1. 4.2 Đối tượng khảo sát
4.4.5 Nhân tố Sự ràng buộc về thời gian
Giả thuyết H2 (-): Khi sự ràng buộc về thời gian càng lớn thì khả năng khách hàng sẽ phàn nàn với nhà cung cấp dịch vụ ít hơn.
Từ kết quả kiểm định mô hình hồi quy Binary Logistic ở bảng 4.7 ta thấy, hệ số BTHOIGIAN = -2,752 và sig. (BTHOIGIAN) = 0,000 < 0,05 Tác giả chấp nhận giả thuyết H2.
Nhân tố “Sự ràng buộc về thời gian” ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Huppertz, J. (2003). Cụ thể, mức độ tác động của nhân tố sự ràng buộc thời gian của khách hàng thay đổi hành vi phàn nàn
của họ với xác suất ban đầu là 0,5 thì tác động này sẽ bằng 0,5(1-0,5)(-2,752) = - 0,688 hay nhân tố này tác động lên xác suất phàn nàn ban đầu giảm 68,8%.
Khi các yếu tố thuộc về tính cách khách hàng càng nhiều thì khả năng khách hàng sẽ không phàn nàn về dịch vụ với người bán sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát thực tế cho thấy, khi quy trình phàn nàn tốn nhiều thời gian, việc phàn nàn khiến khách hàng mất nhiều thời gian thì khách hàng sẽ hạn chế phàn nàn về dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm lại chương 4, đã trình bày đặc điểm địa bàn nghiên cứu và sử dụng phương pháp phân tích tần số để mô tả mẫu khảo sát theo các yếu tố nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, loại thuê bao sử dụng.
Sau đó, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo dựa trên kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả là có 34 biến quan sát đạt được các yêu cầu đã đặt ra như: hệ số tải nhân tố > 0,55; Hệ số KMO = 0,755 (0,5 ≤ KMO = 0,755 ≤ 1); kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig.=0,000 ≤ 0,05; giá trị tổng phương sai trích được là 76,571% (> 50%) và hình thành nên 8 nhóm nhân tố được sử dụng để tiến hành bước phân tích hồi quy nhị nguyên. Mô hình hồi quy nhị nguyên của các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng với tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 83,6%, điều này thể hiện độ chính xác của mô hình là rất cao. Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng theo thứ tự tác động từ lớn nhất đến ít nhất bao gồm: Sự ràng buộc về thời gian (2,752); Thái độ hướng đến hành vi phàn nàn (2,698); Tính cách khách hàng (1,317); Mức độ quan trọng của dịch vụ (1,279); Khả năng thành công khi phàn nàn (1,108). Mô hình hồi quy nhị nguyên có dạng như sau:
Loge = = -1,691 + 2,698*TDPN + 1,108*KNTC + 1,279*MDQT - 1,317*TCKH – 2,752*THOIGIAN
Trong chương tiếp theo, các kết quả nghiên cứu sẽ được tóm lại. Đồng thời đề xuất các hàm ý chính sách, nêu ra các hạn chế và định hướng cho nghiên cứu tiếp theo trong thời gian tới.
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 79
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày những nội dung như sau: (1) Kết luận bao gồm kết luận và những đóng góp của nghiên cứu; (2) Hàm ý quản trị; (3) Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. Nội dung cụ thể của từng mục như sau:
5.1 KẾT LUẬN 5.1.1 Kết luận