Nguồn: Tác giả đề xuất, năm 2016.
Quy trình nghiên cứu ở hình 3.1 được thực hiện qua 2 giai đoạn là:
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu ở chương 1, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ở chương 2 thì tác giả tiến hành xây dựng thang đo nháp và thảo luận nhóm tay đôi với 17 khách hàng và một chuyên gia là Giám đốc Viettel Vĩnh Long,
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Thảo luận tay đôi với 17 khách hàng và một chuyên gia là giám
đốc Viettel Vĩnh Long
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH LƯỢNG
(n = 71) Cronbach’s Alpha, EFA
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG
Phỏng vấn chính thức (n = 341)
XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Mã hóa – làm sạch dữ liệu Phân tích tần số
Kiểm định độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và tương quan biến tổng ≥ 0,3)
Phân tích nhân tố khám phá (Hệ số KMO ≥ 0,5)
Phân tích hồi quy logistic
HÀM Ý CHÍNH SÁCH Thang đo nháp Thang đo sơ bộ Thang đo chính thức
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU (Các nhân tố ảnh hưởng đến sự MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU phàn nàn của khách hàng)
kết quả thảo luận là cơ sở xây dựng thang đo sơ bộ. Tiếp theo, tác giả khảo sát thử với cỡ mẫu là 71 nhằm phát hiện những sai sót do không đủ độ tin cậy và phân tích nhân tố (EFA) để loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel với cỡ mẫu nghiên cứu đề xuất là 341 quan sát. Sau đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân thống kê mô tả với các chỉ tiêu: tần suất, tần số để thống kê mẫu nghiên cứu, phân tích Cronbach’s Alpha để loại bỏ những thang đo không đủ độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu đồng thời nhóm gộp các biến quan sát lại thành từng nhóm nhân tố để làm cơ sở phân tích mô hình Logistic (với giá trị 1 là phàn nàn và 0 là không phàn nàn).
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ số liệu thống kê về lĩnh vực viễn thông của Viettel Vĩnh Long có liên quan đến đề tài nghiên cứu thông qua một số trang báo trên Internet có liên quan về sự phàn nàn của khách hàng, các công trình nghiên cứu về sự phàn nàn của khách hàng trong và ngoài nước có liên quan. Bên cạnh đó, tác giả còn tiến hành thu thập tài liệu của Viettel Vĩnh Long và một số tài liệu khác có liên quan.
3.2.1.2 Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được tác giả thiết kế sẵn dựa trên bảng câu hỏi của các nghiên cứu trước đó đã được công bố. Sau đó, tiến hành bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu sơ cấp. Nguyên nhân tác giả chọn sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện là do thông tin khai thác từ khách hàng rất khó khăn và tổng thể nghiên cứu rất rộng vì
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 21
vậy việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ tạo điều kiện dễ thực hiện phỏng vấn. Tổng thể nghiên cứu là các cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng các dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Lựa chọn địa bàn nghiên cứu
Quá trình lựa chọn địa bàn nghiên cứu được căn cứ vào 2 kết quả là số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long và kết quả thảo luận tay đôi như sau:
1.Dựa vào số lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long trong năm 2015 phân bố như sau:
Bảng 3.1: Phân bố sốlượng khách hàng Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long năm 2015 STT Địa bàn Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ (%) 1 Thành phố Vĩnh Long 49.150 16 2 Thị xã Bình Minh 23.610 8 3 Huyện Long Hồ 53.405 17 4 Huyện Vũng Liêm 60.241 21 5 Huyện Bình Tân 19.824 6 6 Huyện Mang Thít 22.591 7 7 Huyện Tam Bình 41.223 12 8 Huyện Trà Ôn 35.643 13 Tổng cộng 305.687 100
Nguồn: Chi nhánh Viettel tỉnh Vĩnh Long, 2016.
Từ bảng 3.1 ta thấy, toàn tỉnh Vĩnh Long có 3 địa bàn chiếm tỷ trọng khách hàng cao nhất là (1) thành phố Vĩnh Long với 16%; (2) huyện Long Hồ với 17%; (3) huyện Vũng Liêm chiếm cao nhất với 21%. Qua đó cho thấy, 3 địa bàn trên là địa bàn có số lượng khách hàng Viettel chiếm cao nhất do đó tác giả lựa chọn 3 địa bàn trên để tiến hành thảo luận nhóm tay đôi với chuyên gia là giám đốc Viettel Vĩnh Long để làm cơ sở xác định lại địa bàn nghiên cứu một cách chính xác.
2.Dựa trên kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia là giám đốc Viettel Vĩnh Long thì tác giả đã xác định được 3 địa bàn có lượng khách hàng Viettel chiếm khá cao ở địa bàn tỉnh Vĩnh Long là (1) thành phố Vĩnh Long; (2) huyện Vũng Liêm và (3) huyện Long Hồ từ đó kết quả phỏng vấn sẽ mang tính đại diện cao cho tổng thể.
Như vậy, dựa vào 2 kết quả trên thì tác giả đã xác định được địa bàn nghiên cứu đại diện cho tỉnh Vĩnh Long bao gồm (1) thành phố Vĩnh Long; (2) huyện Vũng Liêm và (3) huyện Long Hồ. Trong đó, địa bàn thành phố Vĩnh Long tập trung khách hàng chủ yếu ở các phường 1, phường 2, phường 3, phường 4, phường 5, phường 8, phường 9 chiếm hơn 90% tổng số lượng khách hàng của Viettel trên địa bàn thành phố Vĩnh Long (năm 2015); địa bàn huyện Long Hồ tập trung khách hàng chủ yếu ở thị trấn Long Hồ, xã Phú Quới, xã An Bình, xã Đồng Phú, xã Hòa Ninh chiếm hơn 80% tổng số lượng khách hàng của Viettel trên địa bàn huyện Long Hồ (năm 2015); địa bàn huyện Vũng Liêm tập trung khách hàng chủ yếu ở thị trấn Vũng Liêm, xã Hiếu Nghĩa, xã Quới Thiện, xã Trung Thành, xã Tân An Luông có lượng khách hàng chiếm hơn 75% tổng số lượng khách hàng của Viettel trên địa bàn huyện Vũng Liêm (năm 2015)3
.
Hình thức phỏng vấn
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng ở 3 nơi là (1) thành phố Vĩnh Long (các phường 1, phường 2, phường 3, phường 4, phường 5, phường 8, phường 9); (2) huyện Vũng Liêm (thị trấn Vũng Liêm, xã Hiếu Nghĩa, xã Quới Thiện, xã Trung Thành, xã Tân An Luông) và (3) huyện Long Hồ (thị trấn Long Hồ, xã Phú Quới, xã An Bình, xã Đồng Phú, xã Hòa Ninh). Tác giả sẽ tiếp cận các khách hàng để tiến hành xin được phỏng vấn nếu đúng đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ của Viettel thì tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn, nếu không đúng thì dừng lại.
Phương pháp xác định cỡ mẫu
Theo Đinh Phi Hổ (2016) thì cỡ mẫu trong đề tài được xác định dựa vào mô hình nghiên cứu, đề tài thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long theo các mô hình nghiên cứu sau: (1) Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và (2) Mô hình hồi quy Logistic và nghiên cứu này cỡ mẫu được xác định chủ yếu dựa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA).
3
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 23
Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu nghiên cứu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích (Đinh Phi Hổ, 2016). Theo Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (obvervations) trên biến đo lường (its) là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Do mô hình phân tích nhân tố khám phá dự kiến có 40 biến (tiêu chí) đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long vì vậy, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 34 x 5 = 170 quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính dại diện cao cho tổng thể thì tác giả đề xuất chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 341 quan sát.
Cơ sở để phân chia cỡ mẫu nghiên cứu là (1) dựa vào địa bàn nghiên cứu và (2) đặc điểm của khách hàng là cá nhân và tổ chức. Thông qua kết quả xem xét tài liệu thống kê của Viettel cung cấp về tỷ lệ khách hàng ở từng địa bàn nghiên cứu, khách hàng là cá nhân và tổ chức trong năm 20154
thì tác giả tiến hành đề xuất phân bổ cỡ mẫu nghiên cứu được thể hiện qua bảng 3.2 và 3.3 như sau:
4
Theo số liệu thống kê của chi nhánh Viettel tỉnh Vĩnh Long năm 2015 cho thấy, toàn tỉnh Vĩnh Long có
2.752 khách hàng là tổ chức, chiếm gần 1% trong tổng số khách hàng của Viettel tỉnh Vĩnh Long và 302.935 khách hàng là cá nhân, chiếm hơn 99% trong tổng số khách hàng của Viettel tỉnh Vĩnh Long.
Bảng 3.2: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo địa bàn nghiên cứuSTT Địa bàn nghiên cứu khách hàng Số lượng T(%) ỷ lệ Số quan sát (khách STT Địa bàn nghiên cứu khách hàng Số lượng T(%) ỷ lệ Số quan sát (khách
hàng) Tỷ lệ (%) A Thành phố Vĩnh Long 49.150 30 102 30 1A Phường 1 5.380 12 12 11 2A Phường 2 6.193 14 15 15 3A Phường 3 5.751 13 13 12 4A Phường 4 7.078 16 16 16 5A Phường 5 6.193 14 15 15 6A Phường 8 6.635 15 16 16 7A Phường 9 7.045 16 15 15 Tổng cộng (1A+2A+3A+4A+5A+6A+7A) 44.203 100 102 100 B Huyện Long Hồ 53.405 33 113 33 1B Thị trấn Long Hồ 11.963 28 31 28 2B Xã Phú Quới 12.817 30 34 30 3B Xã An Bình 6.409 15 17 15 4B Xã Đồng Phú 5.981 14 16 14 5B Xã Hòa Ninh 5.554 13 15 13 Tổng cộng (1B+2B+3B+4B+5B) 42.724 100 113 100 C Huyện Vũng Liêm 60.241 37 126 37 1C Thị trấn Vũng Liêm 13.102 29 36 29 2C Xã Hiếu Nghĩa 9.488 21 25 20 3C Xã Quới Thiện 8.584 19 25 20 4C Xã Trung Thành 7.681 17 22 17 5C Xã Tân An Luông 6.325 14 18 14 Tổng cộng (1C+2C+3C+4C+5C) 45.180 100 126 100 Tổng cộng (A + B + C) 162.796 100 341 100
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa vào kết quả thống kê của Viettel Vĩnh Long, 2016.
Bảng 3.3: Đề xuất phân bổ quan sát nghiên cứu theo đặc điểm khách hàng
Tiêu chí Số quan sát (khách hàng) Tỷ lệ (%)
Cá nhân 328 96
Tổ chức 13 4
Tổng cộng 341 100
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 25
3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để vẽ biểu đồ và phần mềm SPSS để hỗ trợ việc thực hiện chạy thống kê mô tả, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình hồi quy Logistic. Các phương pháp phân tích cho từng mục tiêu cụ thể như sau:
Đối với mục tiêu (1):
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu như: tần suất, trung bình, tỷ lệ, độ lệch chuẩn để mô tả thực trạng sự phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Đối với mục tiêu (2):
Đầu tiên, tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định tính đồng nhất của các biến quan sát nhằm loại bỏ những biến rác ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Sau đó, các nhân tố được hình thành từ kết quả phân tích (EFA) sẽ được sử dụng để phân tích hồi quy Logistic nhằm ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ của Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Đối với mục tiêu (3):
Từ kết quả mục tiêu thứ nhất và thứ hai làm cơ sở hàm ý quản trị giúp nhà cung cấp dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu phù hợp với từng mục tiêu của nghiên cứu, cụ thể như sau:
3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu như tỷ lệ, tần suất, trung bình, … được sử dụng để mô tả thực trạng sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Giá trị trung bình (Mean): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
Số trung vị - Me (Median): giá trị của biến đứng ở vị trí giữa của một dãy số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.
Mode-Mo (Mode): giá trị có tầng số cao nhất trong dãy phân phối.
Khoảng cách biến động (R): sai lệch giữa lượng biến lớn nhất và lượng biến nhỏ nhất của dãy số:
Trong đó: Xmax và Xmin lần lượt là lượng biến lớn nhất và nhỏ nhất trong dãy phân phối.
Phương sai: sai số trung bình bình phương giữa các lượng biến và số trung bình số học của các lượng biến đó:
σ2
= ∑(xi-μ)2
/N
Trong đó:
xi là giá trị lượng biến thứ i. μ là trung bình của tổng thể. N là số đơn vị tổng thể.
Độ lệch chuẩn là căn bậc hai của phương sai.
Bảng phân phối tần số:
Tần số là số lần xuất hiện của một quan sát, tần số của một tổ là số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó. Phân tích tần số cho ta thấy mức độ tập trung của các giá trị giúp ta có cái nhìn tổng quan về các quan sát. Để lập một bảng phân tích tần số trước hết ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước sau:
Bước 1:Xác định số tổ:
k= [(2) x Số quan sát (n)]1/3
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 27
Bước 2:Xác định khoảng cách tổ
h = (Xmax - Xmin)/k
Trong đó: Xmax và Xmin lần lượt là lượng biến lớn nhất và nhỏ nhất trong dãy phân phối.
Bước 3:Xác định giới hạn trên và dưới của mỗi tổ.
Giới hạn dưới của tổ đầu tiên sẽ là giá trị biến nhỏ nhất của dãy số phân phối, sau đó lấy giới hạn dưới cộng với khoảng cách tổ (h) sẽ được giá trị của giới hạn trên, lần lượt cho đến tổ cuối cùng. Giới hạn trên của tổ cuối cùng thường là giá trị biến lớn nhất của dãy số phân phối.
Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ bằng cách đếm số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó. Cuối cùng trình bày kết quả trên bảng biểu và sơ đồ.
Cách tính cột tần số tích lũy: Tần số tích lũy của tổ thứ nhất chính là tần số của nó, tần số của tổ thứ hai bao gồm tần số của tổ thứ nhất và cả tần số của tổ thứ hai, tần số của thứ tổ ba là tần số của chính nó và tần số của cả hai tổ thứ nhất và thứ hai.
3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những số có hệ số tương quan biến tổng (it – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6