PHẦN 2 : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xây dựng mô hình về thang đo chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking đƣợc thể hiệnqua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.2: Mô hình đề xuất của tác giả(Nguồn: Tác giảtự tổng hợp) (Nguồn: Tác giảtự tổng hợp) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING SỰ ĐẢM BẢO SỰ TIN CẬY
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ CẢM THÔNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNGTRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Từ 22 biến của mô hình gốc ban đầu, qua nghiên cứu sơ bộ, tác giả nghiên cứu đã hiệu chỉnh thang đo SERVPERF để các biến và nội dung câu hỏi phù hợp với nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của ngân hàng Agribank.
Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh:
1. Khảnăng đáp ứng:
- Tải ứng dụng E-Mobile banking một cách dễ dàng - Tốc độ truy cập dịch vụ E-Mobile banking nhanh chóng - Phí dịch vụ E-Mobile banking đƣợc niêm yết công khai - Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
- Các tính năng của E-Mobile banking đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2. Sựđảm bảo:
- Tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch E-Mobile banking của Agribank
-Nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi, khảnăng giao tiếp tốt để giải đáp và tƣ vấn cho khách hàng.
- Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
- Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng.
3. Sự tin cậy:
- Agribank luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng
- Nhân viên Agribank giải quyết khiếu nại, sự cố về E-Mobile banking nhanh chóng, hợp lý, nhiệt tình, rõ ràng
- Dịch vụ E- Mobile banking thực hiện đúng và chính xác các giao dịch - Giao dịch E-Mobile banking luôn đƣợc thực hiện ngay từ lần đầu tiên
4. Phƣơng tiện hữu hình:
- Trụ sở giao dịch Agribank khang trang, hiện đại, sạch đẹp, quầy giao dịch bố trí hợp lý, đẹp mắt; trang thiết bị công nghệ hiện đại
-Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng, phù hợp.
- Các sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking đẹp mắt, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch; Sách hƣớng dẫn sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking đầy đủ
5. Sự cảm thông:
- Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Mọi nhân viên đều đối xử lịch sự, nhiệt tình, ân cần với khách hàng. - Khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu trên đây chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mô hình sẽ đƣợc điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm. Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lƣợng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã khái quát những khái niệm cơ bản về dịch vụ E-Mobile banking của các NHTM, các lợi ích cũng nhƣ rủi ro mà dịch vụ này mang lại, đồng thời làm sáng tỏ đƣợc sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking trong thời kì hội nhập kinh tế hiện nay. Việc phát triển dịch vụ E-Mobile banking đã trở thành xu thế tất yếu của nhiều nƣớc trên thế giới cũng nhƣ của các NHTM Việt Nam.
Trong thời kì hiện nay, xét trên phƣơng diện các ngân hàng, có thể nhận thấy môi trƣờng hoạt động kinh doanh trong ngành ngân hàng hiện nay cạnh tranh cực kì khốc liệt. Để có thể giữ đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng, các ngân hàng buộc phải cung cấp ngày càng nhiều những dịch vụ mang đến lợi ích tối đa cho khách hàng. Dịch vụ E- Mobile banking với những tiện ích mà nó đem lại là một trong những dịch vụ đƣợc các ngân hàng lựa chọn để đem lại bƣớc tiến về công nghệ trong thanh toán điện tử đồng thời giúp gia tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng, bảo vệ đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng. Bên cạnh đó, một nhân tố vô cùng quan trọng đó là nhu cầu của khách hàng. Trong thời kì công nghệ phát triển nhƣ ngày nay, khách hàng ngày càng mong muốn đƣợc sử dụng những dịch vụ mang tính công nghệ cao, đem lại nhiều tiện ích cho mình. E-Mobile banking là một dịch vụ cực kì tiện ích, sẽ giúp các khách hàng kiểm soát tài khoản ngân hàng của mình, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, mua bán thanh toán hóa đơn, dịch vụ ở mọi lúc mọi nơi, dễ dàng và nhanh chóng mà chỉ bằng một chiếc điện thoại di động. Việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking đã cho thấy rõ sự cần thiết của việc ra đời và phát triển dịch vụ E-Mobile banking ở Việt Nam.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
CHƢƠNG 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ