Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square Nagelkerke R Square
1 207,869 0,492 0,679
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, 2016.
Từ bảng 4.5 ta thấy, mô hình có hệ số R2
Nagelkerke = 67,9% cho thấy 67,9% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu (Đinh Phi Hổ, 2016).
Kiểm định mức độ dự báo chính xác của mô hình
Bảng 4.6: Kiểm định mức độ dự báo chính xác của mô hình Quan sát Dự đoán PHÀN NÀN Tỷ lệ dự đoán đúng Chưa từng phàn nàn Đã từng phàn nàn PHÀN NÀN Chưa từng phàn nàn 205 19 91,5 Đã từng từng phàn nàn 37 80 68,4 Tổng tỷ lệ dự đoán đúng 83,6
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, 2016.
Từ bảng 4.6 ta thấy, trong 242 trường hợp10
trả lời chưa từng phàn nàn, mô hình dự báo chính xác 205, vậy tỷ lệ dự báo đúng là 91,5% và trong 99 trường hợp11
trả lời đã từng phàn nàn, mô hình dự báo chính xác 80, vậy tỷ lệ dự báo đúng là 68,4%. Và tỷ lệ dự báo đúng của toàn bộ mô hình là 83,6%, điều này thể hiện mức 68,4%. Và tỷ lệ dự báo đúng của toàn bộ mô hình là 83,6%, điều này thể hiện mức độ dự báo chính xác của mô hình là rất cao.
Kiểm định Wald
Kết quả kiểm định Wald (kiểm định giả thuyết hồi quy khác 0), nếu hệ số hồi quy B0 và B1 đều bằng 0 thì tỷ lệ chênh lệch giữa các xác suất sẽ bằng 1 tức xác suất để sự kiện xảy ra hay không xả ra là như nhau, lúc đó mô hình hồi quy không có tác dụng dự đoán. Đối với hồi quy tuyến tính sử dụng kiểm định t để kiểm định giả thuyết H0: Bk= 0. Riêng hồi quy nhị nguyên (Binary Logistic), đại lượng Wald Chi Square được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy tổng thể (Đinh Phi Hổ, 2016).
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic
Biến độc lập B S.E. Wald df Sig. Exp(B)
TDPN KNTC KTKN TDDN MDQT TCKH THOIGIAN THUTUC CONSTANT 2,698 1,108 0,350 0,194 1,279 -1,317 -2,752 -0,007 -1,691 0,400 0,308 0,303 0,165 0,247 0,271 0,393 0,184 0,256 45,523 12,939 1,332 1,383 26,865 23,607 49,048 0,002 43,667 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0,000 0,000 0,248 0,240 0,000 0,000 0,000 0,969 0,000 14,846 3,028 1,419 1,214 3,593 0,268 0,064 0,993 0,184
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, 2016.
Từ bảng 4.7 ta thấy, các biến KTKN (Kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng), TDDN (Thái độ của doanh nghiệp), THUTUC (Thủ tục thực hiện phàn nàn) không có ý nghĩa thống kê do có mức ý nghĩa Sig. > 10%. Còn lại các biến TDPN
10 Trường hợp “chưa từng phàn nàn” có chưa từng phàn nàn = 205 và đã từng phàn nàn = 37 vậy tổng 2 trường hợp chưa từng phàn nàn là 242.
11Trường hợp “đã từng phàn nàn” có chưa từng phàn nàn = 19 và đã từng phàn nàn = 80 vậy tổng 2 trường
HV Trang 71 (Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn), KNTC (Khả năng thành công khi phàn nàn), MDQT (Mức độ quan trọng của dịch vụ), TCKH (Tính cách của khách hàng), THOIGIAN (Sự ràng buộc về thời gian) có ý nghĩa thống kê do có mức ý nghĩa Sig. < 1%. Từ các hệ số hồi quy tác giả viết được phương trình hồi quy nhị nguyên (Binary Logistic) như sau:
Loge = = -1,691 + 2,698*TDPN + 1,108*KNTC + 1,279*MDQT - 1,317*TCKH – 2,752*THOIGIAN
Từ kết quả của mô hình hồi quy nhị nguyên, tác giả xác định được yếu tố sự ràng buộc về thời gian có hệ số B là -2,752 nên tác động mạnh nhất đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long; tiếp đến là thái độ hướng tới hành vi phàn nàn (hệ số B = 2,698); tính cách của khách hàng (hệ số B = -1,317); mức độ quan trọng của dịch vụ (hệ số B = 1,279) và cuối cùng là khả năng thành công khi phàn nàn (hệ số B = 1,108).
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của mô hình nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng khách hàng
Phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố đặc điểm cá nhân khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng bằng cách sử dụng các kiểm định: phân tích phương sai ANOVA và Kruskal-Wallis. Trong đó, phân tích ANOVA và Kruskal-Wallis được thực hiện để so sánh sự khác biệt ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel với các biến định tính là: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân và loại thuê bao sử dụng.
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng khi phân tích phương sai ANOVA cần phải xem xét mức ý nghĩa ở kiểm định Levene, nếu mức ý nghĩa ở kiểm định Levene lớn hơn 0,05 thì có thể nói phương sai giữa các yếu tố không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê từ đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Khi đó, ta sẽ xem xét mức ý nghĩa của phân tích phương sai ANOVA, nếu phân tích ANOVA có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05 thì ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố.
Kết quả kiểm định giữa các biến đặc điểm cá nhân với các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng được hình thành qua bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giữa các biến đặc điểm cá nhân với các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng Kết quả kiểm định LEVENE Kết quả phân tích ANOVA Mức ý nghĩa Mức ý nghĩa GIỚI TÍNH
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,106 0,219
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,245 0,941
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,688 0,427
Tính cách khách hàng 0,759 0,000
Sự ràng buộc về thời gian 0,310 0,013
ĐỘ TUỔI
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,697 0,900
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,983 0,788
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,591 0,847
Tính cách khách hàng 0,955 0,687
Sự ràng buộc về thời gian 0,766 0,505
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,353 0,972
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,662 0,894
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,248 0,693
Tính cách khách hàng 0,853 0,092
Sự ràng buộc về thời gian 0,595 0,226
TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,795 0,675
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,334 0,200
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,329 0,284
Tính cách khách hàng 0,999 0,625
Sự ràng buộc về thời gian 0,510 0,495
LOẠI THUÊ BAO SỬ DỤNG
Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn 0,035 0,362
Khả năng thành công khi phàn nàn 0,961 0,399
Mức độ quan trọng của dịch vụ 0,000 0,000
Tính cách khách hàng 0,176 0,001
Sự ràng buộc về thời gian 0,976 0,230
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 73
4.3.3.1 Giới tính
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với nam và nữ có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa quan sát của các nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với nam và nữ. Riêng nhân tố tính cách khách hàng có mức ý nghĩa nhỏ hơn 5% (0,000 < 0,05) và nhân tố sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa nhỏ hơn 5% (0,013 < 0,05) nên có sự khác biệt về hai yếu tố tính cách khách hàng và sự ràng buộc về thời gian giữa nam và nữ.
4.3.3.2 Độ tuổi
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với độ tuổi có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa tất cả 5 nhân tố đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với độ tuổi của khách hàng.
4.3.3.3 Trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối
với trình độ học vấn có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa tất cả 5 nhân tố đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với trình độ học vấn của khách hàng.
4.3.3.4 Tình trạng hôn nhân
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, tất cả 5 nhân tố: thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, khả năng thành công khi phàn nàn, mức độ quan trọng của dịch vụ, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với tình trạng hôn nhân có mức ý nghĩa lớn hơn 5% Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa tất cả 5 nhân tố đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về các nhân tố trên đối với tình trạng hôn nhân của khách hàng.
4.3.3.5 Loại thuê bao sử dụng
Kết quả kiểm định Levene ở bảng 4.8 cho thấy, có 3 nhân tố: khả năng thành công khi phàn nàn, tính cách khách hàng, sự ràng buộc về thời gian có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 có thể nói phương sai của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng đối với loại thuê bao sử dụng có mức ý nghĩa lớn hơn 5%
Phương sai giữa các nhóm so sánh bằng nhau và kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Riêng 2 nhân tố: nhân tố thái độ hướng tới hành vi phàn nàn có mức ý nghĩa kiểm định Levene là 0,035 < 0,05 và nhân tố mức độ quan trọng của dịch vụ có mức ý nghĩa kiểm định Levene là 0,000 < 0,05 nên không có kết luận cho 2 nhân tố này.
Với độ tin cậy 95%, kết quả phân tích ANOVA có kết quả như sau: mức ý nghĩa của 2 nhân tố: khả năng thành công khi phàn nàn và sự ràng buộc về thời gian đều lớn hơn 5% nên chưa có sự khác biệt về 2 nhân tố trên đối với loại thuê bao sử dụng của khách hàng. Chỉ riêng biến tính cách của khách hàng có mức ý nghĩa nhỏ
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 75
hơn 5% (0,001 < 0,05) nên có sự khác biệt về tính cách của khách hàng giữa hai loại thuê bao trả trước và trả sau.
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.1 Nhân tốThái độhướng tới hành vi phàn nàn
Giả thuyết H6 (+): Khi thái độ hướng đến hành vi phàn nàn của khách hàng càng lớn thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Từ kết quả kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic ở bảng 4.7 ta thấy, hệ số BTDPN = 2,698 và sig. (BTDPN) = 0,000 < 0,05 Tác giả chấp nhận giả thuyết H6. Nhân tố “Thái độ hướng đến hành vi phàn nàn” ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Day R. L. (1984); Huppertz, J. (2003); Tronvoll, B. (2007); Ashraf et al. (2013).
Với hệ số BTDPN = 2,698 mang dấu (+) có nghĩa là nhân tố này tương quan thuận chiều với hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel, nhân tố này sẽ làm tăng khả năng phàn nàn của khách hàng. Cụ thể, mức tác động của nhân tố thái độ hướng tới hành vi phàn nàn với xác suất ban đầu là 0,5 thì tác động này sẽ bằng 0,5(1-0,5)2,698 = 0,6745 hay nhân tố này tác động lên xác suất phàn nàn ban đầu tăng thêm 67,45%.
Khi các yếu tố thuộc về thái độ hướng đến hành vi phàn nàn của khách hàng càng nhiều thì khả năng khách hàng phàn nàn về dịch vụ sẽ cao hơn. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy, khi thái độ của khách hàng trong việc phàn nàn để nhà cung cấp dịch vụ biết dịch vụ còn rất tệ, xem phàn nàn như là quyền lợi, không hài lòng về dịch vụ, hành vi phàn nàn sẽ giúp khách hàng dễ chịu hơn… từ đó sẽ tạo cho khách hàng thái độ cương quyết muốn phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ.
4.4.2 Nhân tố Khảnăng thành công khi phàn nàn
Giả thuyết H5 (+): Khi khả năng thành công trong phàn nàn càng lớn thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Từ kết quả kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic ở bảng 4.7 ta thấy, hệ số BKNTC = 1,108 và sig. (BKNTC) = 0,000 < 0,05 Tác giả chấp nhận giả thuyết H5.
Nhân tố “Khả năng thành công khi phàn nàn” ảnh hưởngđến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Day R. L. (1984); Huppertz, J. (2003); Ashraf et al. (2013).
Với hệ số BKNTC = 1,108 mang dấu (+) có nghĩa là nhân tố này tương quan thuận chiều với hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel, nhân tố này sẽ làm tăng khả năng phàn nàn của khách hàng. Cụ thể, mức độ tác động của nhân tố khả năng thành công khi phàn nàn với xác suất ban đầu là 0,5 thì tác động này sẽ bằng 0,5(1-0,5)1,108 = 0,277 hay nhân tố này tác động lên xác suất phàn nàn ban đầu tăng thêm 27,7%.
Khi các yếu tố thuộc về khả năng thành công càng nhiều thì khả năng khách hàng phàn nàn về dịch vụ sẽ cao hơn. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy, khách hàng luôn mong muốn được bồi thường đầy đủ những tổn thất, nhận lại các khoản chi phí khi phàn nàn, mong muốn người bán sẽ hiểu được tâm lý khách hàng, gây áp lực cho người bán và cơ hội để chính quyền đứng ra bảo vệ họ sẽ tạo cho khách hàng thái độ cương quyết muốn phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ.
4.4.3 Nhân tố Mức độ quan trọng của dịch vụ
Giả thuyết H1(+): Khi mức độ quan trọng của dịch vụ càng cao thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Từ kết quả kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic ở bảng 4.7 ta thấy, hệ số BMDQT = 1,279 và sig. (BMDQT) = 0,000 < 0,05 Tác giả chấp nhận giả thuyết H1. Nhân tố “Mức độ quan trọng của dịch vụ” ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, kết