PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của ngân hàng thƣơng mạ
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking
1.2.3.1. Nhân tố không thể kiểm soát được
▪ Môi trường pháp lý:
Môi trƣờng pháp lý là nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài có tác động rất lớn và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng nói chung cũng nhƣ dịch vụ E-Mobile banking nói riêng.
Các chính sách của chính phủ có tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, một đối tƣợng khách hàng lớn của ngân hàng. Điều đó sẽ có ảnh hƣởng lớn tới danh mục các dịch vụ ngân hàng cung cấp, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Luật pháp tạo ra khuôn khổ pháp lý để các NHTM phải tuân theo để bảo vệ lợi ích cho chính ngân hàng cũng nhƣ khách hàng của họ; đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh của ngân hàng trong quá trình hoạt động. Vì thế, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn thiện sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc, bảo đảm cho các hoạt động của ngân hàng đi đúng quỹ đạo và giảm thiểu rủi ro.
Về cơ bản để cung cấp đƣợc dịch vụ E-Mobile banking một cách tốt nhất sẽ đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng và nhà điều hành mạng di động. Hơn nữa, loại hình dịch vụ E-Mobile banking đƣợc cung cấp sẽ liên quan chặt chẽ đến tài khoản tiền ở ngân hàng của các khách hàng, các giao dịch chuyển khoản hay
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
mua bán hàng hóa giờ chỉ còn là việc chuyển giao tiền dƣới hình thức điện tử, mọi số liệu ghi chép đều đƣợc điện tử hóa và lƣu trữ trong hệ thống máy tính.
▪ Môi trường kinh tế - xã hội:
Môi trƣờng kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ và ràng buộc với nhau. Bất k sự biến động nào trong nền kinh tế cũng dẫn đến những tác động có ảnh hƣởng đến các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế.
Hoạt động của NHTM là hoạt động tiền tệ nên rất nhạy cảm và chịu sự chi phối rất lớn của những biến động kinh tế. Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi hoạt động ngân hàng cũng phải phát triển và ngày càng có chất lƣợng hơn. Với xu thế khách hàng ngày nay thích công nghệ mới, sản phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của E-Mobile banking là rất cần thiết.
Một môi trƣờng kinh tế thuận lợi, đang tăng trƣởng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển.Từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Và sẽ ngƣợc lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định sẽ khiến cho dịch vụ ngân hàng không phát triển đƣợc.
Về yếu tố môi trƣờng xã hội, trình độ tiếp thu công nghệ, thói quen tiêu dùng và yếu tố về tuổi tác cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking. Do áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, phần mềm sử dụng chuyên nghiệp và tích hợp nhiều ứng dụng cao nên để sử dụng dịch vụ E-Mobile banking, khách hàng đòi hỏi là ngƣời phải có một trình độ hiểu biết nhất định về công nghệ thanh toán điện tử. Thêm vào đó, ở các nƣớc chƣa phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt là vẫn rất phổ biến trong dân cƣ nên ngƣời dân vẫn chƣa thích ứng với phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt. Khi phát triển dịch vụ E-Mobile banking hay bất kì dịch vụ thanh toán điện tử nào khác, các ngânhàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế, yếu tố về trình độ tiếp thu công nghệ cũng là một trong những vấn đề đặt ra quyết định đến sựphát triển của E-Mobile banking.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Vấn đề tuổi tác cũng là một tác nhân ảnh hƣởng đến độ ƣa thích tiếp thu công nghệ mới của khách hàng. Ví dụ nhƣ những ngƣời trong độ tuổi từ 18 –35 tuổi, họ là nhóm khách hàng ƣa thích công nghệ, sẵn sàng thử những loại hình dịch vụ với trình độ công nghệ cao và đem lại tiện ích lớn. Nhƣng ngƣợc lại, với nhóm khách hàng lớn tuổi, đa số họ sẽ lựa chọn phƣơng thức thanh toán hay những loại hình dịch vụ quen thuộc. Đơn giản vì họ ngại tiếp xúc với những cái mới, ngại thay đổi thói quen của mình. Vì thế, để phát triển một dịch vụ mới và có đƣợc sự chấp nhận của nhóm khách hàng này, ngân hàng cũng nhƣ các nhà cung cấp dịch vụ cần bỏ ra khá nhiều công sức.
Vì vậy có thể nói yếu tố tuổi tác cũng là một nhân tố mang tính khách quan quyết định tới sự phát triển của dịch vụ E-Mobile banking – một loại hình dịch vụ mang tính công nghệ cao và đem lại nhiều lợi ích tiện dụng cho ngƣời sử dụng.
▪ Mức độ cạnh tranh:
Trong giai đoạn phát triển kinh tế nhƣ hiện nay thì vấn đề cạnh tranh ngân hàng có thể coi là nóng nhất trong các ngành kinh tế. Để có thể phát triển và giữ vững vị thế của ngân hàng mình, các NHTM cần phải cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ tiện ích đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng. Kết hợp với xu thế khách hàng ngày nay luôn ƣa thích công nghệ mới, sản phẩm tiện ích, yêu cầu về sự ra đời và phát triển của dịch vụ E-Mobile banking là không thể tránh khỏi. E-Mobile banking đem lại tiện ích cao cho khách hàng, giúp ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành cũng nhƣ làm tăng uy tín, tạo lập hình ảnh ngân hàng hiện đại luôn theo kịp trình độ phát triển công nghệ trong con mắt các khách hàng.
Hơn nữa, bằng sự liên kết giữa ngân hàng và các nhà điều hành mạng để cho ra đời dịch vụ E-Mobile banking không chỉ đem lại lợi thế cạnh tranh cho một mình ngân hàng mà còn đem lại lợi thế nhất định cho các nhà điều hành mạng. Có thể kể đến ngân hàng Bƣu điện Liên Việt (LienVietPostBank), để tạo tính cạnh tranh, dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi có sóng di động Viettel mà không cần phải kết nối Internet cũng nhƣ cài đặt phần mềm. Không chỉ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
mình ngành ngân hàng phải đối đầu với vấn đề cạnh tranh, trong ngành viễn thông cũng nhƣ vậy, ngày càng nhiều nhà cung cấp mạng di động với giá cả ngày càng cạnh tranh, để giữ đƣợc vị thế của mình buộc các nhà điều hành phải tìm đƣợc giải pháp đƣa ra càng nhiều sản phẩm cạnh tranh, lợi ích tăng thêm để thu hút khách hàng. Sự ra đời dịch vụ E-Mobile banking đã thỏa mãn đƣợc nhu cầu của cả hai bên.
1.2.3.2. Nhân tố có thể kiểm soát được
▪ Môi trường công nghệ:
Hiện nay, cùng với sự phát triển nhƣ vũ bão của ngành công nghệ thông tin và sựra đời của nhiều smart phone khách hàng ngày càng có xu hƣớng tiếp cận với các dịch vụ thông minh. Trong giao dịch ngân hang cũng đã dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của không ít ngƣời dân. Nhân tố công nghệ làm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra cũng nhƣ tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức đồng thời giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hiện nay, công nghệ hiện đại, nhất là công nghệthông tin đang đƣợc sử dụng rộng rãi đã làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; từ đó giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển cũng nhƣ cung ứng các dịch vụ mới cho khách hàng.
Dịch vụ E-Mobile banking ra đời nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thƣơng mại điện tử. Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM đã buộc họ phải luôn tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật, nhằm thỏa mãn và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
An ninh và bảo mật:
Cùng với sự bùng phát của công nghệ thông tin – truyền thông và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là những công cụ ngày càng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Những nhân tố mới này rất hiệu quả, kinh tế và dần dần có thể thay thế các phƣơng tiện truyền thông khác nhƣng sự xuất hiện ngày càng nhiều những rủi ro qua mạng, đánh cắp tài khoản đang là mối quan tâm đáng lo ngại mà các ngân hàng khó có thể bỏ qua. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa. Nó cũng là mối quan tâm hàng đầu của
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ E-Mobile banking không thể thực hiện đƣợc.
Trƣớc đây, việc sử dụng một mật khẩu (password) đơn giản cũng đƣợc cho là đủ hiệu quả để bảo vệ các thông tin nhạy cảm. Tuy nhiên, với tình trạng gian lận và đánh cắp tài khoản qua mạng ngày càng tăng thì yêu cầu về cách thức chứng thực, biện pháp bảo vệ có độ bảo mật cao trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Theo một báo cáo về bảo mật ngân hàng di động, khách hàng rất thận trọng trƣớc vấn đề bảo mật trong việc sử dụng điện thoại di động cho các hoạt động giao dịch ngân hàng. Theo báo cáo, 47% những ngƣời không đăng kí dịch vụ này là vì tính bảo mật. Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di động nào trên diện rộng nhƣng 73% khách hàng sợ rằng các hacker có thể truy cập từ xa vào điện thoại cầm tay của họ. Cuộc điều tra cũng cho thấy mối lo ngại về các số liệu tài khoản E-Mobile banking của họ có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, bất chấp thông tin gửi đi đã có sự mật mã hóa và hơn một nửa số ngƣời đƣợc điều tra lại lo lắng về việc điều gì sẽ xảy ra nếuđiện thoại của họ bị đánhcắp.(Nguồn:”, http://thanhtoantructuyenvnpay.blogspot.com).
Đối với khách hàng, tiện ích của việc sử dụng điện thoại di động cho các giao dịch ngân hàng, thay vì phải rút tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, không có giá trị bằng những rủi ro nguy hiểm mà nó gây ra. Tuy nhiên, báo cáo cũng cho thấy rằng những nhận thức này có thể đƣợc cải thiện và cách hiệu quả nhất là bảo đảm hoàn lại tổn thất cho khách hàng khi gặp rủi ro về tài khoản hay về các vấn đề bảo mật bao gồm phƣơng pháp đăng nhập ngoài tên ngƣời sử dụng và mật khẩu sẽ cung cấp thêm các cảnh báo bằng email trong trƣờng hợp đặc biệt nhƣ rút tiền khối lƣợng lớn.
Với các chƣơng trình bảo mật đƣợc thiết kế tốt và thích hợp, điện thoại di động có những ƣu điểm về tính an toàn khiến nó là một trong các kênh đƣợc bảo vệ tốt nhất cho hoạt động ngân hàng từ xa. Nó có thể đƣợc sử dụng để cải thiện tính bảo mật nói chung, thông qua lợi thế đƣa ra thông báo và tốc độ truy cập di động mọi lúc mọi nơi.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông:
Dịch vụ E-Mobile banking của các ngân hàng ra đời trên nền tảng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng kết hợp với sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông. Trong mối quan hệ này, các nhà cung cấp mạng viễn thông đóng vai trò cung cấp một phƣơng tiện mới, một cách thức mới giúp khách hàng có thể tiếp cận với thông tin tài khoản của mình ở ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi một cách nhanh nhất. Vì vậy, sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông đóng một vai trò hết sức quan trọng. Sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông có thể xem xét dựa trên một số chỉ tiêu nhƣ số lƣợng thuê bao di động hiện có, số lƣợng các kênh bán lẻ, đại lý cho nhà cung cấp mạng, công nghệ truyền dẫn dữ liệu nhƣ thế nào, sử dụng các công nghệ nhƣ GPRS, 2G, 3G…, mức độ sử dụng của ngƣời tiêu dùng…
Sự phát triển của mạng viễn thông cùng với mối quan hệ hợp tác của ngân hàng và các nhà cung cấp mạng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng đổi với việc phát triển dịch vụ E-Mobile banking. Ngƣợc lại, sự phát triển của E-Mobile banking cũng sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho cả hai bên liên kết. Điều này sẽ giúp ngân hàng, các nhà cung cấp mạng có lợi thế hơn trong lĩnh vực riêng của mình, giúp thu hút đƣợc ngày càng nhiều khách hàng, từ đó đem lại sự phát triển nói riêng cho cả hai bên và sự phát triển nói chung, nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho ngƣời tiêu dùng.