-Mobile banking 1.839 3.257 4.723 77,11 45,01 Tổng cộng 1.919 3.594 5.439 87,29 51,34
(Nguồn: Phòng Dịch Vụ và Marketing- Agribank Thừa Thiên Huế)
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Doanh thu từ thu dịch vụ thƣờng niên của E-Mobile banking chƣa lớn do sản phẩm mới ra đời vào cuối năm 2015 cũng chính vì vậy doanh thu dịch vụ chỉ thể hiện trong một giai đoạn rất ngắn 2015-2016 nên đánh giá này là chƣa thật sự khách quan và chính xác. Đến năm 2017doanh thu từ phí duy trì đã tăng trên toàn tỉnh, năm 2015 thu đƣợc 80 triệu đồng, năm 2016: 337 triệu đồng, năm 2017: 716 triệu đồng. Doanh thu có sự tăng trƣởng trong một thời gian ngắn chứng tỏ SPDV này rất có tiềm năng để phát triển về số lƣợng khách hàng. Agribank Thừa Thiên Huế ngày càng hoàn thiện và phát triển SPDV E-Mobile banking nhƣ: Agribank đã tăng hạn mức chuyển tiền trong hệ thống và liên ngân hàng và nhiều tiện ích khác nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. SPDV E-Mobile banking chiếm ƣu thế và mang lại doanh thu lớn vì sự thuận tiện và đơn giản sử dụng của nó, đồng thời sản phẩm phù hợp với thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngƣời dân hiện nay.
Năm 2015 doanh thu mà SPDV E-Mobile banking mang lại 1,919 triệu đồng nhƣng bƣớc sang năm 2016 con số đó đã tăng 87,29%, năm 2017 là 5,439 triệu đồng chiếm 51,34% trên tổng doanh thu từ dịch vụ E-mobile banking. Điền này cho thấy dịch vụ E-mobile banking ngày càng thu hút khách hàng sử dụng nhờ những tiện ích mà dịch vụ mang lại. Trong giai đoạn bùng nổ thông tin hiện nay, khách hàng ngày càng ƣa chuộng hình thức thanh toán điện tử so với thanh toán tiền mặt. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile banking để kiểm soát tài khoản của mình và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bởi nhiều tiện ích của dịch vụ mang lại. Đây đƣợc xem nhƣ là dịch vụ mang ngân hàng vào trong tay khách hàng. Chính nhờ những tiện ích đó đã gia tăng đƣợc doanh thu dịch vụ cho ngân hàng. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Bảng 2.8: Tình hình khách hàng s dụng SPDV E-Mobile banking
trong tổng số khách hàng có tài khoản tiền g i không k hạn tại Agribank TT Huế giai đoạn 2015-2017
Đơn vị tính: Khách hàng
STT Sản phẩm dịch vụ
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lƣợng trọngT lƣợngSố trọngT lƣợngSố trọngT (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%) 1 SMS banking 37.708 51,01 45.894 58,20 62.845 67,49 2 Mobile Bankplus 367 0,50 397 0,50 447 0,48 3 Agribank Mplus 517 0,70 813 1,03 1,276 1,37 4 E mobile banking 1.448 1,96 2.858 3,62 5.426 5,83 Tổng số khách hàng s dụng DV mobile banking 40.040 54 49.962 63 69.994 75 Tổng số khách hàng có tài khoản tiền g i KKH tại
Agribank TT Huế 73.924 100 78.849 100 93.115 100
(Nguồn: Phòng Dịch Vụ và Marketing- Agribank Thừa Thiên Huế)
Qua bảng 2.8, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng các sản phẩm dịch vụ mobile banking ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng số khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank Thừa Thiên Huế. Cụ thể năm 2015 số lƣợng khách hàng sử dụng các SPDV mobile banking là 40.040 khách hàng, chiếm tỷ trọng 54% trong tổng số khách hàng có tài gửi thanh toán tại Agrbank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Năm 2016 số lƣợng khách hàng sử dụng các SPDV mobiole banking là 49.962 khách hàng,chiếm tỷ trọng 63%; năm 2017 số lƣợng khách hàng sử dụng các SPDV mobile banking là 69.994 khách hàng chiếm 75%. Bảng số liệu cho thấy số lƣợng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đăng ký sử dụng SPDV SMS bankinh là khá cao chiếm tỷ trọng 51,01% năm 2015, 58,20% năm 2016 và 67,49 % năm 2017. Đây là dịch vụ không đòi hỏi ứng dụng công nghệ cao nên tạo thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó SPDV E-mobile banking mặc dù mới ra đời từ năm 2015 nhƣng cũng đã thu hút đƣợc một số lƣợng khách hàng khá lớn cụ thể năm 2015 có 1.448 khách hàng chiếm 1,96%; năm 2016 có
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
2.858 khách hàng chiếm 3,62% ; và năm 2017 có 5.426 khách hàng chiếm 5,83%. Đây là SPDV đòi hỏi công nghệ cao đã tác động mạnh mẽ đến thói quen giao dịch của một bộ phận lớn các khách hàng. Hiện nay, số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại thông minh càng nhiều, nhu cầu tải các ứng dụng công nghệ của ngân hàng để phục vụ cho việc truy vấn, thanh toán càng cao. Do vậy SPDV E-Mobile banking ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tăng tính cạnh tranh với các NHTM khác.
Bảng 2.9: Doanh sốcủa E-Mobile banking tại Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017
Đơn vị tính: Triệu đồng
STT Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Giá trị T trọng Giá trị T trọng Giá trị T trọng (+/-) % (+/-) % (+/-) % 1 E-Mobile banking 1.919 8,02 3.594 13,75 5.439 16,58
2 Tổng thu dịch vụ mobile banking 3.914 16,36 4.871 18,64 6.150 18,75
3 Tổng thu dịch vụ phi tín dụng 23.924 100 26.132 100 32.807 100
(Nguồn: Phòng Dịch Vụ và Marketing- Agribank Thừa Thiên Huế)
Trong giai đoạn bùng nổ thông tin và Smartphone, khách hàng ngày càng có xu hƣớng tiếp cận với các giao dịch thông minh. Trong giao dịch ngân hàng cũng vậy khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking để kiểm soát tài khoản của mình và sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động, ngân hàng trực tuyến càng nhiều đặc biệt là dịch vụ E-Mobile banking bởi những tiện ích mà nó mang lại nhƣ không cần nhớ cú pháp, giao dịch nhanh chóng, tiện lợi.
Qua bảng 2.9, doanh thu của sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking ngày càng chiếm ƣu thế trong tổng thu dịch vụ phi tín dụng của Agribank Thừa Thiên Huế. Cụ thể năm 2015 chiếm 8,02% tổng thu dịch vụ phi tín dụng; năm 2016 chiếm 13,75% trong tổng thu dịch vụ phi tín dụng ; năm 2017 chiếm 16,58% tổng thu dịch vụ phi tín dụng. Sản phẩm E-Mobile banking mặc dù chỉ mới ra đời vào tháng 8 2015 nhƣng doanh số của sản phấm tăng qua từng năm cụ thể năm 2015 adoanh thu thu đƣợc 1.919 triệu đồng, chiếm 16,36% tổng thu dịch vụ từ mobile banking, năm 2016 thu
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
đƣợc 3.594 triệu đồng chiếm 18,64% vànăm 2017là 5.439 triệu đồng chiếm 18,75%. Và cũng qua bảng số liệu cho thấy sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking trong thời gian tới sẽ là sản phẩm dịch vụ cốt lõi của ngân hàng. Vì dần dần cùng với cuộc cách mạng công nghệ 4.0 thì tất cả các giao dịch đều sẽ đƣợc thực hiện qua mobile.
2.2.3.3. Vấn đề khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile banking tại Agibank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Trong lĩnh vực ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đã và đang đƣợc khách hàng sử dụng rộng rãi, đi cùng với đó là những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng khi cảm thấy không hài lòng. Đối với dịch vụ E-Mobile banking những khiếu nại của khách hàng chủ yếu do giao dịch thực hiện trên E-Mobile banking bị lỗi. Trong năm 2015 chƣa có phát sinh trong quá trình giao dịch trên E-Mobile banking do khách hàng chủ yếu dùng dịch vụ thông báo biến động số dƣ. Nhƣng đến năm 2016 có 5 trƣờng hợp khách hàng khiếu nại tổng số tiền 17 triệu đồng và năm 2017 có 8 trƣờng hợp tổng số tiền 29 triệu đồng. Nguyên nhân chủ yếu do trong quá trình giao dịch trên E-Mobile banking đƣờng truyền kết nối wifi bị lỗi; hoặc hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng không đồng bộ dẫn đến không hạch toán đƣợc.
Khách hàng có thể yêu cầu tra soát giao dịch qua 2 kênh sau đây:
- Đến chi nhánh gần nhất của Agribank hoàn thành mẫu đơn yêu cầu tra soát, khiếu nại .
- Gọi điện thoại liên hệ đến số điện thoại 1800 1198 để yêu cầu tra soát, sau đó bổ sung thêm giấy đề nghị tra soát, khiếu nại theo mẫu do Agribank cung cấp trong thời hạn 3 ngày làm việc để làm căn cứ chính thức cho việc tra soát của ngân hàng.
Thời hạn gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại: Thời gian hợp lệ cho khách hàng gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại bằng văn bản là 90 ngày, kể từ ngày phát sinh giao dịch.
Thời gian xử lý tra soát khiếu nại và trả lời tra soát, khiếu nại của Agribank, ngân hàng có trách nhiệm trả lời tra soát khiếu nại giao dịch của KH trong vòng tối đa 15 ngày làm việc, kể từ ngày Agribank nhận đƣợc yêu cầu tra soát khiếu nại của KH về việc sử dụng dịch vụ E-Mobile banking.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại: Trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ khi Agribank thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, Agribank sẽ thực hiện hoàn lại tiền cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách hàng.
2.2.3.4. Thực trạng vền ng lực phục vụ của nhân viên
Có thể nói nguồn nhân lực là trung tâm của sự phát triển mọi loại hình dịch vụ. Hiện tại, Agribank Thừa Thiên Huế có phòng dịch vụ Maketing gồm có 6 cán bộ để phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ trong đó bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ nộp thuế điện tử , dịch vụ auto debit ( thanh toán hóa đơn khấu trừ tự động) … Trong đó 3 cán bộ sẽ phục vụ chăm sóc và giao dịch với khách hàng tại chi nhánh hội sở tại ngân hàng tỉnh, 3 cán bộ còn lại phục vụ cho công tác tổng hợp, triển khai các sản phẩm dịch vụ đến các chi nhánh huyện. Tại các huyện, sẽ có một số cán bộ kiêm nhiệm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tùy theo huyện, lãnh đạo ở ngân hàng huyện sẽ bố trí số nhân viên hợp lý để kiêm nhiệm các dịch vụ nói trên. Lực lƣợng cán bộ ở phòng ban trên thƣờng là những ngƣời có trình độ nhất định về lĩnh vực công nghệ thông tin để có thể tiếp cận đƣợc những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó có thể xử lý mọi trở ngại về công nghệ trong quá trình cung cấp dịch vụ E-Mobile banking mà khách hàng yêu cầu. Agribank Thừa Thiên Huế cũng tăng cƣờng đào tạo và tập huấn cán bộ khi xuất hiện SPDV mới điển hình là cuộc thi “Tìm hiểu ứng dụng Agribank E-Mobile Banking” dành cho cán bộ Agribank.
2.2.3.5. Thực trạng vềcơ sở vật chất
Công nghệ vững chắc là nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ E-Mobile banking. Hệ thống công nghệ này phải đƣợc phủ sóng từ ngân hàng trung ƣơng đến các chi nhánh thậm chí là các chi nhánh huyện ở vùng sâu, vùng xa. Để xứng tầm với vị thế và tiềm lực sẵn có, Agribank đã đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo xử lý thông suốt, kịp thời hoạt động giao dịch hàng ngày của hơn 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch trên phạm vi toàn quốc. Đƣợc thiết kế theo tiêu chuẩn TIA-942, hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại của Agribank bao gồm 03 hệ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
thống: 01 Trung tâm điều hành, 02 Trung tâm dữ liệu hoạt động theo mô hình active - active, ứng dụng kiến trúc cơ sở dữ liệu Oracle Extended RAC, đảm bảo khả năng hoạt động và cung ứng dịch vụ liên tục, không gián đoạn, trong trƣờng hợp một trung tâm bị sự cố thì vẫn đảm bảo hoạt động của toàn hệ thống.
Ngày 11 5 2009 đƣợc coi là thời điểm lịch sử đánh dấu mốc hoàn thành triển khai thành công giai đoạn II của Dự Án IPCAS. Đó là mô hình máy chủ và cơ sở dữ liệu với công nghệ xử lý tiên tiến hàng đầu trong khu vực cũng nhƣ trên thế giới, khối lƣợng xử lý giao dịch khổng lồ, dữ liệu đƣợc cập nhật theo thời gian thực. Tiếp đó là trung tâm phục hồi thảm họa, tăng cƣờng khả năng xử lý cho máy chủ và tủ đĩa hệ thống IPCACS
Hệ thống mạng WAN của Agribank trải rộng cả nƣớc. Từ năm 2010, Agribank đã triển khai hệ thống xác thực và bảo mật cho hệ thống giao dịch sử dụng chứng thƣ PKI, góp phần đảm bảo an toàn cho khách hàng trong giao dịch không xuất trình thẻ, nhƣ: Thanh toán trực tuyến Website, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn,v.v…Chức năng quản lý khách hàng trung thành cho phép Agribank chủ động đƣa ra các chính sách khuyến mại cho khách hàng, chính sách tích điểm thƣởng hay liên kết với dịch vụ SMS cho phép Agribank thông báo các chƣơng trình khuyến mại, các thông tin chăm sóc khách hàng qua hình thức tin nhắn. Chức năng OTP (One time password) nâng cao tính bảo mật cho quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Kế thừa nền tảng công nghệ từ ngân hàng trung ƣơng là điều kiện để của dịch vụ internet và mobile banking tại Agribank Thừa Thiên Huế phát triển. Ngoài ra Agribank Thừa Thiên Huế cũng đầu tƣ một hệ thống công nghệ thông tin với nhiều máy móc thiết bị hiện đại nhƣ hệ thống máy chủ IPCAS, hệ thống mạng WAN…
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của
Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra
Đề tài thực hiện dựa trên cơ sở điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ E- Mobile banking của Agribank Thừa Thiên Huế. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu là
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
điều tra và phỏng vấn trực tiếp đối tƣợng nghiên cứu. Trong thời gian khảo sát, tác giả đã gửi 230 phiếu thu thập thông tin đi phỏng vấn trực tiếp và số phiếu thu về là 207 phiếu. Những phiếu này đƣợc làm sạch bằng cách tìm kiếm và loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ (không trả lời hết các câu hỏi hoặc trả lời cùng một mức độ cho các câu hỏi). Kết quả cuối cùng chọn ra đƣợc 180 phiếu phù hợp để phân tích. Kết quả khảo sát đặc điểm mẫu nghiên cứu đƣợc trình bày sau đây: