Thông tin mẫu Đối tượng Tần
suất T(%) ỷ lệ Đối tượng Tần suất Tỷ lệ (%) ĐÃ TỪNG PHÀN NÀN CHƯA TỪNG PHÀN NÀN
Giới tính Nam 56 47,86 Nam 124 55,36
Nữ 61 52,14 Nữ 100 44,64
Độ tuổi
Nhỏ hơn 18 tuổi 8 6,84 Nhỏ hơn 18 tuổi 24 10,71
Từ 18 đến 35 tuổi 50 42,74 Từ 18 đến 35 tuổi 107 47,77
Từ 36 đến 45 tuổi 41 35,04 Từ 36 đến 45 tuổi 66 29,46
Từ 46 đến 60 tuổi 12 10,26 Từ 46 đến 60 tuổi 18 8,04
Lớn hơn 60 tuổi 6 5,13 Lớn hơn 60 tuổi 9 4,02
Trình độ học vấn
Từ THPT trở xuống 60 51,28 Từ THPT trở xuống 118 52,68
Trung cấp 23 19,66 Trung cấp 52 23,21
Cao đẳng/Đại học 27 23,08 Cao đẳng/Đại học 36 16,07
Trên Đại học 7 5,98 Trên Đại học 18 8,04
Tình trạng hôn nhân Độc thân 70 59,83 Độc thân 137 61,16
Đã kết hôn 47 40,17 Đã kết hôn 87 38,84
Loại thuê bao sử
dụng TrTrả trướcả sau 77 40 65,81 Tr34,19 Trả trướcả sau 157 67 70,09 29,91
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 57
4.3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát đã từng phàn nàn
đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel
a)Giới tính: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 56 người là nam (chiếm 47,86%) và 61 người là nữ (chiếm 52,14%) với tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ khá thấp cho thấy kết quả khảo sát là phù hợp.
b)Độ tuổi: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm cao nhất với 42,75%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 35,04%; khách hàng có độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 10,26%; khách hàng nhỏ hơn 18 tuổi chiếm 6,84% và cuối cùng là khách hàng có độ tuổi lớn hơn 60 chiếm 5,13%.
c)Trình độ học vấn: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống chiếm cao nhất với 51,28%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có trình độ học vấn Cao Đẳng/Đại học chiếm 23,08%; khách hàng có trình độ Trung cấp chiếm 19,66% và cuối cùng là khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 5,98%.
d)Tình trạng hôn nhân: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 59,83% khách hàng đang độc thân và 40,17% khách hàng đã kết hôn.
e)Loại thuê bao sử dụng: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước chiếm 65,81% và khách hàng sử dụng thuê bao trả sau chiếm 34,19%.
4.3.1.2 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát chưa từng phàn
nàn đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel
a)Giới tính: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 124 khách hàng là nam (chiếm 55,36%) và khách hàng nữ là 100 người (chiếm 44,64%).
b)Độ tuổi: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi chiếm cao nhất với 47,77%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 29,46%; khách hàng nhỏ hơn 18 tuổi chiếm 10,71%; khách hàng có độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 8,04%; và cuối cùng là khách hàng có độ tuổi lớn hơn 60 chiếm 4,02%.
c)Trình độ học vấn: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, khách hàng có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống chiếm cao nhất với 52,68%; tiếp theo lần lượt là khách hàng có trình độ học vấn Trung cấp chiếm 23,21%; khách hàng có trình độ Cao Đẳng/Đại học chiếm 16,07% và cuối cùng là khách hàng có trình độ trên đại học chiếm 8,04%.
d)Tình trạng hôn nhân: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, có 61,16% khách hàng đang độc thân và 38,84% khách hàng đã kết hôn.
e)Loại thuê bao sử dụng: Kết quả khảo sát thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng thuê bao trả trước chiếm 70,09% và khách hàng sử dụng thuê bao trả sau chiếm 29,91%.
4.3.2 Hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
Để đánh giá thực trạng hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long thì tác giả tiến hành xem xét các nội dung sau: (1) Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng trên điện thoại di động; (2) Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn; (3) Số lần gặp sự cố khi khi sử dụng các dịch vụ của Viettel; (4) Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ viễn thông di động Viettel; (5) Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn; (6) Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn; (7) Khách hàng phàn nàn với mong muốn gì?; (8) Nguồn thông tin phàn nàn của khách hàng.
4.3.2.1 Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng trên điện thoại di động
Trong quá trình cung cấp dịch vụ của Viettel thì khách hàng cho rằng các dịch vụ mà khách hàng thường hay sử dụng trên điện thoại di động được thể hiện ở hình 4.1:
HV Trang 59
Hình 4.1: Các dịch vụ khách hàng sử dụng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016.
Từ hình 4.1 ta thấy, các dịch vụ của Viettel mà khách hàng sử dụng trên điện thoại di động nhiều nhất là dịch vụ tin nhắn SMS, MMS và dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ cùng có 304 người chọn; tiếp theo lần lượt là dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thông tin và dịch vụ gọi và nghe cùng có 292 người chọn, nguyên nhân chỉ có 292 người sử dụng dịch vụ để nghe và gọi là do trong quá trình khảo sát thực tế nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ để lên mạng, 3G do đó số khách hàng này không chọn sử dụng dịch vụ là nghe và gọi; dịch vụ xem tivi trên điện thoại và dịch vụ xổ số, đá bóng cùng có 280 người chọn; dịch vụ nhạc chờ và dịch vụ chặn cuộc gọi có 152 người chọn; cuối cùng là các dịch vụ khác có 9 người chọn.
4.3.2.2 Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn
Trong
Hình 4.2: Các lỗi dịch vụ khiến khách hàng phàn nàn
Từ hình 4.2 ta thấy, các loại dịch vụ của Viettel khiến khách hàng hay phàn nàn theo thứ tự từ cao đến thấp là phí dịch vụ cao và dịch vụ thường xuyên bị lỗi cùng có 317 người chọn; tính sai cước có 297 người chọn; tin nhắn rác quá nhiều có 295 người chọn; khắc phục lỗi dịch vụ không hiệu quả có 275 người chọn; mạng chập chờn (phủ sống yếu) có 243 người chọn; không có các dịch vụ bổ sung có 193 người chọn; chăm sóc khách hàng chưa tốt có 145 người chọn và cuối cùng là tốc độ truy cập chậm có 138 người chọn. Kết quả khảo sát này là phù hợp với thực tế vì trong quá trình phỏng vấn khách hàng đều cho rằng dịch vụ thường xuyên bị lỗi và tính cước sai là hai lỗi khiến khách hàng phàn nàn nhiều nhất.
4.3.2.3 Số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel
dụng các dịch vụ của Viettel như sau:
Hình 4.3: Số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016.
Từ hình 4.3 ta thấy, khách hàng có số lần gặp sự cố khi sử dụng các dịch vụ của Viettel chưa lần nào chiếm cao nhất với 31%; gặp sự cố một lần chiếm thứ 2 với 30%; gặp sự cố 2 lần có 23%; gặp sự cố 3 lần có 7,7% và cuối cùng là gặp sự cố nhiều hơn 3 lần chiếm 8,3%.
HV Trang 61
4.3.2.4 Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ
phàn nàn về dịch vụ như sau:
Hình 4.4: Thống kê khách hàng đã từng phàn nàn về dịch vụ Viettel
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016.
Từ hình 4.4 ta thấy, khách hàng chưa từng phàn nàn chiếm khá cao với 65,7% và khách hàng đã từng phàn nàn chiếm thấp khoảng 34,3%. Kết quả khảo sát này cũng phù hợp với thực tế số liệu của Viettel Vĩnh Long cung cấp là trong năm 2015 có khoảng 65 đến 70% là khách hàng chưa từng phàn nàn còn lại khoảng 35 đến 40% là khách hàng phàn nàn với dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long9
.
4.3.2.5 Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn
kê các hành vi của khách hàng khi có xảy ra phàn nàn như sau:
9
Hình 4.5: Hành vi của khách hàng khi có phàn nàn
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016.
Từ hình 4.5 ta thấy, khi có phàn nàn khách hàng tỏa ra thờ ơ chiếm cao nhất với 59%; tiếp theo là khách hàng cảm thấy giận dữ chiếm 26% và cuối cùng là khách hàng tích cực phàn nàn chiếm 15%.
4.3.2.6 Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn
với hành vi phàn nàn như sau:
Hình 4.6: Thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn
HV Trang 63 Từ hình 4.6 ta thấy, thái độ của khách hàng đối với hành vi phàn nàn là vẫn tiếp tục sử dụng và tìm hiểu nguyên nhân chiếm cao nhất với 37,6%; vẫn tiếp tục sử dụng mà không cần quan tâm chiếm thứ 2 với 33,3%; chuyển sang nhà cung cấp khác chiếm 11,1%; yêu cầu bồi thường chiếm 9,4%; cảm thấy bình thường chiếm 6,8% và cuối cùng là phản ứng khác chiếm 1,8%. Kết quả khảo sát này phù hợp với thực tế vì thái độ của khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng, tìm hiểu nguyên nhân và không cần quan tâm chiếm cao nhất do khách hàng cho rằng việc phàn nàn hay không thì nhà cung cấp vẫn không thay đổi và phải tốn nhiều thời gian, chi phí để phàn nàn.
4.3.2.7 Khách hàng phàn nàn với mong muốn
hàng khi có xảy ra phàn nàn như sau:
Hình 4.7: Mong muốn của khách hàng khi phàn nàn
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016.
Từ hình 4.7 ta thấy, khách hàng khi phàn nàn có mong muốn là chất lượng dịch vụ tốt hơn chiếm cao nhất với 34,2%; dịch vụ nhiều tiện ích hơn chiếm 29%; chi phí sử dụng dịch vụ rẻ hơn chiếm 23,1% và cuối cùng là yêu cầu bồi thường, hoàn tiền, sửa chữa, giảm giá… chiếm 13,7%.
4.3.2.8 Nguồn thông tin phàn nàn của khách hàng
nàn của khách hàng khi xảy ra phàn nàn như sau:
Hình 4.8: Nguồn thông tin để khách hàng phản ánh khi có phàn nàn
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát thực tế, năm 2016.
Từ hình 4.8 ta thấy, khi có phàn nàn khách hàng sẽ phàn nàn về dịch vụ thông qua trực tiếp đến văn phòng đại diện chiếm cao nhất với 22,2%; Website nhờ trợ giúp trực tiếp chiếm 17,1%; truyền miệng tiêu cực với người thân, bạn bè chiếm 14,5%; điện thoại qua tổng đài có 12,8%; Mạng xã hội: Facebook, Zalo… chiếm 10,3%; Kiện đến cơ quan chức năng có thẩm quyền chiếm 9,4%; Email hoặc gửi thư bưu điện chiếm 8,5% và cuối cùng là im lặng và thay đổi mạng khác chiếm 5,2%. Dựa trên kết quả khảo sát này, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Viettel nên tiến hành tăng cường các hoạt động quảng bá trên 2 kênh chính là website và mạng xã hội: Facebook, zalo… để có thể tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn.
4.3.3 Phân tích mức độảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
4.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để kiểm định hệ số tin cậy từng thành phần trong mô hình nghiên cứu để loại bỏ những biến quan sát thừa (Đinh Phi Hổ,
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 65
2016). Tác giả chọn tiêu chuẩn đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 và tương quan biến tổng > 0,3 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thực hiện qua bảng 4.2 như sau: