1. 4.2 Đối tượng khảo sát
5.2.1 Sự ràng buộc về thời gian
Nhà cung cấp dịch vụ Viettel nên hoàn thiện thêm quy trình phàn nàn theo hướng cắt giảm bớt các giai đoạn không cần thiết nhằm rút ngắn thời gian phàn nàn khi khách hàng gặp sự cố về dịch vụ từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel.
Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ Viettel nên hướng tăng cường thêm các nguồn thông tin cho khách hàng thuận tiện phàn nàn nhằm giảm bớt thời gian và trong kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra khi khách hàng có phàn nàn sẽ phản ánh chủ yếu thông qua các kênh: trực tiếp đến văn phòng đại diện chiếm 22,2%; website nhờ trợ giúp trực tuyến chiếm 17,1%; điện thoại qua tổng đài chiếm 12,8%; mạng xã hội: Facbook, Zalo… chiếm 10,3% (Hình 4.8).
Hiện nay, tình hình ứng dụng công nghệ internet ở nước ta đang phát triển mạnh mẽ từ đó sẽ tạo điều kiện cho người dân truy cập vào các website, mạng xã hội ngày càng nhiều, khi khách hàng sử dụng internet thì sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí12. Do đó nhà cung cấp dịch vụ Viettel nên tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng trên các trang mạng xã hội, bố trí đội ngũ nhân sự trực website để họ có thể giải đáp các thắc mắc một cách nhanh chóng đảm bảo giải đáp tốt các sự cố của khách hàng. Mặt khác, nhà cung cấp dịch vụ Viettel cũng nên bố trí nhân sự thu thập thông tin những phản hồi, thắc mắc dẫn đến việc phàn nàn của khách hàng để tìm cách khắc phục nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.