PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của ngân hàng thƣơng mạ
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là việc ngân hàng không ngừng làm cho chất lƣợng dịch vụ cung cấp ngày càng tốt hơn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng liên tục triển khai và cải tiến các tính năng, ứng dụng mới để chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking ngày càng đi lên. Hiện nay, các NHTM không còn muốn duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà thay vào đó là tìm mọi biện pháp để có thể đa dạng hóa các dịch vụ của ngân hàng mình. Nếu nhƣ trƣớc đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng thì nay khái niệm này đã thay đổi rất nhiều nhờ những tiến bộ vƣợt bậc của khoa học
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
công nghệ. Vì vậy mà việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-Mobile banking nói riêng ngày càng trở nên cấp thiết bởi:
_ Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng. Đặc biệt là trong những năm gần đây, quá trình toàn cầu hóa mạnh mẽ khiến cho sự phát triển của các NHTM phải tùy thuộc vào lợi thế của mình để chiếm lấy thị trƣờng từ các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Mặt khác, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trƣờng mới, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trƣờng tài chính và ngân hàng quốc tế. Vì thế, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trƣờng.
_ Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trƣờng kinh doanh ngân hàng, bao gồm nhiều yếu tố cơ bản nhƣ: môi trƣờng địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa - xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp luật,… mà những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội. Chính sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và việc phát triển dịch vụ E-Mobile banking nói riêng.
_ Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cuộc sống bận rộn đã khiến quỹ thời gian của họ eo hẹp hơn, nhu cầu tiêu dùng đa dạng và phức tạp cùng với nhu cầu về tài chính trong cuộc sống cao hơn đã khiến họ rất nhạy cảm với những biến động của thị trƣờng. Thêm vào đó khách hàng có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao nên họ đòi hỏi đƣợc sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Có thể nói rằng nhu cầu khách hàng của ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, ngân hàng sẽ tạo đƣợc niềm tin đối với khách hàng; uy tín, vị thế, hình ảnh và thị phần của ngân hàng cũng đƣợc nâng cao hơn.
Nhƣ vậy, tùy thuộc vào các đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo chiến lƣợc phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lƣợng những
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
dịch vụ khác nhau. Ngân hàng nào thành công thì sẽ giành đƣợc nhiều ƣu thế trong cạnh tranh, giảm thiểu nhiều rủi ro trong quá trình hoạt động và thu hút nhiều khách hàng đến với dịch vụ của mình. Có thể khẳng định rằng, việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ E-Mobile banking nói riêng là điều tất yếu mỗi ngân hàng cần phải thực hiện trong xu thế hội nhập ngày nay.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking tại một số ngân hàng ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng cho ngân hàng