1. 4.2 Đối tượng khảo sát
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của mô hình nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân
THOIGIAN (Sự ràng buộc về thời gian) có ý nghĩa thống kê do có mức ý nghĩa Sig. < 1%. Từ các hệ số hồi quy tác giả viết được phương trình hồi quy nhị nguyên (Binary Logistic) như sau:
Loge = = -1,691 + 2,698*TDPN + 1,108*KNTC + 1,279*MDQT - 1,317*TCKH – 2,752*THOIGIAN
Từ kết quả của mô hình hồi quy nhị nguyên, tác giả xác định được yếu tố sự ràng buộc về thời gian có hệ số B là -2,752 nên tác động mạnh nhất đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long; tiếp đến là thái độ hướng tới hành vi phàn nàn (hệ số B = 2,698); tính cách của khách hàng (hệ số B = -1,317); mức độ quan trọng của dịch vụ (hệ số B = 1,279) và cuối cùng là khả năng thành công khi phàn nàn (hệ số B = 1,108).
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của mô hình nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng khách hàng
Phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng bằng cách sử dụng các kiểm định: phân tích phương sai ANOVA và Kruskal-Wallis. Trong đó, phân tích ANOVA và Kruskal-Wallis được thực hiện để so sánh sự khác biệt ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel với các biến định tính là: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và loại thuê bao sử dụng.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng khi phân tích phương sai ANOVA cần phải xem xét mức ý nghĩa ở kiểm định Levene, nếu mức ý nghĩa ở kiểm định Levene lớn hơn 0,05 thì có thể nói phương sai giữa các yếu tố không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê từ đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Khi đó, ta sẽ xem xét mức ý nghĩa của phân tích phương sai ANOVA, nếu phân tích ANOVA có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố.
Kết quả kiểm định giữa các biến đặc điểm cá nhân với các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng được hình thành qua bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giữa các biến đặc điểm cá nhân với các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng Kết quả kiểm định LEVENE Kết quả phân tích ANOVA Mức ý nghĩa Mức ý nghĩa GIỚI TÍNH
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,106 0,219
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,245 0,941
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,688 0,427
Tính cách khách hàng 0,759 0,000
Sự ràng buộc về thời gian 0,310 0,013
ĐỘ TUỔI
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,697 0,900
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,983 0,788
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,591 0,847
Tính cách khách hàng 0,955 0,687
Sự ràng buộc về thời gian 0,766 0,505
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,353 0,972
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,662 0,894
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,248 0,693
Tính cách khách hàng 0,853 0,092
Sự ràng buộc về thời gian 0,595 0,226
TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,795 0,675
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,334 0,200
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,329 0,284
Tính cách khách hàng 0,999 0,625
Sự ràng buộc về thời gian 0,510 0,495
LOẠI THUÊ BAO SỬ DỤNG
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,035 0,362
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,961 0,399
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,000 0,000
Tính cách khách hàng 0,176 0,001
Sự ràng buộc về thời gian 0,976 0,230
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 73
4.3.3.1 Giới tính
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với nam và nữ có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với nam và nữ. Riêng nhân tố tính cách khách hàng có mức ý nghĩa nhỏ hơn 5% (0,000 < 0,05) và nhân tố sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa nhỏ hơn 5% (0,013 < 0,05) nên có sự khác biệt về hai yếu tố tính cách khách hàng và sự ràng buộc về thời gian giữa nam và nữ.
4.3.3.2 Độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với độ tuổi có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa tất cả 5 nhân tố đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với độ tuổi của khách hàng.
4.3.3.3 Trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối
với trình độ học vấn có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa tất cả 5 nhân tố đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với trình độ học vấn của khách hàng.
4.3.3.4 Tình trạng hôn nhân
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với tình trạng hôn nhân có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa tất cả 5 nhân tố đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với tình trạng hôn nhân của khách hàng.
4.3.3.5 Loại thuê bao sử dụng
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, có 3 nhân tố: khả năng thành công khi phàn nàn, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với loại thuê bao sử dụng có mức ý nghĩa lớn hơn 5%
Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Riêng 2 nhân tố: nhân tố thái độ hướng tới hành vi phàn nàn có mức ý nghĩa kiểm định Levene là 0,035 < 0,05 và nhân tố mức độ quan trọng của dịch vụ có mức ý nghĩa kiểm định Levene là 0,000 < 0,05 nên không có kết luận cho 2 nhân tố này.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa của 2 nhân tố: khả năng thành công khi phàn nàn và sự ràng buộc về thời gian đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về 2 nhân tố trên đối với loại thuê bao sử dụng của khách hàng. Chỉ riêng biến tính cách của khách hàng có mức ý nghĩa nhỏ
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 75
hơn 5% (0,001 < 0,05) nên có sự khác biệt về tính cách của khách hàng giữa hai loại thuê bao trả trước và trả sau.