1. 4.2 Đối tượng khảo sát
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ
Để đánh giá mức độ phàn nàn, tác giả đã đề ra những quan điểm, tiêu chí dựa trên thang đo Likert 5 mức độ theo quy ước từ 1: Rất không đồng ý 5: Rất đồng ý. Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng giá trị khoảng cách để đánh giá ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với từng thang đo một cách chính xác nhất như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximun – Minimum)/n
= (5 – 1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 – 1,80 Rất không đồng ý 1,81 – 2,60 Không đồng ý 2,61 – 3,40 Không ý kiến
3,41 – 4,20 Đồng ý
Bảng 5.1: Mức độảnh hưởng của từng nhân tốđến sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel
Mã hóa Tên biến Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ
TDPN Thái độ hướng tới hành vi phàn nàn
TDPN1 Phàn nàn để người bán biết dịch vụ còn rất tệ. 2,31 1,111 Không đồng ý
TDPN2 Thái độ của phàn nàn được xem như là quyền lợi của khách hàng. 2,26 1,032 Không đồng ý TDPN3 Luôn phàn nàn khi không hài lòng về dịch vụ. 2,38 1,032 Không đồng ý
TDPN4 Thái độ tích cực xem phàn nàn là giúp cho nhà cung cấp dịch vụ cải
thiện chất lượng dịch vụ. 2,34 1,091 Không đồng ý
TDPN5 Hành vi phàn nàn sẽ giúp khách hàng dễ chịu hơn. 2,23 1,021 Không đồng ý
TDPN6 Khách hàng nghĩ rằng không phàn nàn thì doanh nghiệp sẽ lừa dối khách
hàng. 2,21 1,031 Không đồng ý
KNTC Khả năng thành công khi phàn nàn
KNTC1 Cơ hội cao khi được bồi thường đầy đủ. 2,53 1,113 Không đồng ý
KNTC2 Cơ hội nhận lại được các khoản chi phí khi phàn nàn. 2,59 1,131 Không đồng ý
KNTC3 Cơ hội để người bán hiểu về tâm lý của khách hàng. 2,46 1,061 Không đồng ý
KNTC4 Cơ hội gây ra áp lực đối với người bán. 2,58 1,086 Không đồng ý
KNTC5 Cơ hội để Chính phủđứng ra bảo vệ khách hàng. 2,67 1,126 Không ý kiến
MDQT Mức độ quan trọng của dịch vụ
MDQT1 Dịch vụ này rất cần thiết đối với khách hàng 2,39 1,050 Không đồng ý
MDQT2 Danh tiếng, thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ 2,23 1,110 Không đồng ý
MDQT3 Quy mô hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ 2,21 0,956 Không đồng ý
MDQT4 Tốn nhiều chi phí ngoài khi phàn nàn 2,25 1,014 Không đồng ý
TCKH Tính cách của khách hàng
TCKH1 Tâm lý cảm thấy xấu hổ (ngại) khi phàn nàn với người bán. 3,33 1,098 Không ý kiến
TCKH2 Khách hàng càng thờ õ với việc phàn nàn thì hành vi phàn nàn sẽ càng thấp. 3,31 0,999 Không ý kiến TCKH3 Khách hàng càng suy xét kỹ trýớc khi phàn nàn thì hành vi phàn nàn sẽ càng thấp. 3,32 1,096 Không ý kiến TCKH4 Khách hàng càng không thẳng thắng thì hành vi phàn nàn sẽ càng thấp. 3,47 1,083 Đồng ý
THOIGIAN Sự ràng buộc về thời gian
THOIGIAN1 Quá trình phàn nàn tốn nhiều giai đoạn 3,42 1,175 Đồng ý
THOIGIAN2 Việc phàn nàn sẽ làm hạn chế thời gian dành cho gia đình 3,46 1,146 Đồng ý THOIGIAN3 Việc phàn nàn mất nhiều thời gian nên không quan trọng để tiến hành
phàn nàn 3,24 1,188 Không ý kiến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, 2016.
Dựa vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long (bảng 5.1), tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm áp dụng tốt kết quả nghiên cứu cho nhà cung cấp dịch vụ Viettel tại tỉnh Vĩnh Long nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ Viettel. Các hàm ý quản trị được trình bày theo thứ tự mức độ tác động giảm dần của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu.
GVHD: PGS.TS. Bùi Văn Trịnh
HVTH: Trần Thị Minh Nguyệt Trang 83