PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của ngân hàng thƣơng mạ
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking
1.2.2.1. Chỉtiêu định tính
Chỉ tiêu định tính đƣợc đánh giá dựa trên những yếu tố có thể mang lại cho khách hàng những giá trị tốt nhất nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mà họ đang sử dụng… TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
_ Nền tảng công nghệ hiện đại: để triển khai đƣợc dịch vụ E-Mobile banking, đòi hỏi phải có sự phát triển tƣơng đối cao về công nghệ trong ngân hàng. Các ngân hàng buộc phải nâng cấp cơ sở nền công nghệ của mình để cung cấp dịch vụ E- Mobile banking với chất lƣợng ngày càng tốt hơn. Trên nền công nghệ Core banking của các ngân hàng, mỗi ngân hàng lại lựa chọn một giải pháp riêng biệt để phát triển dịch vụ E-Mobile banking: có ngân hàng phát triển dịch vụ này theo hƣớng SMS banking; có ngân hàng đã cải tiến, phát triển dịch vụ E-Mobile banking trên cơ sở website nhƣ dịch vụ Internet Banking, hay cũng có thể sử dụng những ứng dụng riêng biệt mà chính ngân hàng tự cung cấp cho khách hàng.
_ Tính bảo mật, an toàn: Tính bảo mật là yêu cầu rất quan trọng đối với dịch vụ E-Mobile banking vì hoạt động dựa trên cơ sở ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin để quản lý các hoạt động của ngân hàng. Công nghệ càng phát triển thì dịch vụ E-Mobile banking càng nâng cao khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tăng cƣờng ƣu thế, khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế. Để hoạt động ngân hàng đƣợc duy trì, phát triển và tạo đƣợc hình ảnh, uy tín đối với khách hàng, dịch vụ E-Mobile banking phải đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch đƣợc lƣu trữ an toàn, đầy đủ và đảm bảo bí mật. Đây cũng chính là một trong những tiêu chí quan trọng nhất khi đánh giá chất lƣợng của dịch vụ E-Mobile banking.
_ Dịch vụ chăm sóc hách hàng: Bất k một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng
nhằm để cung ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có độ tuổi, trình độ, nhu cầu là khác nhau, bởi vậy điều cần thiết là đội ngũ nhân viên của ngân hàng phải tƣ vấn cho khách hàng dịch vụ hợp lý nhất, thỏa mãn yêu cầu của họ với một thái độ thân thiện, nhiệt tình, tƣ vấn cụ thể, chính xác và dễ hiểu; hay khi xảy ra các tình huống khách hàng gặp trục trặc khi sử dụng dịch vụ, vƣớng mắc, khiếu kiện thì nhân viên ngân hàng cần xử lý nhanh chóng, khoa học và hợp lý… Ví dụ nhƣ khách hàng lần đầu tới ngân hàng, họ chƣa nắm bắt đƣợc quy trình làm việc của ngân hàng nhƣ thế nào, nhân viên giao dịch cần hƣớng dẫn tận tình, chu đáo và tạo đƣợc uy tín ngay từ lần giao dịch đầu tiên. Đặc biệt, khách hàng ở vùng nông thôn thì trình độ văn hóa, khả năng nhận thức của họ chƣa cao, chính vì vậy thái độ ứng xử của nhân viên ngân hàng lúc này rất quan trọng và cần thiết.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
_ Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ : Là sự đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng nhằmlàm hài lòng họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện ngay ở việc các thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ban đầu nhƣ thế nào, có dễ sử dụng không, các giao dịch thực hiện qua E-Mobile banking mất thời gian bao lâu, có hay gặp trục trặc về vấn đề đƣờng truyền, kết nối dữ liệu hay không, các vấn đề về tính bảo mật cho khách hàng… Một dịch vụ ngân hàng đƣợc đánh giá là hoàn hảo khi các tính năng tiện ích của dịch vụ luôn đƣợc nâng cao, giao dịchnhanh gọn; giao diện thân thiện, dễ sử dụng và giảm thiểu đƣợc các sai sót trong giao dịch.
1.2.2.2. Chỉtiêu định lượng
_Chỉ tiêu lợi nhuận ròng từ dịch vụ E-Mobile Banking do ngân hàng cung
cấp: Chỉ tiêu lợi nhuận ròng đƣợc tính bằng hiệu số giữa doanh thu do dịch vụ E-
Mobile banking đem lại và chi phí bỏ ra cho việc cung cấp dịch vụ này. Lợi nhuận ròng = Doanh thu – Chi phí
Mục tiêu cơ bản mà tất cả các ngân hàng đều hƣớng đến khi triển khai dịch vụ E-Mobile banking là lợi nhuận của dịch vụ này sẽ không ngừng tăng lên một cách vững chắc. Để tối đa hóa lợi nhuận, ngân hàng thƣờng tìm cách cắt giảm chi phí hoạt động, tăng hiệu quả trên cơ sở áp dụng công nghệ mới và nâng cao trình độ cho nhân viên.
_ Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ E-Mobile banking so với doanh thu hoạt
động cung cấp dịch vụ
Tỷ lệ giữa doanh thu từ dịch vụ E-Mobile banking so với Doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ của ngân hàng = Doanh thu từ E-Mobile banking Doanh thu hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
Tỷ lệ này cho biết doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ E-Mobile banking chiếm tỷtrọng bao nhiêu so với tổng nguồn thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ khác của ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ đánh giá đƣợc hiệu quả của việc phát triển dịch vụ E-Mobile banking, đề ra những chiến lƣợc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tăng nguồn thu từ dịch vụ này.
_ Tỷ lệ giữa chi phí cung cấp dịch vụ E-Mobile banking so với doanh thu từ
dịch vụ E-Mobile banking TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Tỷ lệ chi phí cung cấp dịch vụ E-Mobile banking so với doanh thu do dịch vụ E-Mobile banking đem lại = Chi phí cung cấp dịch vụ E-Mobile banking/ Doanh thu của dịch vụ E-Mobile banking.
Chỉ tiêu này cho thấy, để thu đƣợc một đồng doanh thu từ dịch vụ E-Mobile banking phải bỏ ra mấy đồng chi phí. Chỉ tiêu này còn phản ánh khả năng điều chỉnh mối quan hệ giữa tỷ lệ đầu ra, đầu vào để đạt đƣợc mức hiệu quả. Tỷ lệ này càng nhỏ thì sẽ cho hiệu quả càng cao.
_ Sự gia tăng về số lượng hách hàng sử dụng dịch vụ
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile banking ngày càng tăng sẽ cho thấy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Đồng thời cho ngân hàng thấy triển vọng phát triển dịch vụ E-Mobile banking trong tƣơng lai để ngân hàng sớm có định hƣớng, kế hoạch phát triển dịch vụ