1. 4.2 Đối tượng khảo sát
4.4.2 Nhân tố Khả năng thành công khi phàn nàn
Giả thuyết H5 (+): Khi khả năng thành công trong phàn nàn càng lớn thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
Từ kết quả kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic ở bảng 4.7 ta thấy, hệ số BKNTC = 1,108 và sig. (BKNTC) = 0,000 < 0,05 Tác giả chấp nhận giả thuyết H5.
Nhân tố “Khả năng thành công khi phàn nàn” ảnh hưởngđến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Day R. L. (1984); Huppertz, J. (2003); Ashraf et al. (2013).
Với hệ số BKNTC = 1,108 mang dấu (+) có nghĩa là nhân tố này tương quan thuận chiều với hành vi phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông Viettel, nhân tố này sẽ làm tăng khả năng phàn nàn của khách hàng. Cụ thể, mức độ tác động của nhân tố khả năng thành công khi phàn nàn với xác suất ban đầu là 0,5 thì tác động này sẽ bằng 0,5(1-0,5)1,108 = 0,277 hay nhân tố này tác động lên xác suất phàn nàn ban đầu tăng thêm 27,7%.
Khi các yếu tố thuộc về khả năng thành công càng nhiều thì khả năng khách hàng phàn nàn về dịch vụ sẽ cao hơn. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy, khách hàng luôn mong muốn được bồi thường đầy đủ những tổn thất, nhận lại các khoản chi phí khi phàn nàn, mong muốn người bán sẽ hiểu được tâm lý khách hàng, gây áp lực cho người bán và cơ hội để chính quyền đứng ra bảo vệ họ sẽ tạo cho khách hàng thái độ cương quyết muốn phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ.